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【課程背景】：

"銀行不再是一個地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷書《Bank4.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預言正被銀行業(yè)以不可想象的勢頭在付諸實踐。

國內外各類大小型銀行近年來快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領域，自動辦卡機、智能機器人、遠程可視柜臺……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點，為客戶帶來更新奇、高效、便捷的金融服務，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點升級換代的浪潮已經(jīng)襲來?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶識別、分流與維護的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專業(yè)的智能網(wǎng)點管理隊伍是新一輪網(wǎng)點的重要工作。

【培訓對象】：

網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

【課程內容】

第一模塊：智能化網(wǎng)點“服務營銷”全景藍圖

營業(yè)網(wǎng)點服務營銷愿景

營業(yè)網(wǎng)點服務營銷面臨的困境

1.網(wǎng)點人員主動服務營銷意識欠缺

2.客戶對推銷式營銷明顯抗拒

3.排隊與溝通問題引起可投訴頻發(fā)

4.網(wǎng)點各部門間溝通與協(xié)作不暢

員工工作現(xiàn)狀與工作心聲

客戶服務的相關數(shù)據(jù)比例解析

場景案例分析：智能化網(wǎng)點服務營銷一體化管理的原則

智能化網(wǎng)點崗位職責細化及管理

服務營銷的四種狀態(tài)解析

智能化網(wǎng)點的目標與主要提升點

第二模塊：廳堂資源協(xié)調與客戶互動提升

1、廳堂資源管理的定義

2、為什么大堂經(jīng)理做好廳堂資源管理是如此的重要？

3、廳堂資源管理的核心目的

第三模塊：優(yōu)化網(wǎng)點布局增強客戶互動

1、智能化網(wǎng)點的營銷布置與陳列

2、客戶體驗與產品展示區(qū)的互動規(guī)律

3、營銷服務區(qū)的互動規(guī)律

4、自助交易與預處理區(qū)的互動規(guī)律

第四模塊：智能化網(wǎng)點的人員管理

1、“走動式”管理實時關注員工動態(tài)

2、“走動式”管理的時機選擇

上班前20分鐘的走動--為客戶創(chuàng)造一個良好的體驗環(huán)境

業(yè)務高峰期現(xiàn)場走動--啟動柜面的快速營銷

柜面交接班的走動--合理安排柜員的交接班時間

下班前15分鐘的巡檢--為一天的工作劃上完美的句點

3.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

4.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及安撫方法

5.客戶有抱怨或投訴傾向時的行為表現(xiàn)及安撫方法

第五模塊：跨部門協(xié)作與溝通

（本環(huán)節(jié)將用群策群力方式，使大家學會用群策群力工具，凝聚跨部門共同解決問題，并在此環(huán)節(jié)用現(xiàn)場改善跨部門溝通協(xié)作為練習，現(xiàn)場定出改善措施）

