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課程背景：

終端為王的時代，服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，客戶通過員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度，并會產(chǎn)生購買決策和品牌忠誠度。隨著服務(wù)差異化競爭，客戶對企業(yè)服務(wù)、營銷的舒適性和體驗感都提出了更高的要求。客戶需要的不再是簡單機(jī)械的服務(wù)或推銷，更需要能洞悉內(nèi)心，滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù)，提升客戶體驗將令服務(wù)效果事半功倍，大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務(wù)之道，如何提升服務(wù)溝通藝術(shù)，是本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。

《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，通過實際工作場景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

課程收益：

● 提升服務(wù)溝通的意識，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平

● 掌握高情商溝通的心理特點，塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌

● 實現(xiàn)卓越對客溝通的文化，讓服務(wù)成為公司最好的廣告

● 掌握客戶心理期望值，找到讓客戶滿意的溝通切入點，提供精細(xì)化服務(wù)

課程風(fēng)格：

實戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效，情景化案例學(xué)習(xí)；

行動學(xué)習(xí)：30%知識輸入，50%體驗式學(xué)習(xí)，20%落地行動，擅長情景演練，交互式學(xué)習(xí)；

邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；

價值度高：課程內(nèi)容不斷迭代，引入最新案例，工具實踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；

方法論新：實用工具+實操練習(xí)+案例研討+團(tuán)隊總結(jié)+個人落地行動計劃。

課程對象：

服務(wù)型/銷售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營銷人員、門店經(jīng)營者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

注：課程大綱可以根據(jù)不同行業(yè)企業(yè)客戶要求進(jìn)行設(shè)計調(diào)整根據(jù)，需要設(shè)計明確的結(jié)果產(chǎn)出

課程大綱

第一講：擺正心態(tài)——以客戶角度開展高情商溝通

導(dǎo)入：了解溝通的藝術(shù)

案例分析：《張女士購物的尷尬體驗》

一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)

——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心

二、滿足客戶的滿意度6大法則（實現(xiàn)理性與感性雙重滿足）

——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則

三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則

——真實原則、觀察原則、感受原則、行動原則

四、服務(wù)溝通的兩大方法

方法1：3F法則

方法2：FABE法則

第二講：掌握技巧——見機(jī)行事開展高情商溝通

一、掌握時機(jī)——洞悉客戶消費過程進(jìn)行溝通（黃金八階段）

1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視

2. 產(chǎn)生興趣階段——及時介紹和答疑

3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場景，充分引發(fā)聯(lián)想（提高聯(lián)想力）

4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮，充分聆聽（同類商品選擇比較）

5. 權(quán)衡比較階段——接受比較，科學(xué)答疑

6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢推介，臨門一腳

7. 立即行動階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)

8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感，鞏固體驗感

演練：模擬購物場景，分A、B兩個角色練習(xí)并說出體驗感和建議，在小組內(nèi)分享心得和收獲

二、因人制宜——面對不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通

1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型）

技巧：主動果敢、利益驅(qū)動、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動

2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型）

技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時引導(dǎo)

3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型客戶——耐心平和型（考拉型）

技巧：真誠、務(wù)實、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢建議

案例分析：為什么這位客戶總是缺乏主見？

4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型）

技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向

案例分析：如何與敏感多疑的A客戶相處？

三、互動提效——四種提問術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1. 輕松提問術(shù)：拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無功利心

2. 壓力提問術(shù)：難以回答但有所發(fā)現(xiàn)

3. A-ha提問術(shù)：開放式提問、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來愉悅

4. 焦點提問術(shù)：聚焦問題、拔出不良情緒

第三講：輔助手段——借助外力提升高情商溝通

一、無聲語言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動作

1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接

2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場

4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)

