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【課程背景】

隨著我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入，國(guó)內(nèi)航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。這時(shí)，如何能做好服務(wù)就成為所有航空企業(yè)急待解決的問題。

《航空服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空五星級(jí)禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)技巧提升航空服務(wù)品質(zhì)，讓服務(wù)品牌成為競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力。

【課程收益】

掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表

掌握對(duì)旅客服務(wù)的藝術(shù)與技巧-內(nèi)慧于心

掌握服務(wù)接待旅客的禮儀規(guī)范和要求

掌握與旅客溝通的禮儀規(guī)范和要求

掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識(shí)、提升企業(yè)形象

【課程對(duì)象】

空中乘務(wù)員

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：

思考討論：你乘坐飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的？你的感受如何？

一．外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性

1.身份定位：空中乘務(wù)員的形象定位

2.首因效應(yīng)：第一印象決定整體印象

3.豐富的視覺效應(yīng)打造空中乘務(wù)員形象

案例：辛苦工作了一天，被旅客投訴了！

旅客看到你的第一眼，服務(wù)已經(jīng)開始。

二、儀容

（一）儀容的基本要求

1.頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式

2.面部：男士修面、女士化妝

3.手部：指甲

三、儀表

（一）男士著裝

1.三色原則

2.三一定律

3.西裝的選擇

4.領(lǐng)帶、襯衣的選擇

5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包

6.領(lǐng)帶夾

7.男士工作著裝

（二）女士著裝

1.款式、套裝

2.色彩搭配

3.皮鞋、襪子、背包

4.女士工作著裝

四、儀態(tài)

（一）動(dòng)作

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢(shì)

6.引領(lǐng)

7.鞠躬

（二）表情

1.微笑

2.眼神

（三）綜合練習(xí)

情景模擬：工作場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)演練

五．內(nèi)慧于心：美麗的心靈更能打動(dòng)旅客

（一）服務(wù)意識(shí)

1.航空服務(wù)發(fā)展面臨的問題

小組討論、案例分享

2. 角色互換：如果你是旅客你想要什么樣的服務(wù)？

3. 如何提高服務(wù)水平

知己知彼，百戰(zhàn)不殆：從旅客的種類分析旅客需求

如何提高自身軟實(shí)力

(二)語言溝通

1.禮貌用語不離身：接待、服務(wù)語言禮儀

情景模擬：兩種不同情境下的旅客感受

2.怎樣說，對(duì)方愿意聽？

觀看視頻

3.基本原則多贊美

練習(xí)：贊美5式

4.莫以自我為中心（語言溝通禁忌）

案例:在提供餐食時(shí)對(duì)旅客說：“你要什么？”給，豬的！”

六：工作場(chǎng)景綜合練習(xí)

1.迎客前準(zhǔn)備

2.迎接旅客

3.引導(dǎo)旅客安排行李

4.物品遞送

5.送別旅客

6.特殊情況

田老師

田彩霞

——禮儀服務(wù)和身心管理專家

10年講師經(jīng)驗(yàn)，山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師、心理講師

航空公司服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人，所研發(fā)的“魅力魯韻

文化之旅”特色服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)

18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”“優(yōu)秀乘務(wù)講師”等榮譽(yù)稱號(hào)

10年培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，為民航青島監(jiān)管局、青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán)，上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等多家政府機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位，學(xué)校的特聘講師

授課服務(wù)超 30 家的政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企、上市民企、銀行

超過 10 家國(guó)企的特聘講師，超過 100+場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶返聘率高

高級(jí)心理咨詢師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

教育背景：田老師歷經(jīng)10年禮儀 與形象專業(yè)學(xué)習(xí)，理論功底扎實(shí)，心理學(xué)學(xué)習(xí)期間師從中國(guó)NLP泰斗李中瑩老師。

企業(yè)經(jīng)歷：田老師在山東航空集團(tuán)工作了18 年時(shí)間，是山東航空公司禮儀、服務(wù)、心理課程的主要負(fù)責(zé)人，山東航空以“真誠(chéng)、真摯、真心”的服務(wù)理念在中國(guó)民航具有極高的聲譽(yù)。在2018年獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng) ，田老師是大會(huì)禮儀團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人之一。

為航空企業(yè)一線工作人員進(jìn)行心理咨詢服務(wù)

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：

為民航青島監(jiān)管局進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年

為國(guó)內(nèi)多家航空公司進(jìn)行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場(chǎng)，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年

為中建八局青島4公司進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場(chǎng)，連續(xù)聘用3年

為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場(chǎng)，連續(xù)聘用3年

曾為市政府、區(qū)政府等政府機(jī)關(guān)進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評(píng)

【授課風(fēng)格】

問題導(dǎo)向，豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和案例沉淀，將工作經(jīng)歷、培訓(xùn)授課有效融合。

禮儀結(jié)合心理，由內(nèi)而外的調(diào)整學(xué)員狀態(tài)，保持培訓(xùn)效果的持久性

實(shí)戰(zhàn)型導(dǎo)師，兼顧知識(shí)輸入和技能提升，操作性強(qiáng)，注重學(xué)以致用。

語言詼諧幽默，互動(dòng)性好，善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性。

【主講課程】

禮儀形象類：

《商務(wù)禮儀》

《銀行服務(wù)禮儀》

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》

《航空服務(wù)禮儀》

《公務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》

心理類

《情緒與壓力管理》

《高情商溝通》

【客戶評(píng)價(jià)】

田老師風(fēng)趣幽默，非常有親和力，授課風(fēng)格深入簡(jiǎn)出，實(shí)用性強(qiáng)

——民航青島監(jiān)管局局長(zhǎng) 李平

互動(dòng)性高，知識(shí)面廣，能在游戲中學(xué)習(xí)到情緒管理的方法，通俗易懂、容易落地。

——上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院書記 戴志剛

田老師善于調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性,活躍氣氛。思路清晰,表達(dá)能力強(qiáng),始終吸引學(xué)員參與到課程中 。

——東航山東分公司 地服部書記 陸佳

將心理與禮儀課程相結(jié)合，使學(xué)員們對(duì)知識(shí)易理解，易操作，老師講課時(shí)的激情會(huì)感染我們，課堂氣氛很好。

——山東航空培訓(xùn)部經(jīng)理 張曉紅

【服務(wù)客戶】

航空類：

民航華東管理局 民航青島監(jiān)管局 民航浙江監(jiān)管局 山東航空 東方航空山東分公司 青島航空 杭州機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓室 青島機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 煙臺(tái)國(guó)際機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司 揚(yáng)泰機(jī)場(chǎng)集團(tuán) 中國(guó)民航大學(xué)乘務(wù)學(xué)院 上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 青島國(guó)敦大酒店

政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企：

青島城投 中建八局青島4公司 中鐵建工山東分公司 青島地鐵 青島海底世界 青島機(jī)關(guān)事物服務(wù)中心 區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心 青島旅游集團(tuán) 中交二行局青島分公司

銀行類：

工商銀行青島分行 青島銀行 中國(guó)銀行青島分行 江蘇銀行 青島農(nóng)商行膠州分理處

建筑、制造業(yè)：

上海海鷹飛機(jī)制造廠 東亞裝飾 德才裝飾 中青建安 薩博特種車輛制造有限公司 京禹?xiàng)钌藤Q(mào)公司

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