1、跨部門溝通存在的瓶頸

2、部門墻現(xiàn)象及其解決辦法

3、溝通漏斗原理

4、團隊溝通文化建立與促進：如何改善跨部門的協(xié)作與溝通

5、斯坦納定理的運用

6、 跨部門溝通技巧

營造良好的溝通氛圍

溝通視窗四象限解析

用數(shù)據(jù)說話

溝通方式選擇有術（自我揭示、懇請反饋、有效提問、共情傾聽）

向上匯報--金字塔形式

平級溝通--共情傾聽+正面反饋（二級反饋法）

向下溝通--反面反饋（三明治+BIC法）

?互動游戲：擴大你的公開象限與共情反饋（視覺引導卡）

?部門溝通中的“三換”（角度、位、人）

7.當好醫(yī)生把好脈：判斷對方的性格

九型人格員工職場需求點解析

1號完美型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

2號助人型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

3號實干型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

4號浪漫型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

5號思考型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

6號忠誠型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

7號歡樂型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

8號領袖型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

9號和平型性格優(yōu)劣勢與溝通、激發(fā)要點

8.情境領導模式運用

低能力低意愿員工的管理

低能力高意愿員工的管理

高能力低意愿員工的管理

高能力高意愿員工的管理

(以上內容僅供參考，具體內容可根據(jù)實際情況調整）

劉老師

劉映吟老師--服務營銷實戰(zhàn)高級講師

簡介/CURRICULUM VITAE

劉映吟 講師

● 17年金融業(yè)務管理經(jīng)驗與培訓經(jīng)驗

● 四川大學工商管理碩士

● 四川大學高管研修班特聘講師

● 四川師范大學客座副教授

● CFP 國際金融理財師

● 中國心理學會認證咨詢師

● ACI國際注冊心理咨詢師

● Lynn Lott鼓勵咨詢師

● 亞太心理協(xié)會EAP企業(yè)員工心理指導師

● 人力資源經(jīng)濟師

● 國際管理沙盤認證講師

● 曾任銀行分行零售銀行部負責人/支行行長

● 曾任總行私人銀行業(yè)務管理負責人

● 豆音尚閣聲音教育創(chuàng)始人

● 國家規(guī)劃教材編委委員、《商務談判》副主編

授課風格/TEACHING STYLE

● 邏輯嚴謹，抽絲剝繭

● 情境分析，深入淺出

● 授之以魚，授之以漁

● 結果導向、實操落地

核心優(yōu)勢/CORE ADVANTAGES

● 11年銀行業(yè)管理經(jīng)驗+6年本科高校教學經(jīng)驗，理論與實戰(zhàn)結合派專家講師

● 分別在銀行支行+分行+總行擔任一線業(yè)務和中高層管理崗位，深入了解市場與學員

● 課程平均分9.8，為多年銀行、保險機構30家以上分支機構授課，金融業(yè)超高返聘率

● 持有銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理等金融業(yè)全牌照證書，金融實操能力強

● 雙一流高校與大型國企長期授課經(jīng)驗，擅長因人制宜，根據(jù)學員特點定制課程

● 融合金融、市場營銷、人力資源管理、心理學等多維度知識結構，課程設計更全面

● 課程設計理論深度強于傳統(tǒng)商業(yè)課程，授課風格比傳統(tǒng)學院派更加深入淺出

講授課程/COURSES TAUGHT

銷售類《精準全流程營銷》、《廳堂一體化銷售技巧》、《金牌客戶經(jīng)理的自我修煉》

客戶服務類《化訴成金--客戶挽留心法》（銀行版）、《溝通從“心”--客戶畫像與引領》《贏在溝通--客戶服務技巧提升》（保險版）、《6S優(yōu)質客戶服務》

溝通談判類《多維管理溝通》、《基于人格心理的職場溝通》、《合作型談判》

領導力類《新形勢下銀行網(wǎng)點管理與跨部門協(xié)作》、《點燃中層--綜合領導力修煉》、

《銀行管理者團隊賦能》、《高績效團隊目標管理沙盤--沙漠掘金》

