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培訓(xùn)目的及意義(Meaning)

中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言：未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、體育、服務(wù)。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀，在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘，3小時(shí)、或3年的交往，以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用，成為服務(wù)溝通高手

課程對(duì)象（Object）

服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門(mén)崗位工作人員

課程主體內(nèi)容（Main points）

第一章節(jié)：高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)提升隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

1、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》

2、理論知識(shí)導(dǎo)入

1）服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

3、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1）服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2）精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3）課堂訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

4、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己在工作中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？

5、課程成果分享及階段性總結(jié)課程目標(biāo)：

在不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：待人接物的藝術(shù)之服務(wù)禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務(wù)形象，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù)，本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)

1、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理

1）別人眼中的你 體驗(yàn)游戲

2）客戶的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

3）男士干凈整潔面容打造方法

4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學(xué)

5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6）女士職業(yè)妝容打造

7）女士?jī)x表：整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準(zhǔn)備工作

3、客戶的見(jiàn)面禮儀

1）問(wèn)候及稱(chēng)呼

2）服務(wù)距離及空間把握

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

4、介紹禮儀－有先有后清晰簡(jiǎn)明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對(duì)方

5、握手禮儀一握對(duì)手，永遠(yuǎn)是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點(diǎn)

6、名片禮儀－心與心的交流從了解開(kāi)始

1）名片接送六要素（大家來(lái)找茬）

2）現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

案例分析：《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠(chéng)相待

1）服務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）用餐接待禮儀

4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）服務(wù)接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車(chē)禮儀

9）會(huì)議座次

10）基于企業(yè)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)線禮儀細(xì)節(jié)

情境演練：根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)禮儀的練習(xí)

3、有效的客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義及內(nèi)涵

2）溝通的基礎(chǔ)框架與禁忌

互動(dòng)：實(shí)際服務(wù)工作中的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論解答

3）如何“聽(tīng)”懂客戶的話？

A共情 B反饋 C總結(jié)

4）引導(dǎo)客戶的話術(shù)技巧

5）如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)

6）如何一句話同頻同理心

7）處理客戶矛盾的萬(wàn)能溝通法

抽題演練：A客戶說(shuō)我們的服務(wù)太差了要投訴 B客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問(wèn)題 C客戶下不了決心是否購(gòu)買(mǎi)等

課程目標(biāo)：

通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景設(shè)計(jì)模擬演練內(nèi)容

第三章節(jié)：場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、小結(jié)作業(yè)布置

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束

何老師

何承欣老師（上海）

------銀行服務(wù)效能導(dǎo)師 禮儀專(zhuān)家

IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

何老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于金融類(lèi)等企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為金融、銀行等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行，學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

參與招商銀行太原分行服務(wù)升級(jí)項(xiàng)目：進(jìn)行招商銀行招銀大學(xué)精英學(xué)院考核測(cè)評(píng)，提升市場(chǎng)條線的客戶服務(wù)水平

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【銀行禮儀類(lèi)】

《入行第一課——銀行新精英職場(chǎng)禮儀塑造》

《高情商修煉——銀行商務(wù)禮儀與客戶關(guān)系技巧》

《走進(jìn)客戶心——柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》

《我就是門(mén)面——大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀及客戶溝通技能提升》

【服務(wù)力提升類(lèi)】

《激發(fā)動(dòng)能——銀行服務(wù)意識(shí)提升及客戶溝通》

《投訴避免——銀行投訴處理技巧及情緒壓力管理》

【銀行中高層提升類(lèi)】

《銀行中高層商務(wù)禮儀與氣場(chǎng)塑造》

《銀行服務(wù)創(chuàng)新技能之打造客戶峰值體驗(yàn)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主管服務(wù)管理與團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

央/國(guó)企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、中南鋼構(gòu)、中建七局、中天建設(shè)、中國(guó)中鋼集團(tuán)等、呂梁中國(guó)鐵塔、國(guó)網(wǎng)岳陽(yáng)供電公司、中鐵建工、中國(guó)水利水電、紅河煙草集團(tuán)、延安油田、中國(guó)黃金集團(tuán)等

金融保險(xiǎn)：中國(guó)太平人壽、山東太平洋人壽、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等

電信行業(yè)：湖州中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)移動(dòng)南方基地、北京中國(guó)移動(dòng)分公司、亳州中國(guó)移動(dòng)等

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、富力地產(chǎn)集團(tuán)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、李寧體育集團(tuán)、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)、中化環(huán)境控股公司、中冶南方自動(dòng)化公司、珠海煤氣公司、云南云投集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)華清園人力資源班、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院、ACIC國(guó)際禮儀導(dǎo)師班導(dǎo)師、格局商學(xué)院等

各大銀行：中信銀行總行、華夏銀行上海分行、華夏銀行昆明分行、中國(guó)銀行湖州分行、中國(guó)郵政河南分公司、漢口銀行、深圳浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行重慶分行、太原招商銀行、東莞招商銀行、招商銀行廈門(mén)分行、中國(guó)昆侖銀行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、河北信用社、江蘇省聯(lián)社、鹽城民生銀行、長(zhǎng)沙興業(yè)銀行、 天津興業(yè)銀行、青海農(nóng)行、武漢眾邦銀行、婁底建設(shè)銀行、寧波銀行北京分行、浦發(fā)銀行杭州分行、建設(shè)銀行廊坊支行、中國(guó)郵政昆明分行、滄州建設(shè)銀行、北京昆侖銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄上海分行等

CCTV北京公務(wù)員風(fēng)采大賽評(píng)委

電視臺(tái)《禮儀大講堂》

電視臺(tái)商務(wù)禮儀教育講座

全球直播：涉外商務(wù)禮儀

格局商學(xué)院錄制課程高分好評(píng)

清華大學(xué)高級(jí)人力資源班

全國(guó)巡講《服務(wù)溝通技能》 OLAY中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人《同理心領(lǐng)導(dǎo)力》

中天建設(shè)各省總經(jīng)理《商務(wù)禮儀提升》

南方電網(wǎng)東電執(zhí)行力與禮儀

陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)《服務(wù)心態(tài)及意識(shí)》

北京中國(guó)移動(dòng)《商務(wù)禮儀》

世界500強(qiáng)寶潔特聘成長(zhǎng)學(xué)院導(dǎo)師

快消行業(yè)大會(huì)《服務(wù)溝通與投訴處理》

華夏銀行《服務(wù)效能提升及形象管理》

河北農(nóng)商行《網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)同理心溝通》

浦發(fā)銀行長(zhǎng)沙分行《中高層商務(wù)禮儀》

重慶農(nóng)行全省網(wǎng)絡(luò)直播

光大銀行《客戶投訴處理及溝通》漢口銀行《情緒壓力管理》

浦發(fā)銀行《服務(wù)禮儀與預(yù)投訴處理》

興業(yè)銀行天津分行《服務(wù)禮儀客戶溝通》

廣發(fā)銀行成都分行《市場(chǎng)條線商務(wù)禮儀》

陜西信合全省人才T隊(duì)建設(shè)

招商銀行廈門(mén)分行《新精英職場(chǎng)禮儀》

北京昆侖銀行《國(guó)際商務(wù)禮儀》

鄭州人民銀行培訓(xùn)學(xué)院《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》

中國(guó)銀行池州《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力提升》

郵政儲(chǔ)蓄上海全市輪訓(xùn)《客戶服務(wù)溝通》

招商銀行東營(yíng)分行《網(wǎng)點(diǎn)形象塑造》

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