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課程背景：

美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通。每一天，我們無(wú)數(shù)次與他人打交道不管溝通對(duì)象是外部客戶(hù)還是內(nèi)部同事，其實(shí)都是在影響他人：影響他人的決策、要求他人改變看法、希望他人糾正某些行為。溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，沒(méi)有溝通不了的人，只有運(yùn)不對(duì)的方法。溝通問(wèn)題的出現(xiàn)，除了技巧層面的原因，還在于人與人之間對(duì)同一個(gè)事件看法的差異，也就是人性格的傾向性，所以我們需要去了解自己，還需要理解他人，知道對(duì)方和我們看法不一致，只是我們看問(wèn)題的眼光不同。如果我們?cè)跍贤ㄖ惺褂脤?duì)方更能接受的方式，就會(huì)比在使用溝通外在的技巧時(shí)更加游刃有余。

課程對(duì)象：

職場(chǎng)人士

課程大綱：

第一模塊【溝通的起點(diǎn)是傾聽(tīng)】

一、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)：怎樣聽(tīng)懂對(duì)方的真實(shí)意圖

1.明確職場(chǎng)溝通目的是為了解決問(wèn)題

2.傾聽(tīng)的目標(biāo)：精準(zhǔn)、信任、給出回應(yīng)

3.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)三步法

4.結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)有效實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系方法

二、三步確認(rèn)法：怎樣讓對(duì)方相信我聽(tīng)懂了

避免因理解錯(cuò)誤而造成的誤解和低效，有效確認(rèn)贏得信任。

1.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作

2.反向傾訴

3.建立信任的黃金傾聽(tīng)

三、積極回應(yīng)：怎樣針對(duì)性地反饋？

走出僵局、拿回主動(dòng)權(quán)，永遠(yuǎn)保持開(kāi)放又積極的溝通氛圍。

1.給對(duì)方肯定的積極回應(yīng)法

2.艱難回應(yīng)的三種場(chǎng)景方法

3.積極回應(yīng)四步法

第二模塊【三大通用溝通能力】

一、開(kāi)放性：怎樣創(chuàng)造共識(shí)

1.喬哈里窗溝通盲點(diǎn)去除

2.意見(jiàn)性激勵(lì)

3.開(kāi)放性溝通的收尾技巧

二、目標(biāo)感：怎樣達(dá)成目標(biāo)？

1.目標(biāo)感標(biāo)準(zhǔn)句式

2.未來(lái)視角溝通推進(jìn)目標(biāo)

三、建設(shè)性：怎樣把溝通導(dǎo)向行動(dòng)？

1.如何借助表達(dá)把語(yǔ)言導(dǎo)向行動(dòng)

2.建設(shè)性語(yǔ)言公式

3.建設(shè)性語(yǔ)言禁忌

第三模塊【給人力量的溝通】

一、怎樣破冰

1.建立良好的第一印象

2.贏得掌控感的破冰技巧

3.破冰三步法走進(jìn)對(duì)方內(nèi)心

二、怎樣贊美一個(gè)人？

1.夸獎(jiǎng)和贊美的不同表達(dá)

2.有效贊美獲取行動(dòng)轉(zhuǎn)化的三步法

三、怎樣激勵(lì)一個(gè)人

1.激勵(lì)=贊美+行為建模

2.如何引導(dǎo)對(duì)方把優(yōu)秀行為進(jìn)行建模

3.贊美激勵(lì)的句式模型

四、支持：怎樣安慰一個(gè)人？

1.區(qū)別同理心和同情心

2.安慰公式：輕度接入+提供支持

3.安慰支持的溝通公式

4.避雷職場(chǎng)越邊際的安慰

第四模塊【那些艱難的溝通】

一、怎樣進(jìn)行道歉？

1.道歉=關(guān)閉過(guò)去+開(kāi)啟未來(lái)