其它通用類《贏在職場--銀行人生涯與適應》、《擁抱變化--新生代員工職業(yè)適應》

《情緒力量--工作效能提升》

職業(yè)經(jīng)歷/CAREER EXPERIENCE

招商銀行重慶分行 零售客戶經(jīng)理（1年）

匯豐銀行成都分行 貴賓理財經(jīng)理（2年）

哈爾濱銀行成都分行 理財業(yè)務負責人（2年）

貴陽銀行成都分行 零售銀行部總經(jīng)理（2年）

成都農商銀行總行 私人銀行業(yè)務管理負責人（4年）

四川大學/四川師范大學 高管研修班特聘講師/客座副教授（6年）

冠軍出身、轉型管理：

金融從業(yè)11年，高校任教與培訓從業(yè)6年。高校畢業(yè)進入招商銀行重慶分行，后因為業(yè)績出眾而入選世界500強外資銀行，從基層客戶經(jīng)理開始，1年達成銷售冠軍，升職貴賓理財經(jīng)理，后轉入股份制銀行開始從事業(yè)務管理工作，先后擔任分行理財業(yè)務負責人、分行零售銀行部總經(jīng)理、總行私人銀行業(yè)務管理負責人，任職機構包括：支行—分行—總行，擔任職務包含：前線客戶銷售—貴賓理財服務—分行業(yè)務負責人—總行業(yè)務負責人，曾牽頭完成兩家銀行三級財富管理體系建設，并組建和培育全行理財人員團隊，了解前線銷售的不易，也深知管理人員的艱辛，同時具備了敏銳的市場銷售能力和復合型團隊管理能力。

高校授課、注重應用：

2016年開始，劉老師投身高校教育，成為本科院校雙師素質講師，獲得四川省雙創(chuàng)名師稱號。曾在國家級刊物上發(fā)表近10篇學術論文，主持并參與16項省級、國際級科研項目，5次帶領學生在省級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中獲獎。在本科院校主要講授《市場營銷學》、《管理學》、《客戶經(jīng)理崗位實訓》、《金融營銷實訓》、《企業(yè)行政管理》、《消費者行為學》、《商務談判》、《客戶關系管理》、《職業(yè)生涯管理》等多門課程的教學，結合自身豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長運用案例教學法、示范教學法、模擬演練法、項目任務指導法等多種方式激發(fā)學生學習興趣，并有效幫助學生在掌握理論核心的同時快速提升公眾演講、銷售與溝通實戰(zhàn)、管理分析、方案策劃與實施等綜合能力，一直以來深受廣大在校學生好評，亦師亦友，課堂座無虛席，綜合評教始終名列全校前茅。

職場培訓、傳道授業(yè)：

銀行任職期間，劉老師從擔任貴賓理財經(jīng)理開始就一直負責所任職機構零售業(yè)務條線人員的內訓工作，主講客戶KYC、客戶性格分析、精準營銷策劃、高凈值客戶服務、財富管理產品與業(yè)務、客戶投訴處理、高端客戶關系管理等方面的內容，將自己一路積累的實戰(zhàn)經(jīng)驗成功用于分支機構儲備人才的培育。

高校從教期間，一直致力于多行業(yè)的校企合作，先后為銀行業(yè)、保險業(yè)、擔保業(yè)、基金公司、信貸公司、財富管理公司、能源行業(yè)、軍工企業(yè)、郵政業(yè)、房地產業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)等20余個行業(yè)分支機構授課，并擔任四川大學高管研修班特聘講師，四川師范大學客座副教授，本科院校實戰(zhàn)課程開發(fā)負責人，分別講授管理類、市場營銷類、人力資源管理類課程。

培訓授課方面，為400余家企業(yè)分支機構提供實戰(zhàn)培訓，累計授課人次達20萬人次以上。以服務與營銷為主打，為企業(yè)和高校培養(yǎng)出可實戰(zhàn)型銷售與服務人才，劉老師始終堅持“學員滿意只是基礎，學以致用才是收獲“的原則，專注實戰(zhàn)型人才培育。

專注專業(yè)、終身學習：

劉老師是一個知識結構跨界的人，進入職場以來，一直利用業(yè)余時間不斷豐富知識結構，對金融管理、市場營銷、工商管理、人力資源管理、心理學等均有深入的涉獵，并獲取了國際金融理財師、中級經(jīng)濟師、高校教師、銀行從業(yè)、證券從業(yè)、基金銷售、保險代理、企業(yè)培訓師等二十余項資格證書，并跨界考取了ACI國際注冊心理咨詢師、中國心理學會咨詢師、亞太心理學會EAP咨詢師等心理類證書；同時，也是成都培訓經(jīng)理俱樂部、演講俱樂部、簡心種子讀書會等團體的資深會員，劉老師堅信“每一段經(jīng)歷都是財富，每一份知識都是力量“，她的目標是”既要做傳播知識和技能的老師，也要做傳播理念和精神的導師“。

