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授課對象

網(wǎng)點工作人員

課程大綱

模塊一、卓越服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)

一、服務(wù)心態(tài)

為什么要學(xué)習(xí)?

人比5G智慧更先一步讓客戶眼前一亮

正確認(rèn)識工作壓力

刁難客戶是誰養(yǎng)成的？

管理信念

分清“幫”跟“替”，讓職場更高效

樂在工作

你的形象值千萬

“操之在我”的卓越服務(wù)情緒管理

營業(yè)廳哪些“小事”總是講不清

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識

案例分析：優(yōu)秀企業(yè)的客戶服務(wù)

從“一杯水”引起的“蝴蝶效應(yīng)”

什么是服務(wù)？

服務(wù)與營銷和投訴的核心關(guān)聯(lián)

服務(wù)的四種類型；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意的重要性；

三、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)模型

優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

如何理性看待自己所選的職業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

“人可以貌相”原則的合理運用

標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)禮儀

你的素養(yǎng)透露著走過的路，讀過的書

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

“影響力”原則，打開服務(wù)好感的開關(guān)

專業(yè)的服務(wù)技能

在服務(wù)的動線上去引導(dǎo)客戶的感知度理論教學(xué)

小組討論

案例分析

模塊二、營業(yè)廳服務(wù)禮儀

一、一線員工誠信和可靠職業(yè)形象--儀容儀表

儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾

形象模型，大部分人選錯了

服務(wù)形象跟生活形象的不同

化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)

揚長避短，讓你提高職業(yè)氣質(zhì)

“五分鐘打造職場麗人”

著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。

你的著裝藏著你的品行和習(xí)慣

佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧

你的配飾都在發(fā)送著信號，請慎重選擇

案例授課：學(xué)員做模特進(jìn)行職業(yè)化妝示范教學(xué)，在后續(xù)兩天培訓(xùn)中，學(xué)員要帶妝上課，講師每日根據(jù)個人的氣質(zhì)進(jìn)行建議和輔助改善。（該環(huán)節(jié)的互動性最顯性）

二、營業(yè)廳服務(wù)舉止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時的正確站姿

隨時準(zhǔn)備好為你的客戶展開服務(wù)

辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿

從任何細(xì)節(jié)彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)

工作區(qū)間的正確走姿

氣定神閑的氛圍打造

工作區(qū)間的正確蹲姿

“背面”細(xì)節(jié)，也能為你加分

2、身體手勢語言

迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

從“賓至如歸”到“熱情大方”

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓溝通和辦理成為一種“愉悅互動”

處理內(nèi)部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

讓每一個的動作都具有價值

3、物品取放方式

接遞證件等的正確方式

避開互動的雷區(qū)，讓舉動妥當(dāng)合宜

客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

你的素養(yǎng)藏在細(xì)節(jié)里

4、營業(yè)廳人員溝通藝術(shù)

服務(wù)用語使用

打招呼的禮節(jié)

恰到好處的招呼方式，自然大方

致歉的方法

如何傾聽客戶需求

傾聽的五個層次，對號入座

怎樣說“謝謝”

讓致謝變得充滿誠意，有理有據(jù)

5、電話禮儀

（1）、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

如何培養(yǎng)自信心

端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

黃金銷售三十秒

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

（2）、接電話禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

電話溝通的輔助技巧讓你事半功倍

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

6、互聯(lián)網(wǎng)溝通手段的禮儀要求

微信溝通注意事項

你會點贊嗎？

還有多少人看你發(fā)的朋友圈？

評論和點贊的技巧和攻略

三、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)禮儀技巧

1、如何建立良好的第一印象

如何稱呼對方

如何記住對方的姓名

從客戶熟悉程度，合理拿捏客戶的互動

2、接待客戶

接待環(huán)境

交談的正確方式

言簡意賅，拿捏分寸感

溝通雷區(qū)，敬而遠(yuǎn)之

空間場

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

單一環(huán)境的禮儀原則

交叉環(huán)境的禮儀原則

3、互相介紹的方法

名片的正確遞接方式

介紹的順序

自我介紹的幾種方式理論教學(xué)