2.道歉的禁忌

3.如何應(yīng)對(duì)對(duì)方的不原諒

4.面對(duì)他人道歉時(shí)的最佳處理方式

二、怎樣調(diào)解矛盾？

1.了解調(diào)解的本質(zhì)，不是接扣而是補(bǔ)網(wǎng)

2.調(diào)解矛盾的前提是釋放情緒

3.如何建立調(diào)解中的認(rèn)知失調(diào)

4.利用重建目標(biāo)轉(zhuǎn)移注意力

5.用最少改善成功完成關(guān)系的補(bǔ)網(wǎng)

三、怎樣請(qǐng)求幫助？

1.從心態(tài)解決求助并不丟人，而是發(fā)起協(xié)作

2.富蘭克林效應(yīng)

3.成功求助的前提

4.辨別職責(zé)、精力、邊界感的求助

5.展示自己值得幫的三種方法

四、怎樣拒接一個(gè)人？

1.如何拒絕要拒絕的事，團(tuán)結(jié)要團(tuán)結(jié)的人

2.如何禮貌的拒絕時(shí)表明立場(chǎng)

3.借助因果偏好給出可被對(duì)方接受的理由

4.借助找到替代方案，重新“發(fā)牌”

周老師

鄭州大學(xué)雙學(xué)位

商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

ACI 注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人

兒童禮儀高級(jí)培訓(xùn)師

禮儀培訓(xùn)師（校園）

青少年成長(zhǎng)指導(dǎo)師

全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員

具備 9 年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客艙服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。獲得國(guó)內(nèi)外認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資質(zhì)。具有豐富銷(xiāo)售行業(yè)、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)從企劃到培訓(xùn)實(shí)施全程量身定制接待指導(dǎo)、服務(wù)理念培養(yǎng)、制作員工手冊(cè)等。多年來(lái)專(zhuān)注于、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變等，能根據(jù)客戶(hù)的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求， 將知識(shí)理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。

核心課程：

《五星級(jí)服務(wù)管理》

《從校園人到職業(yè)人》

《新員工職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的塑造與提升》

《商務(wù)禮儀與魅力塑造》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《職場(chǎng)萬(wàn)能溝通與表達(dá)法》

《銷(xiāo)售與高效溝通》

授課風(fēng)格：

周琳老師就職于世界 500 強(qiáng)航空公司，系統(tǒng)地接受了世界一流航空公司禮節(jié)禮儀、專(zhuān)業(yè)形象的各項(xiàng)培訓(xùn)。九年飛行經(jīng)歷擁有扎實(shí)的禮儀功底，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練。 多年的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)培訓(xùn)，積累了大量的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

在課程中注重引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)在素養(yǎng)的提升與外在行為的改變相結(jié)合，商務(wù)禮儀、社交 禮儀類(lèi)課程實(shí)戰(zhàn)性極強(qiáng)。

培訓(xùn)風(fēng)格：長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，形成了特有的授課風(fēng)格。課程

中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，寓教于樂(lè)。積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過(guò)大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問(wèn)題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用

銷(xiāo)售行業(yè)：鄭州萬(wàn)科集團(tuán)、洛陽(yáng)世紀(jì)英豪健康集團(tuán)、招商銀行河南分行、澳尊實(shí)業(yè)有限公司

醫(yī)療行業(yè)：華領(lǐng)整形醫(yī)院、洛陽(yáng)慈銘體檢中心、鄭州東濟(jì)堂醫(yī)館

教育行業(yè)：北京風(fēng)尚圈、北師大附小鄭州分校、鄭州大學(xué)研究生院、鄭州風(fēng)商圈魅力女性課堂、鄭州公子書(shū)院、鄭州二七區(qū)綠云幼兒園、登封鵝坡武校、鄭州財(cái)貿(mào)學(xué)校、河南鶴壁職業(yè)技術(shù)學(xué)院

政務(wù)禮儀: 鄭州市委培訓(xùn)、開(kāi)封城市投資運(yùn)營(yíng)有限公司、鄭州市人社局

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