核心課程簡介/CORE CURRICULUM

《精準全流程營銷》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員

課程簡介：該課程將管理學中的服務營銷新概念、新模型，以及性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定服務營銷策略，輕松Hold各類型客戶，掌握精準服務營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握差異化客戶創(chuàng)新型服務營銷的精髓。

《溝通從“心”--客戶識別與引領》

課程時長：精華版1天（6小時）、進階版2天（12小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、營銷策劃人員

課程簡介：從行為心理學的角度出發(fā)，通過客戶差異化的語言、音調、微動作、微表情帶領學員多方位分析客戶的性格、心理、需求，從而得出盡客戶對于銷售人員、服務模式、溝通方法等不同的喜好，該課程將管理學中的心理與性格分析工具融入到對不同性格客戶溝通實戰(zhàn)中，幫助學員掌握客戶性格與心理分析的方法，建立良好的客情關系，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。

《合作型談判》

課程時長：精華版：半天（3小時），進階版：1天（6小時）

適合學員：各行業(yè)渠道管理、采購管理、營銷管理人員

課程簡介：結合豐富的案例為學員講授商務談判時的實用性策略與技巧，看破談判對手設下的“坑”，靈活對待不同性格特點和談判風格的合作對象，突破不同類型的談判僵局，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員能夠熟練掌握合作談判中策略與技巧運用的精髓，實現(xiàn)個人與企業(yè)績效的最大化。

《點燃中層--情境領導力提升》

課程時長：1天（6小時）

適合學員：企業(yè)各層級管理人員

課程簡介：本課程通過講授、測試、訪談、案例分析、視頻欣賞、互動研討等授課方式，力爭使學員了解在不同情境下對待差異化員工的管理模式、溝通方式及有效激勵方式，結合人格心理學的核心價值觀和注意力焦點，了解員工的職業(yè)個性、優(yōu)勢與局限，找準各類型員工的有效管理模式，增強對員工的洞察力，做到人盡其才，知人善任，從而提高團隊凝聚力，改善團隊溝通，促進團隊和諧，塑造共贏團隊。

《化訴成金--客戶挽留心法》

課程時長：精華版0.5天（3小時）、進階版1天（6小時）

適合學員：各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務人員、網(wǎng)點負責人

課程簡介：課程著眼于客戶投訴時的真實內心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

部分服務企業(yè)/HELPED ENTERPRISES（已服務企業(yè)417家）

中國石油四川銷售分公司 成都城投集團各子公司 思愛普（中國）有限公司

中國郵儲銀行四川省分行 中國銀行四川省分行 中信銀行拉薩分行

中國建設銀行四川省分行 中國建設銀行廣西省分行 中國工商銀行北京分行 中國農業(yè)銀行四川省分行 中國農業(yè)銀行天津市分行 中國郵儲銀行重慶分行

中國工商銀行四川省分行 中國交通銀行四川省分行 四川省農村信用社

成都銀行各分支機構 成都農商銀行各分支機構 興業(yè)銀行成都分行

重慶農商銀行各分支機構 江蘇省農村信用社 浙江省農村信用聯(lián)社

太平人壽重慶分公司 哈爾濱銀行成都分行 四川銀行總行

匯豐銀行成都分行 荷蘭銀行成都分行 青島農商銀行總行

普益財富集團 四川大學總裁班 四川師范大學

中國人民人保有限公司 四川中郵消費金融中心 電子科技大學

博時基金成都分公司 西南勘察設計院各子公司 成都信息工程大學

泛華保險集團 安邦財險四川分公司 昆侖信托成都分公司

平安普惠 中石油西南公積金中心 瀘州銀行（等）

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