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【課程背景】

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)，能否打造極致客戶體驗(yàn)，正成為銀行未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。在行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，提升客戶體驗(yàn)勢(shì)在必行，“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識(shí)，同時(shí)，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，極致客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)迅速被提高，如果說(shuō)過(guò)去簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代客戶對(duì)于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追，加速客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型浪潮。

課程將以打造客戶極致體驗(yàn)服務(wù)為切入點(diǎn)，還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實(shí)際案例，幫助學(xué)員認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)邏輯，服務(wù)理念是什么？銀行在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型時(shí)往往面臨困惑，極致客戶體驗(yàn)是否會(huì)為銀行帶來(lái)成本負(fù)擔(dān)？起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟(jì)效益究竟如何？如何探索與創(chuàng)造客戶極致體驗(yàn)？

【課程收益】

正確認(rèn)識(shí)極致體驗(yàn)的定義

迅速掌握極致體驗(yàn)的方法

提升極致體驗(yàn)帶來(lái)的價(jià)值

實(shí)現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

提升銀行的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)突破點(diǎn)

【課程對(duì)象】

銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)管理人員

【課程大綱】

一、認(rèn)知極致體驗(yàn)服務(wù)

1.競(jìng)爭(zhēng)從何而來(lái)？

人性的需求

期望與需求

外界的壓力

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的四個(gè)誤解

崗位職責(zé)=工作本質(zhì)？

員工很難自發(fā)自覺(jué)？

極致=花費(fèi)大？

極致體驗(yàn)服務(wù)=高難度？

3.極致體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系

服務(wù)溝通，意識(shí)與心態(tài)為先

造就員工成為服務(wù)英雄

讓員工從常態(tài)到極致，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

二、極致體驗(yàn)服務(wù)的理念

1.正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念

概念一：體驗(yàn)之五感（視、聽(tīng)、嗅、味、觸）

概念二：服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化

概念三：服務(wù)的超關(guān)聯(lián)

2.極致體驗(yàn)服務(wù)的定義

基礎(chǔ)四要素（可靠、放心、同理、反應(yīng)）

是一種思維方式

把控服務(wù)與干擾的界限

3.服務(wù)能力的五個(gè)層次

角色痕跡層

感受認(rèn)知層

三類資源層

個(gè)人能力圈

存在的價(jià)值感

4.極致體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法

真摯熱情

由衷關(guān)心

精通專業(yè)

全心投入

恰當(dāng)幽默

制造驚喜

英雄擔(dān)當(dāng)

秘制消息

5.從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)

傳統(tǒng)服務(wù)與極致體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)

a）從4P到4C

b）從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)

是機(jī)會(huì)而不是成本

極致體驗(yàn)的五大支柱

客戶需求洞察力

服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)文化

d價(jià)值維度正負(fù)級(jí)劃分

三、以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)

1.客戶需求的冰山模型

2.生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)

生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成

利益相關(guān)者的分析

客戶體驗(yàn)過(guò)程的利益相關(guān)者分析

客戶體驗(yàn)要尊重人性

3.創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎？

價(jià)值與需求雙維度四象限

價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限

4.如何發(fā)現(xiàn)需求？

數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義

客戶需求的5M原則

數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn)

5.如何描述需求？

以文檔為載體的描述方式

以畫(huà)像為載體的三種描述方式

用戶畫(huà)像

典型客戶（角色模型）

同理心地圖

以故事為載體的描述方式

四、探索與創(chuàng)造客戶極致體驗(yàn)

1.客戶極致體驗(yàn)管理給銀行帶來(lái)的價(jià)值

2.創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道

體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

服務(wù)體驗(yàn)的管理

3.用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別

體驗(yàn)包圍圈

服務(wù)4.0與以往服務(wù)的對(duì)比

服務(wù)4.0：數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)

4.客戶體驗(yàn)的五個(gè)場(chǎng)景

基于時(shí)間場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

基于客戶情緒場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

基于金錢場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

基于環(huán)境與感覺(jué)場(chǎng)景的客戶體驗(yàn)

5.通往客戶體驗(yàn)升級(jí)的需求分析

客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理

組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)分析工具：KA*

KA*分析工具應(yīng)用與分析

韓老師

韓迎娣 老師（北京）

——企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)與智能商業(yè)應(yīng)用實(shí)踐專家