小組討論

案例分析

模塊三、主動服務(wù)規(guī)范

1、主動迎候客戶

首問語

面部表情

指引手勢

語速及語氣

讓客戶心甘情愿配合你互動

讓客戶合理掏出證件

肢體語言運用

如何解讀肢體語言，善于利用

2、主動了解客戶需求

征詢語

主動詢問客戶需求

如何善于使用提問，提高對話效率

封閉性問題的優(yōu)勢和缺點

開放式問題的優(yōu)勢和缺點

面部表情

語速及語氣

如何使用三句半，強(qiáng)化說話邏輯

肢體語言運用

3、積極響應(yīng)客戶需求

答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語

資料及證件的遞送

面部表情

語速及語氣

肢體語言運用

4、主動向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)

產(chǎn)品推介語言

遞送宣傳資料

拒絕應(yīng)對技巧

5、送別客戶

客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

送別語

肢體語言運用

6、你還可以做到的：

主動為客戶必要的提示和提醒

主動為客戶提供服務(wù)理論教學(xué)

小組討論

案例分析

模塊四、分場景營業(yè)廳服務(wù)禮儀模擬練習(xí)針對營業(yè)廳業(yè)務(wù)，設(shè)置真實的服務(wù)場景與溝通情境，拋出問題，以知識測評、服務(wù)體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識去得體應(yīng)對和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時引發(fā)學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。

當(dāng)客戶提出對產(chǎn)品提出異議時：

當(dāng)客戶問而不答時；

當(dāng)客戶面臨單一化受理業(yè)務(wù)時；

當(dāng)客戶提出興趣時；

當(dāng)團(tuán)隊出現(xiàn)管理漏洞的預(yù)警時；場景模擬

李老師

服務(wù)營銷 投訴處理專家 李金琦

【資質(zhì)背景】

資深通信行業(yè)培訓(xùn)與咨詢顧問

高級培訓(xùn)講師，競賽輔導(dǎo)專家

專注于基層服務(wù)人員能力提升

17年的賽事經(jīng)驗及12年以上的賽事培訓(xùn)、評委

17年的主持經(jīng)驗，如晚會、商會、年度峰會、溝通會、訂貨會等。

【從業(yè)經(jīng)歷】

從事教育及企業(yè)咨詢、培訓(xùn)多年，曾任某世界500強(qiáng)企業(yè)客戶服 務(wù)總監(jiān)；

主要負(fù)責(zé)通管局、省級、市級賽事首評評委；

針對服務(wù)技能大賽、十佳選手的精英員工輔導(dǎo)培訓(xùn)，獲獎率高；

曾服務(wù)過33個省份及直轄市的200多家地市的通信類公司；

負(fù)責(zé)多個服務(wù)營銷提升、滿意度提升等項目的培訓(xùn)和客戶服務(wù)人員培訓(xùn)的實施。

【擅長領(lǐng)域】

競賽輔導(dǎo)類：

營業(yè)、客服競賽輔導(dǎo)

•2019年廣西聯(lián)通，全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

•2019年深圳移動，《中國好講師》賽前輔導(dǎo)

•2019年海南聯(lián)通，《5G行業(yè)技術(shù)運用》演講比賽，賽前輔導(dǎo)

•2017年上海電信，《行業(yè)經(jīng)理方案SOLO》賽前輔導(dǎo)

•2014年廣東聯(lián)通、廣州市聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

•2015年廣州聯(lián)通營業(yè)競賽輔導(dǎo)

服務(wù)營銷類：

《融合業(yè)務(wù)情境式營銷技能提升訓(xùn)練營》《服務(wù)質(zhì)量提升》

《服務(wù)營銷和投訴過程中的消費者心理學(xué)》《中高端客戶保有》

《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)訓(xùn)練營》《客戶類型分析與應(yīng)對技巧》

《“百煉成金”——服務(wù)與投訴處理技能提升》等；

通用素質(zhì)類：

《集團(tuán)客戶銷售禮儀》《知禮而后做-商務(wù)禮儀》

《自我學(xué)習(xí)與效能提升》《美工宣傳與廳店陳列》

《綜合素質(zhì)能力實戰(zhàn)》《情緒壓力自我緩解》《辦公室成長記》等；

終端銷售類：

《電話銷售技巧與技能提升》《如何提高終端銷售能力》

《終端高效營銷實戰(zhàn)工具包》《店面終端銷售陳列培訓(xùn)》

《終端營銷標(biāo)準(zhǔn)化流程》《終端銷售主題知識競賽》

《店面終端消費心理分析與應(yīng)對方法》《終端導(dǎo)購銷售技巧》《終端銷售核心滿意度》

團(tuán)隊建設(shè)類：

《營業(yè)廳班組管理》《呼叫中心基層班組管理》

【授課風(fēng)格】

理論與實踐結(jié)合：上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐，深入淺出。

多元化的授課形式：根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的場景化授課形式，比如講演、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評；

