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適應(yīng)對(duì)象：

汽車(chē)市場(chǎng)、銷(xiāo)售管理人員

課程大綱：

第1章 全面認(rèn)識(shí)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)O2O

1.1 O2O的真正定義

1.2 O2O的15個(gè)入口

1.3 O2O的3個(gè)閉環(huán)

1.4 O2O的4類(lèi)平臺(tái)

第2章 汽車(chē)O2O營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素

2.1 O2O的"2"本質(zhì)

2.2 O2O中的關(guān)鍵要素

2.2.1 人流

2.2.2 商流

2.2.3 物流

2.2.4 資金流

2.2.5 信息流

2.3 O2O的SoLoMoCo體系

第3章 汽車(chē)O2O的模式

3.1 導(dǎo)流類(lèi)O2O模式

3.2 整合類(lèi)O2O模式

3.3 體驗(yàn)類(lèi)O2O模式

3.4 定制類(lèi)O2O模式

3.5 社交類(lèi)O2O模式

3.6 平臺(tái)類(lèi)O2O模式

第4章 汽車(chē)O2O營(yíng)銷(xiāo)策劃

4.1 汽車(chē)O2O市場(chǎng)分析

4.2 藍(lán)圖與要點(diǎn)

4.2.1 藍(lán)圖規(guī)劃

4.2.2 6個(gè)要點(diǎn)設(shè)計(jì)

4.3 汽車(chē)O2O解決方案

4.3.1 O2O模式部分

4.3.2 O2O業(yè)務(wù)部分

4.3.3 O2O系統(tǒng)部分

4.3.4 O2O運(yùn)營(yíng)部分

4.4 汽車(chē)O2O實(shí)施方案

4.4.1 商務(wù)電子化階段

4.4.2 精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段

4.4.3 客戶體驗(yàn)階段

4.4.4 口碑推薦階段

4.4.5 開(kāi)放平臺(tái)階段

4.5 汽車(chē)O2O金融方案

4.5.1 核心價(jià)值

4.5.2 O2O金融業(yè)務(wù)

4.5.3 核心解決方案

第五章 三位一體交車(chē)

5.1 交車(chē)日的客戶特點(diǎn)及關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)

5.1.1 交車(chē)日客戶的典型特點(diǎn)

5.1.2 交車(chē)日客戶關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)

5.1.3 交車(chē)流程關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

5.2 詳細(xì)的流程分解和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

交車(chē)預(yù)約

交車(chē)前準(zhǔn)備

到店接待

交驗(yàn)車(chē)輛

交車(chē)手續(xù)

服務(wù)交接

交車(chē)儀式

送別客戶

第六章 新車(chē)客戶回訪

6.1 新車(chē)回訪客戶特點(diǎn)及關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)

6.2 詳細(xì)的流程分解和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1 交車(chē)后三日回訪（3DC）

6.2.2 交車(chē)后七日回訪（7DC）

6.2.3 交車(chē)后（N+1月）回訪

6.2.4 首保服務(wù)提醒

第七章 新車(chē)一對(duì)一拜訪

7.1 一對(duì)一拜訪的目的和價(jià)值

7.1.1 一對(duì)一拜訪讓客戶感到了充分的尊重，傳播了

良好的服務(wù)形象

7.1.2 面對(duì)面的交流能進(jìn)一步融洽客戶關(guān)系

7.1.3 一對(duì)一拜訪也是把口碑效果促成再銷(xiāo)售的重要一步

7.2 一對(duì)一拜訪工作準(zhǔn)備

7.2.1 專(zhuān)門(mén)的拜訪團(tuán)隊(duì)建設(shè)

7.2.2 專(zhuān)賣(mài)店領(lǐng)導(dǎo)層支持

7.3 關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

7.4 詳細(xì)的流程分解和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

7.4.1 探訪前期準(zhǔn)備

7.4.2 探訪過(guò)程組織

7.4.3 探訪后續(xù)處理

第八章 愛(ài)車(chē)講堂

8.1 愛(ài)車(chē)講堂活動(dòng)概要

8.2 客戶關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程

8.3 詳細(xì)的流程分解和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)

8.3.1 活動(dòng)準(zhǔn)備

8.3.2 客戶邀約

8.3.3 客戶報(bào)到

8.3.4 課堂講解

8.3.5 實(shí)車(chē)演示

8.3.6 活動(dòng)收尾

8.4 專(zhuān)賣(mài)店愛(ài)車(chē)講堂活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)階步驟

