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【課程受眾】

服務(wù)崗位員工、公司基層員工、基層管理者

【課程背景】

當(dāng)服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)在市場競爭同質(zhì)化今天，無絕對優(yōu)勢時；當(dāng)營銷方案在客戶或老客戶眼前毫無吸引力時；當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)調(diào)與溝通出現(xiàn)嚴(yán)重滯后，已影響到公司飛速發(fā)展時……你應(yīng)該選擇提升團(tuán)隊優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)、提升品管意識，提升客戶滿意度，超越客戶滿意度。才能在互聯(lián)網(wǎng)智能化時代的市場巔峰，屹立！

本課程幫助服務(wù)崗人員、基層員工、基層管理從認(rèn)知服務(wù)，到認(rèn)可服務(wù)；從有意愿做，到有意識做；走出服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)品質(zhì)；掌握寧客戶滿意的服務(wù)技能，妥善處理客戶異議。

【課程大綱】

第一講建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

開篇案例分析：

一、客戶服務(wù)的正確定義

二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的巨大價值

三、服務(wù)的四種形態(tài)

四、優(yōu)秀服務(wù)者當(dāng)責(zé)信念

第二講提升服務(wù)品質(zhì)管理意識

規(guī)章制度是條款，更是關(guān)系走勢的渠道

一、因品質(zhì)管理不當(dāng)?shù)陌咐治?/p>

二、品管的六大誤區(qū)

三、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求

四、下游（客戶/內(nèi)部部門）滿意、零缺陷

五、高品質(zhì)管理中的原創(chuàng)型創(chuàng)新

六、高品質(zhì)管理中的學(xué)習(xí)型創(chuàng)新

第三講客戶滿意度

一、 員工社保對公司的重要性

二、峰終定律

三、管理好上帝的滿意度

四、提升客戶感知、提升高品質(zhì)服務(wù)

五、巧妙降低客戶期望值

六、從精神層面滿足客戶（因人而異）

七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的十項禁忌

第四講面對客戶投訴與抱怨處理技巧

一、抱怨與投訴定義

二、抱怨與投訴的五大原因

三、投訴處理五大步驟

四、皮格馬利翁效應(yīng)

五、破唱片法

六、以退為進(jìn)法

七、問題法

八、換位思考法

賴?yán)蠋?/h5>

賴豐（老師）

——企業(yè)培訓(xùn)與團(tuán)隊打造專家

曾任職國家首批無車承運試點單位人力資源總監(jiān)

曾任某金融集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)

工商管理海外留學(xué) 學(xué)士學(xué)位

中國管理科學(xué)研究院培訓(xùn)行業(yè)講師團(tuán)專家

注冊國際職業(yè)培訓(xùn)師（CIPL）

國際培訓(xùn)師授權(quán)導(dǎo)師（ACI）

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

一級企業(yè)人力資源管理師

國家薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)分析師

多地區(qū)政府特邀創(chuàng)業(yè)競賽、職業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)師

【個人簡介】

教育背景：賴?yán)蠋煔v經(jīng)多年海外留學(xué)的工商管理專業(yè)學(xué)習(xí)，理論功底扎實。留學(xué)期間師從美國著名基金會主席馬克教授，經(jīng)歷并負(fù)責(zé)多個咨詢項目、慈善項目、公益項目。

企業(yè)經(jīng)歷：賴?yán)蠋熢趪鴥?nèi)金融集團(tuán)公司工作期間，是集團(tuán)公司總部“智囊團(tuán)”（集團(tuán)財務(wù)、集團(tuán)市場、集團(tuán)人力、集團(tuán)運營）最年輕的首席“智慧官”，集團(tuán)公司構(gòu)建的以“實戰(zhàn)、高效、解決問題的系統(tǒng)化溝通體系”在金融系統(tǒng)內(nèi)部具有極高的聲譽(yù)。在賴?yán)蠋熑温毱陂g期間，集團(tuán)實現(xiàn)了高質(zhì)量的快速增長，也為員工成長提供了廣闊舞臺，賴?yán)蠋熓羌瘓F(tuán)公司總部最年輕的總監(jiān)；并建立起完善的培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師成長管理體系、經(jīng)驗復(fù)制體系、員工成長體系，實現(xiàn)團(tuán)隊內(nèi)部經(jīng)驗萃取與傳播，成功打造出“個個牛”的銷售團(tuán)隊，兩年間協(xié)助公司在23個城市拓荒實現(xiàn)從0到1搭建團(tuán)隊，公司由原4家分公司快速擴(kuò)張為27家分公司；經(jīng)驗復(fù)制體系、員工成長體系促成銷售團(tuán)隊收入從原人均5K增長到1.2W，助力公司騰飛式的發(fā)展。