曾任樂(lè)村淘（中國(guó)最大農(nóng)村電商平臺(tái)） 執(zhí)行總裁

曾任A股上市公司啟迪桑德（000826） 創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟迪桑德整體的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型與數(shù)據(jù)模型建立

百安居（中國(guó)）有限公司 電子商務(wù)顧問(wèn)

時(shí)代光華數(shù)學(xué)學(xué)院 副院長(zhǎng)

黑馬創(chuàng)業(yè)學(xué)院 實(shí)驗(yàn)室級(jí)專家導(dǎo)師

北清智庫(kù)商學(xué)院 首席專家導(dǎo)師

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院EMBA 特邀講師

中國(guó)生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)委員會(huì)特約專家

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

韓老師是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)成員之一、阿里家家創(chuàng)始人之一，成功輔導(dǎo)中泰龍辦公家具、百安居、365谷網(wǎng)、小馬教練等10多家企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，其中兩家成功獲得融資。工作時(shí)間20年以上，15年以上IT高級(jí)管理經(jīng)驗(yàn)。思維活躍，具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，開(kāi)放性。具備多個(gè)大型平臺(tái)從商業(yè)構(gòu)思、商業(yè)模式、產(chǎn)品、技術(shù)開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)及市場(chǎng)推廣，最終形成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的成功案例。

韓老師曾帶領(lǐng)多家互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型升級(jí)，創(chuàng)建了A股上市公司啟迪桑德（000826）的創(chuàng)新中心，創(chuàng)建了全國(guó)首例互聯(lián)網(wǎng)＋生活垃圾分類的典型模式，并創(chuàng)建了社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，共享電池項(xiàng)目，再生溯源業(yè)務(wù)模式等，形成基于環(huán)保的智慧城市綜合服務(wù)平臺(tái)，成為啟迪桑德（000826）重大戰(zhàn)略。

帶領(lǐng)知名農(nóng)村電商平臺(tái)樂(lè)村淘從模式1.0成功轉(zhuǎn)型升級(jí)2.0，調(diào)整樂(lè)村淘商業(yè)模型，實(shí)現(xiàn)了一年內(nèi)從10億平臺(tái)交易額升至近百億，創(chuàng)辦了“6月6農(nóng)民節(jié)”活動(dòng)，奠定了樂(lè)村淘成為農(nóng)村電商平臺(tái)領(lǐng)先的地位。

創(chuàng)辦了家居電商平臺(tái)－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中國(guó)家居行業(yè)協(xié)會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)載入行業(yè)發(fā)展記錄，阿里家家成為互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)發(fā)展模式里程碑式的奠定者。

2020年，輔導(dǎo)的泰安睿云識(shí)電，是給工業(yè)企業(yè)提供智能用電解決方案，基于物聯(lián)網(wǎng)的管理與服務(wù)平臺(tái)，12月商業(yè)模式討論，1月初商業(yè)模式確認(rèn)，3月軟硬件的研發(fā)，5月試運(yùn)營(yíng)，服務(wù)多家工業(yè)企業(yè)，達(dá)到電力智能管理模式，幫助工業(yè)企業(yè)用電管理方面節(jié)能30%以上，7月15日發(fā)布會(huì)，8月10日，訂單突破1000萬(wàn)，城市服務(wù)中心7個(gè)，8月20日，項(xiàng)目融資路演排名第一，獲多家投資機(jī)構(gòu)青睞，為2021年5億經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這是一個(gè)典型的傳統(tǒng)企業(yè)，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，突破原有發(fā)展模式，成為數(shù)字型創(chuàng)新企業(yè)。

【主講課程】

《企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)戰(zhàn)》

《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》

《敏捷管理》

《數(shù)字戰(zhàn)略與商業(yè)模式創(chuàng)新》

《數(shù)字思維》

《產(chǎn)品與用戶驅(qū)動(dòng)的商業(yè)模型創(chuàng)新》

《人工智能與企業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用》

《數(shù)字力量-零售的智能變革》

《破繭成蝶－工業(yè)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)智能制造》

《金融數(shù)字營(yíng)銷》

《數(shù)字孿生驅(qū)動(dòng)智能金融創(chuàng)新》

《物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新應(yīng)用與物聯(lián)經(jīng)濟(jì)》