8.4.1 專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)展愛(ài)車(chē)講堂的主要難度

8.4.2 專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)展愛(ài)車(chē)講堂的進(jìn)階步驟

8.4.3 主機(jī)廠的支持

第九章 初期服務(wù)關(guān)系維護(hù)

9.1 服務(wù)初期客戶需求分析和關(guān)系維護(hù)重點(diǎn)

9.1.1 新車(chē)客戶心理和需求分析

9.1.2 新車(chē)期客戶關(guān)系維護(hù)的方向

9.2 免費(fèi)首保時(shí)，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)水平

9.2.1 預(yù)約

9.2.2 接待

9.2.3 維修項(xiàng)目確認(rèn)

9.2.4 作業(yè)

9.2.5 出場(chǎng)檢查

9.2.6 交車(chē)/結(jié)賬

9.2.7 回訪

9.3 第一次收費(fèi)保養(yǎng)時(shí)，體現(xiàn)明明白白消費(fèi)

9.3.1 接待環(huán)節(jié)

9.3.2 維修項(xiàng)目確認(rèn)環(huán)節(jié)

9.3.3 作業(yè)環(huán)節(jié)

9.3.4 交車(chē)環(huán)節(jié)

9.4 合理的定價(jià)，體現(xiàn)性價(jià)比合理

9.4.1 工時(shí)和配件的定價(jià)不宜太高

9.4.2 保養(yǎng)的項(xiàng)目、工時(shí)和常用件的價(jià)格要公示

第十章 客戶關(guān)懷活動(dòng)

10.1 客戶關(guān)懷活動(dòng)的價(jià)值和差異化策略

10.1.1 客戶關(guān)懷活動(dòng)的價(jià)值

10.1.2 客戶關(guān)懷活動(dòng)的差異化策略

10.1.3 汽車(chē)業(yè)客戶關(guān)懷活動(dòng)策劃維度

10.2 圍繞車(chē)輛養(yǎng)護(hù)開(kāi)展的客戶關(guān)懷活動(dòng)

10.2.1 根據(jù)季節(jié)變化的車(chē)輛養(yǎng)護(hù)活動(dòng)

10.2.2 重點(diǎn)部件的優(yōu)惠養(yǎng)護(hù)和改裝活動(dòng)

10.3 圍繞客戶特點(diǎn)開(kāi)展的客戶關(guān)懷活動(dòng)

按照車(chē)主性別劃分

按照車(chē)主年齡劃分

按照車(chē)主家庭組成劃分

按照車(chē)型劃分

按照車(chē)主愛(ài)好劃分

10.4 圍繞節(jié)假日開(kāi)展的客戶關(guān)懷活動(dòng)

10.5 日常持續(xù)性關(guān)懷

10.6 活動(dòng)策劃組織流程

第十一章 活動(dòng)型車(chē)友會(huì)組織

11.1 活動(dòng)型車(chē)友會(huì)組織形式及開(kāi)展概要

自發(fā)的地方車(chē)友會(huì)

專(zhuān)賣(mài)店車(chē)友會(huì)

媒體車(chē)友會(huì)

專(zhuān)業(yè)汽車(chē)俱樂(lè)部

11.2 小型自駕游活動(dòng)組織

11.3 區(qū)域型車(chē)友會(huì)活動(dòng)組織

客戶篩選

客戶招募

活動(dòng)準(zhǔn)備

行車(chē)編隊(duì)

餐飲安排

媒體接待

工作人員分工

活動(dòng)傳播

11.4 自發(fā)的地方車(chē)友會(huì)

11.4.1 自發(fā)車(chē)友會(huì)是專(zhuān)賣(mài)店有利的資源

11.4.2 與地方自發(fā)車(chē)友會(huì)合作的形式

第十二章 會(huì)員制車(chē)友會(huì)

12.1 會(huì)員制車(chē)友會(huì)的形式

12.1.1 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)俱樂(lè)部

12.1.2 專(zhuān)賣(mài)店車(chē)友會(huì)

12.2 專(zhuān)賣(mài)店會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)

12.3 會(huì)員制車(chē)友會(huì)開(kāi)展步驟

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列： 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《O2O 客戶體驗(yàn)》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶關(guān)系管理》、等；

2.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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