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課程收益：

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？

2、產品同質化，需要新的差異化，良好服務的打造比生產優(yōu)質產品要難；

3、服務體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務體系；

4、當客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進行服務定位，動態(tài)分析服務與企業(yè)戰(zhàn)略關系，做出正確的選擇；

5、服務過程中內部溝通困難，協(xié)調難度大，對外反應慢，如何有效地進行服務系統(tǒng)設計，這一點至關重要；

6、客戶對服務要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓對象：

總經理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程大綱：

第一章 互聯(lián)網+時代的服務體系構建

一、互聯(lián)網+時代對企業(yè)服務的要求

1、互聯(lián)網+時代企業(yè)面臨的服務挑戰(zhàn)

2、“以客戶為中心”的服務理念吻合時代特征

二、客戶服務管理體系的主要模塊

★ 客戶服務管理體系案例分析

第二章 互聯(lián)網+時代以客戶為中心理念的落實

一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

1、制定以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型

3、使企業(yè)的客戶資產最大化---企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

1、服務行為如何體現(xiàn)以客戶為中心

2、服務好內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境

3、提供超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎

4、正確看待抱怨---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網+時代構建一流的客戶服務管理體系

一、互聯(lián)網+時代客戶服務戰(zhàn)略的制定

1、新時代客戶服務的不同戰(zhàn)略定位

2、著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

二、互聯(lián)網+時代客戶服務組織體系的構建

1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者

2、不同功能定位的客戶服務部

3、客戶服務管理部與其它部門的分工

4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

5、客戶服務管理的各類崗位設置

6、服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

三、優(yōu)化服務流程

1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標

2、不同意義下的服務流程含義

3、著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討

4、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務標準

1、服務標準由誰決定

2、服務標準制定的基本要求

3、服務標準提升的方向

4、服務標準不斷完善的案例分享

五、控制服務質量

1、服務質量管理的基本內容

2、影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)

3、服務質量評估的基本方法

4、看看我的行為是如何影響服務質量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構建

1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

2、客戶反饋系統(tǒng)構建的基本思路

3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件

1、客戶服務管理相關制度包含的主要內容

2、客戶服務管理制度建設的幾種思路

3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則

4、客戶服務管理制度案例分享

八、客戶服務管理的保障系統(tǒng)

1、客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊

2、硬件環(huán)境的完善

3、經費保障的獲取

4、其它保障系統(tǒng)的建設

第四章 互聯(lián)網+時代客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務改善項目管理

1、改善項目管理的六個主要步驟

2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務人員的管理

1、選拔優(yōu)秀服務人員

2、激勵與幫助客戶服務人員

3、客戶服務人員的考核

4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

1、企業(yè)內部客戶服務培訓的主要內容

2、客戶服務技巧培訓的主要內容

3、內部客戶服務培訓

四、塑造卓越的服務文化

1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

2、服務文化塑造的主要工作

3、服務文化塑造的基本思路與案例

第五章、客戶服務管理案例分析

1、客戶服務質量管理案例分析

2、服務體系完善的案例分析

3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務的案例分析

5、服務創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務管理的案例分析

結束。

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業(yè)績

國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數(shù)據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《互聯(lián)網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》；

3.互聯(lián)網+電子商務系列：《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網與大數(shù)據》、《大數(shù)據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業(yè)行業(yè)：國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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