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【培訓(xùn)要旨】

結(jié)合案例進(jìn)行專業(yè)禮儀知識(shí)講授和訓(xùn)練,給學(xué)員以深刻的啟發(fā)，授課過程中強(qiáng)調(diào)實(shí)際訓(xùn)練和專業(yè)禮儀知識(shí)及互動(dòng)游戲融為一體，讓每個(gè)學(xué)員都能參與其中，由內(nèi)而外的去接受和體驗(yàn)禮儀的魅力，從專業(yè)角度塑造出高素質(zhì)、高品味的車隊(duì)團(tuán)隊(duì)。

【課程收益】

1.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握應(yīng)如何塑造與公司司機(jī)相符合的職業(yè)形象。

2.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)客戶中的禮儀規(guī)范和要求；

3.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握接待迎送客戶使用的禮儀要求；

4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶交談中應(yīng)注意的禮儀。

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇

開篇：團(tuán)隊(duì)的建立

組建團(tuán)隊(duì)

第一講：禮儀是一種心態(tài),一種修養(yǎng)，一種尊重

案例分享

何為禮儀？何為司機(jī)服務(wù)禮儀

禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)

客戶在期待著什么?

自信心與職業(yè)榮譽(yù)感

培養(yǎng)職業(yè)親和力

第二講：職場(chǎng)角色定位

您就是品牌！

禮儀角色定位：我是誰(shuí)？

第三講：樹立三個(gè)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)

安全意識(shí)

守法意識(shí)

第二模塊 司機(jī)形象禮儀篇

第一講：車容形象

車身整體形象

車體內(nèi)部衛(wèi)生

車座衛(wèi)生

車內(nèi)味道禮儀

第二講：司機(jī)形象塑造與著裝禮儀

形象決定成敗

形象傳遞品質(zhì)與性格

3V法則

形象提升策略

儀容儀表的規(guī)范與禁忌

魅力著裝TPO

司機(jī)著裝細(xì)節(jié)禁忌

飾物佩戴的禁忌

鞋子的要求

第三講：表情規(guī)范

注意目光

保持微笑

第四講：舉止規(guī)范

得體的坐姿

穩(wěn)健的站姿

積極的走姿

第三模塊 司機(jī)服務(wù)接待禮儀應(yīng)用

第一講：安全駕駛

一、出車前

車輛檢查

自我檢查

二、上班時(shí)間

三、行駛當(dāng)中

第二講：主動(dòng)服務(wù)

約定時(shí)間提前到達(dá)

主動(dòng)為客戶開車門（座次安排）

客人上車主動(dòng)安置行李

主動(dòng)幫助開車門

車上服務(wù)說明地點(diǎn)及所需時(shí)間

征詢客人意見播放收音機(jī)或影音

車內(nèi)空調(diào)的調(diào)試

客人下車服務(wù)

特殊天氣的服務(wù)

第三講：主動(dòng)熱情的接待

打招呼的禮儀

問候禮儀

鞠躬禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

名片禮儀

第四模塊：司機(jī)的言談禮儀

一、禮貌用語(yǔ)的原則

以賓客為中心

態(tài)度要熱情誠(chéng)懇

內(nèi)容要精準(zhǔn)通俗

表達(dá)要清晰柔和

二、交談禮儀

不能隨意插嘴

注意話題的選擇

忌談個(gè)人隱私

忌談宗教民族

王老師

【專業(yè)資質(zhì)】

銀行培訓(xùn)高級(jí)講師

四大國(guó)有銀行服務(wù)管理顧問

千佳、百佳、五星網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建顧問

服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷的先行探索者與踐行者

國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

《職場(chǎng)幸福課》 認(rèn)證講師

北京市政府特邀 禮儀培訓(xùn)師

世界軍人運(yùn)動(dòng)會(huì)特邀 培訓(xùn)師

教育部全國(guó)職業(yè)核心能力培訓(xùn)班 導(dǎo)師

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年曾任某大學(xué)老師

2020年與樊劍參贊、張建國(guó)老師、黃彩子老師一起為張家口崇禮區(qū)接待中心撰寫《公務(wù)員接待禮儀》手冊(cè)

中國(guó)禮賓禮儀文化委員會(huì) 副秘書長(zhǎng)

【授課風(fēng)格】

針對(duì)性：所有學(xué)員的課程都為量身定制，注重學(xué)員培訓(xùn)后的落地性與實(shí)用性，在培訓(xùn)前對(duì)學(xué)員需求進(jìn)行全方位考察。

邏輯性：深入淺出、思維縝密，在引入知識(shí)的同時(shí)引導(dǎo)學(xué)員拓寬視野。

時(shí)效性：課程中的內(nèi)容不僅在工作中適用，也可以運(yùn)用在生活中，學(xué)以致用。

靈活性：將理論、實(shí)踐、趣味相結(jié)合，單次課程突破600人，課堂氣氛活躍，控場(chǎng)能力及課堂應(yīng)變能力很強(qiáng)，基本以學(xué)中練、練中學(xué)為主。

【主講課程】

1、銀行類

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)創(chuàng)新》

《玩轉(zhuǎn)廳堂-大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)技巧培訓(xùn)》

《廳堂人員服務(wù)創(chuàng)新-服務(wù)技能提升制勝法寶》

《有效溝通與客戶投訴技巧處理培訓(xùn)》

《DISC性格分析與有效溝通培訓(xùn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)》

《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理技能提升培訓(xùn)》

《職場(chǎng)幸福課》

《陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

銀行五星級(jí)、千佳、百佳創(chuàng)建

2、禮儀類

《職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)禮儀》

《酒店服務(wù)禮儀》

《職場(chǎng)幸福課》

《商務(wù)接待禮儀》

【服務(wù)客戶】

部分銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)軌跡

2014-2018年創(chuàng)優(yōu)單位：

中國(guó)工商銀行武漢十九街支行營(yíng)業(yè)室（2015年五星、2016年千佳、2017年百佳示范單位）安徽蕪湖浦發(fā)銀行分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、華夏銀行濟(jì)寧分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)建設(shè)銀行中衛(wèi)分行營(yíng)業(yè)部（2018年千佳）、中國(guó)工商銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、浦發(fā)銀行襄陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行十堰分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、興業(yè)銀行黃石分行營(yíng)業(yè)部（2017年五星）、湖北農(nóng)村商業(yè)銀行孝感分行營(yíng)業(yè)室（2015年五星）、中信銀行北京分行三家（2014年千佳）

2014-2018年標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)軌跡：

2018年中國(guó)銀行阜陽(yáng)分行、淮北分行、淮南分行、宣城分行服務(wù)效能提升輪訓(xùn)并進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年中國(guó)光大銀行石家莊分行、廊坊分行輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2018年陜西千陽(yáng)農(nóng)商行、陜西鳳翔農(nóng)商行、山東海陽(yáng)農(nóng)商行、石家莊匯融農(nóng)商行等輪訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)；2017年、2019年興業(yè)銀行北京分行輪訓(xùn)；2016年河北滄州農(nóng)商行（8期）；2016年山西長(zhǎng)治農(nóng)商行；2015年新疆吐魯番市農(nóng)村信用聯(lián)；2014年中國(guó)郵儲(chǔ)銀行（湖南）岳陽(yáng)分行10家等。

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