《普惠金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《大數(shù)據(jù)分析與銀行運(yùn)營(yíng)解析》

《新零售營(yíng)銷與渠道管理》

《零售數(shù)字變革下的運(yùn)營(yíng)體系與策略》

《零售變革的數(shù)字供應(yīng)鏈》

【服務(wù)客戶】

國(guó)企類客戶

河北廊坊市政府、南方電網(wǎng)、中石化易捷、銀川重點(diǎn)企業(yè)、、國(guó)電電商、上海煙草集團(tuán)、國(guó)電直流公司、福州市政府扶持項(xiàng)目、上饒郵政、安徽郵政、國(guó)電新能源、中建設(shè)計(jì)院

總裁班客戶

西安交大總裁班、銀川總裁班、清華大學(xué)商學(xué)院、武漢大學(xué)總裁班、boss商學(xué)院、中易商學(xué)院、中山大學(xué)總裁班、山東大學(xué)領(lǐng)袖班、泰安企業(yè)家、北清智庫(kù)、香港科技大學(xué)、聯(lián)想超極大講堂

通信類客戶

中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 鐵塔集團(tuán) 四川通信設(shè)計(jì)研究院

服飾類客戶

優(yōu)諾服裝（波司登旗下，柯利亞諾、柯羅芭）、靚美婷女裝多點(diǎn)、丹姿水密碼、御嘉匯、百麗鞋業(yè)、頂新、周大福、聯(lián)想、申通、瑪姿寶

零售業(yè)客戶

多點(diǎn)、丹姿水密碼、御嘉匯、中石化易捷、百麗鞋業(yè)、周大福、聯(lián)想、申通、優(yōu)諾、百安居、瑪姿寶

金融類客戶

平安保險(xiǎn)、平安銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行

其他類客戶

投資公司、中稅網(wǎng)、東呈酒店管理集團(tuán)、巴西企業(yè)團(tuán)、三菱電梯、蘇州孵化器、中原智谷、海茂集團(tuán)

【客戶評(píng)價(jià)】

韓老師講課生動(dòng)、貼合實(shí)際，案例豐富，對(duì)智能零售分析透徹，大數(shù)據(jù)對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)進(jìn)行價(jià)值重構(gòu)，有獨(dú)到的見(jiàn)解，值得一聽(tīng)。

——前華為榮耀手機(jī)總裁 劉江峰

韓老師的智能零售與大數(shù)據(jù)課程理論和實(shí)際案例非常豐富，條理清晰，具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性，讓我們?cè)谥悄芰闶鄯矫嬗辛烁玫乃悸?！?/p>

——百安居（中國(guó)）有限公司總裁 吳篤卿

韓老師的課程深入淺出，有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和前瞻性，既有一定的理論高度，又有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，實(shí)現(xiàn)了理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，非常實(shí)用，有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，為零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了清晰的思路和路徑。

——燕京集團(tuán)副總 劉翔宇

韓老師的授課能更多地從實(shí)際角度出發(fā)，運(yùn)用其多年實(shí)戰(zhàn)的積累，理論與實(shí)踐相結(jié)合，更生動(dòng)地讓大家理解什么是智能零售。

——招商蛇口董秘 劉寧

本公司一直從事傳統(tǒng)的零售行業(yè)，尤其是這幾年在電商大環(huán)境的沖擊下需要零售創(chuàng)新，聽(tīng)了韓老師的智能零售課程深受啟發(fā)，并且對(duì)公司的整個(gè)模式進(jìn)行了梳理，目前已經(jīng)取得了很好的效果，整體的銷售額也有了一定的增長(zhǎng)。

——河北東安集團(tuán)董事長(zhǎng) 李致華

整個(gè)課程并不是單純的理論灌輸，更多的是一些智能零售場(chǎng)景應(yīng)用、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分析講解，非常實(shí)用。

——啟迪桑德副總裁 張新建

授課方式輕松、有趣，課程從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)，結(jié)合了案例與發(fā)展路徑，讓我更加深刻體會(huì)到大數(shù)據(jù)重要性，以及企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中為業(yè)務(wù)服務(wù)，全面挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值，并做到更精準(zhǔn)營(yíng)銷

——中央人民廣播電臺(tái)社教節(jié)目中心資深編導(dǎo) 楊澤柱

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