培訓(xùn)咨詢：累計培訓(xùn)20000+學(xué)員，TTT內(nèi)訓(xùn)課程培訓(xùn)超過80場次，職業(yè)素養(yǎng)類課程培訓(xùn)超過40場，高效溝通類課程培訓(xùn)超過40場，會議工具、思維工具類培訓(xùn)超過30場，結(jié)構(gòu)思維類課程培訓(xùn)超過20場。同一家企業(yè)重復(fù)采購最高16場，市級政府機(jī)構(gòu)連續(xù)兩年特邀薪酬調(diào)查數(shù)據(jù)分析師。

【授課風(fēng)格】

實用落地：憑借國內(nèi)外多年項目管理和培訓(xùn)經(jīng)驗，以客戶切實問題導(dǎo)向，從邏輯層面進(jìn)行突破。將工作經(jīng)歷、咨詢經(jīng)驗和培訓(xùn)授課有效融合，將經(jīng)驗結(jié)構(gòu)化、將結(jié)構(gòu)工具化，以靈活多變的邏輯結(jié)合工具引導(dǎo)學(xué)員產(chǎn)生解決問題的思維。

專業(yè)性強(qiáng)：憑借在國外學(xué)習(xí)的先進(jìn)理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，帶給學(xué)員最前沿、高效的實操工具和邏輯思維；

風(fēng)趣幽默：風(fēng)趣幽默，循循善誘，激發(fā)學(xué)員主觀學(xué)習(xí)動力，課程總是在一陣陣笑聲中開啟，一次次掌聲中升華，賴?yán)蠋熡米钔ㄋ拙珶挼恼Z言，傳承知識，用經(jīng)典的案例、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)和易懂演示引導(dǎo)實操，用故事、傳記觸動心弦，讓學(xué)員實現(xiàn)拓寬視野到習(xí)得技能，從親手實操到升華領(lǐng)悟。

【主講課程】

內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)系列：

《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師打造成長訓(xùn)練營》

《內(nèi)訓(xùn)師極簡高效課程開發(fā)》

《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》

《內(nèi)訓(xùn)師PPT制作與美化》

《企業(yè)培訓(xùn)體系搭建》

《內(nèi)訓(xùn)師聲音美化技巧》

通用管理系列：

《高績效團(tuán)隊與卓越執(zhí)行力》

《十大高效解決問的題思維模式》

《跨部門溝通實用技能》

《九型人格識人用人之術(shù)》

《攻克新官上任之十大實戰(zhàn)難題》

《透過結(jié)構(gòu)看世界》

《性格色彩讀心術(shù)·了解越多配合越默契》

《超實用公文寫作方法》

人力資源系列：

《職場人的頂層設(shè)計》

《勞動關(guān)系協(xié)調(diào)員必修課》

《優(yōu)秀職業(yè)指導(dǎo)師必修課》

《員工關(guān)系之平衡與促進(jìn)》

《向阿里學(xué)習(xí)企業(yè)文化》

【學(xué)員評價】

賴?yán)蠋熓俏覀冇龅降穆曇糇詈寐牭睦蠋?，最溫柔?xì)膩的老師，教會我們的不僅僅是知識和技能，更是作為內(nèi)訓(xùn)師應(yīng)該具備的意識和情懷。

——利爾化學(xué)安全管理員 孫工

賴豐老師的課堂，總是讓人感覺如沐春風(fēng)，不干癟，不生搬硬套，再難的管理工具與管理技巧都能輕松的學(xué)會，也會根據(jù)不同員工的接受能力，去調(diào)整授課的方式和節(jié)奏，甚至?xí)鶕?jù)不同企業(yè)文化來設(shè)定案例和培訓(xùn)的風(fēng)格，整個集團(tuán)下面的分子公司員工反饋良好，工作狀態(tài)和品質(zhì)提升明顯。

——中國交建人力資源部部長 陳磊

我們以為這么專業(yè)的課題會很枯燥，以為下午培訓(xùn)會打瞌睡，但是沒想到賴?yán)蠋煹恼n堂讓我們歡樂不斷。她把最專業(yè)的內(nèi)容，用最簡單工具和語言交給我們，更難得的是在課堂上我們在老師的輔導(dǎo)下可以直接輸出成果，實現(xiàn)知識理論直接轉(zhuǎn)化成結(jié)果。很喜歡這種不紙上談兵的授課，傳授知識，解決問題，輸出結(jié)果，這才是我們想要的內(nèi)訓(xùn)師成長培訓(xùn)。

——葛洲壩集團(tuán)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 李紅

【服務(wù)客戶】

中國交建、中建環(huán)能、國家電網(wǎng)、中國電信、中國廣電、葛洲壩集團(tuán)、利爾化學(xué)、格力電器、九洲集團(tuán)、雪寶集團(tuán)、美豐集團(tuán)、繁華集團(tuán)、綿陽人社局、廣元人社局、涪城人社局、北川人社局、西南科技大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)等。

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