即學(xué)、即用、即吸收：當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗，對于實際工作帶來啟發(fā)與收益，尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善效果明顯，獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

【服務(wù)企業(yè)】

通信行業(yè)：

中國移動（廣東省移動、黑龍江省移動、遼寧省移動、陜西省移動、深圳移動、珠海移動、中山移動、汕頭移動、東莞移動、惠州移動、鄭州移動、新鄉(xiāng)移動、哈爾濱移動、吉林移動、長春移動、杭州移動、武漢移動、南通移動、金華移動、臺州移動、遂寧移動、酒泉移動等）；中國電信（廣東省電信、陜西省電信、浙江省電信、深圳電信、中山電信、東莞電信、茂名電信、江門電信、韶關(guān)電信、湛江電信、汕頭電信、渭南電信等；中國聯(lián)通（聯(lián)通香港、廣東省聯(lián)通、深圳聯(lián)通、廣州聯(lián)通、佛山聯(lián)通、東莞聯(lián)通、湖南聯(lián)通、吉林聯(lián)通、湖北省聯(lián)通、海南省聯(lián)通、揭陽聯(lián)通等）；深圳郵政、浙江省網(wǎng)通等。

其它：

美的空調(diào)、美芝、以來特空調(diào)、步步高家電、中華映管、東莞偉煌、東莞富士電子、榮事達(dá)、華凌、東莞百分百電子、東莞茂森集團(tuán)、東莞愛美達(dá)電子、東莞中城木業(yè)、富士通電子、佛山東陵凱琴、長城電腦、廣州紫云山莊、東莞光大集團(tuán)、上海天啟建設(shè)、三星科健、飛利浦（匯智）、深圳華強(qiáng)集團(tuán)、上海中廣信息、中興通訊、維科手機(jī)、、武漢瓜拿那集團(tuán)、香港宇宙能、佛山艾斯蒂克、深圳宇宙能、東南汽車、東風(fēng)汽車

【部分授課記錄】

日期客戶名稱課程名稱

2020年

2020年12月深圳聯(lián)通《電話銷售技巧提升訓(xùn)練營培訓(xùn)》

2020年12月深圳聯(lián)通《深圳聯(lián)通三級內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場評審》

2020年11月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升.升級版》

2020年11月沈陽營口電信《專業(yè)形象塑造與客戶異議處理技巧提升》

2020年10月內(nèi)蒙古中國鐵塔《情緒管理與情商技巧》

2020年10月婁底移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理技能提升》

2020年10月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年9月深圳聯(lián)通《POP海報繪制技能提升培訓(xùn)》

2020年8月廣西聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月常州移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2020年7月重慶聯(lián)通《商務(wù)禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場禮儀》

2020年7月深圳聯(lián)通《職場化主題展示與匯報考核》

2020年6月江蘇移動《個人形象塑造與職場禮儀提升》

2019年

2019年9月廣西省聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證與選拔

2019年9月廣西聯(lián)通全區(qū)《服務(wù)規(guī)范與禮儀》課程

2019年9月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年9月湖南移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年8月青海移動《融合業(yè)務(wù)情景式營銷技能提升》培訓(xùn)+實戰(zhàn)

2019年7月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)性腺塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年7月內(nèi)蒙古鐵塔《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)》

2019年7月上海電信《贏戰(zhàn)社區(qū)營銷實戰(zhàn)》

2019年7月江門移動《百煉成金-服務(wù)與投訴處理能力提升》

2019年6月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年6月沈陽移動《商務(wù)禮儀應(yīng)用》

2019年6月山西長治移動《營業(yè)廳門店產(chǎn)能提升實戰(zhàn)營》實戰(zhàn)+課程

2019年5月重慶移動《百煉成金-服務(wù)與投訴技能提升》

2019年5月深圳移動《個人形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年4月深圳移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月湖南常德移動《營業(yè)廳專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀提升》

2019年3月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

2019年1月廣州移動《用互聯(lián)網(wǎng)引爆線下銷售九維法培訓(xùn)》

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