5. 手勢的藝術(shù)——別讓手勢為服務(wù)減分

6. 接待迎送服務(wù)——點滴細(xì)節(jié)增好感

三、塑造場景式服務(wù)——四大技巧營造舒適安全的對客溝通氛圍

技巧1：找到共同目的，讓對方感受到理解

技巧2：利用對比說明，防止冒犯和傷害

技巧3：標(biāo)注對方情感，贏得對方接納

技巧4：氣氛不對時先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容

方法：4C溝通與3R聆聽

第四講：排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決

一、投訴處理——溝通黃金法則

法則1：先處理心情，再處理事情

法則2：先明確問題，再處理問題

法則3：因人而異，不同策略

法則4：訴戰(zhàn)速決，把握時機(jī)

分析：投訴溝通6個關(guān)鍵步驟

關(guān)鍵點：時機(jī)把握技巧

小組研討：兩人一組，輪流分享一次與同事溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn)，并對彼此案例進(jìn)行心得分享

二、無法滿足客戶需求——四大溝通法

方法1：替代方案法

方法2：誠意打動法

方法3：巧妙轉(zhuǎn)移法

方法4：虛心請教法

分享：化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù)

案例分析：《七夕蜜月房帶來的一次風(fēng)波》

第五講：隨機(jī)應(yīng)變——針對八種不同類型客戶問題進(jìn)行高情商應(yīng)對

類型一：強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶

——順勢而推，適時補(bǔ)充

類型二：虛榮心強(qiáng)的客戶

——符合贊揚(yáng)，尊敬推動

類型三：隨聲附和的客戶

——壓力式質(zhì)問，解答疑惑

類型四：理智保守的客戶

——誠實低調(diào)，多強(qiáng)調(diào)實用和性價比

類型五：冷漠型客戶

——引發(fā)好奇，突出優(yōu)勢

類型六：好奇心強(qiáng)的客戶

——酷炫講解，給出新奇特

類型七：暴躁疑心重的客戶

——無壓力溝通，輕松親切，減少敵對

類型八：挑剔刁難的客戶

——科學(xué)講解，打消疑問，耐心拉進(jìn)關(guān)系

演練：3人1組，選擇任意場景，模擬服務(wù)環(huán)節(jié)，1人為觀察員，3人輪換角色體驗，在小組內(nèi)分享體驗，講師點評

總結(jié)：學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計劃——回顧與持續(xù)改善方案

1. 高情商溝通術(shù)的個人提升計劃

2. 課程復(fù)盤

工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

蔣老師

蔣麗娜老師 TTT與商務(wù)演講專家

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

香港CITA特許國際NLP執(zhí)行師

曾任：海悅會|人才發(fā)展和EAP項目高級經(jīng)理

曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運營總監(jiān)

曾任：雅居樂集團(tuán)（中國500強(qiáng)）|商學(xué)院院長、人力行政總監(jiān)

→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師

→ 安植集團(tuán)（亞洲品牌500強(qiáng)）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師

→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評估和技術(shù)咨詢顧問

擅長領(lǐng)域：演講表達(dá)、TTT、微課開發(fā)、高效溝通、工作匯報等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗，曾幫助過多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院，培育內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊，進(jìn)行演講及溝輔導(dǎo)，完善學(xué)習(xí)機(jī)制，其中：

→曾為雅居樂建立行業(yè)中高端人才信息庫，搭建企業(yè)學(xué)習(xí)品牌，實現(xiàn)人才、業(yè)務(wù)雙收

01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院，精細(xì)化打造學(xué)習(xí)品牌，搭建300+門內(nèi)訓(xùn)課程，3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓(xùn)師，曾獲得企業(yè)“韌性計劃-最佳學(xué)習(xí)平臺建設(shè)獎”

02-每年為企業(yè)開展7個專項培養(yǎng)計劃，貼近業(yè)務(wù)實際需求，從“溝通協(xié)作、匯報等維度”刷新人才配置標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)高于行業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)20%；實現(xiàn)2021年文商旅人效指標(biāo)均超100%

03-負(fù)責(zé)雅居樂商學(xué)院及地產(chǎn)集團(tuán)文商旅學(xué)院的搭建和運營，開展20+期線下大型賦能訓(xùn)練營，累計為2000+人進(jìn)行培訓(xùn)，對標(biāo)游學(xué)項目，獲得企業(yè)樂創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎

→曾為錦江集團(tuán)創(chuàng)建企業(yè)商學(xué)院，主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會，打造企業(yè)品牌

01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)，先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎”（廣東人力資源協(xié)會）、“中國企業(yè)大學(xué)50強(qiáng)”榮譽(yù)稱號，并拓展外部收費項目，實現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬的階段目標(biāo)。

02-曾為旗下的簡約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報技巧培訓(xùn)，輔導(dǎo)300+位副店長進(jìn)行競聘會演講，其中100+位獲得聘用資格，25位獲得區(qū)域?qū)W院院長提名。

03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地，搭建人才孵化基地進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)，培養(yǎng)項目導(dǎo)師100+人，1年半的時間輔導(dǎo)近700人，實現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超150萬元/年的人才引進(jìn)費用。

部分授課案例：

蔣老師曾為三木集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、康鉑酒店等多行業(yè)企業(yè)提供溝通協(xié)作、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、演講、微課設(shè)計等服務(wù)，對于如何針對企業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計與培訓(xùn)有豐富的經(jīng)驗，其中：

課程授課企業(yè)期數(shù)

《TTT課程開發(fā)與演繹》雅居樂商業(yè)集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、美的等15

《TTT課程呈現(xiàn)與控場》民生銀行、中國銀行、三木集團(tuán)等28

《PPT專業(yè)設(shè)計與呈現(xiàn)技巧》寰圖、麗楓酒店、長江高爾夫球會等10

《微課培訓(xùn)組織與呈現(xiàn)》碧桂園、中信銀行、中山雅居樂酒店等16

《高效微課設(shè)計與呈現(xiàn)》非繁城品酒店、海南文旅公司、安植文商旅公司等12

《交互性培訓(xùn)》維也納酒店、麗楓酒店、窩趣集團(tuán)等20

《即興表達(dá)與高情商溝通》簡約生活連鎖酒店、廣東通驛、中聯(lián)實業(yè)等35

《高情商溝通術(shù)》敏捷地產(chǎn)、7天連鎖酒店、萬達(dá)購物廣場等35

《即興演講》白鷺湖酒店、康鉑酒店、棲花嶺文旅公司等10

《大型活動主持與即興演講》鉑濤派酒店、IU酒店、同聚團(tuán)建等18

《大客戶服務(wù)溝通術(shù)——讓對客服務(wù)助力業(yè)績攀升》廣州銀行、海南清水灣文旅公司、海南高爾夫球會、7天連鎖酒店等12

主講課程：

《造微入妙——TTT精品課程設(shè)計與優(yōu)化》

《大顯神通——TTT精彩呈現(xiàn)與出色控場》

《畫龍點睛——商務(wù)PPT專業(yè)設(shè)計與TTT呈現(xiàn)》

《高情商溝通術(shù)——讓對客服務(wù)超乎想象》

《掌握超級溝通術(shù)——讓企業(yè)價值倍增》

《扣人心弦——打動聽眾的即興演講與高效匯報》

授課風(fēng)格：

學(xué)以致用，實戰(zhàn)高效：理論與實操結(jié)合，將專業(yè)的技能簡單化，榮譽(yù)日常工作場景中，讓學(xué)員們能夠聽懂學(xué)會，并能夠?qū)W習(xí)致用。

輕松幽默，積極互動：互動豐富，通過幽默的語言渲染輕松積極的學(xué)習(xí)氛圍，通過輕松的演繹，讓學(xué)員們能夠在輕松自在的狀態(tài)下接收知識。

部分服務(wù)客戶：

地產(chǎn)行業(yè)：雅居樂地產(chǎn)集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、融創(chuàng)中國控股、保利發(fā)展、新城集團(tuán)、寰圖集團(tuán)、雅城集團(tuán)、奧園集團(tuán)、萬達(dá)商業(yè)集團(tuán)、雅生活集團(tuán)、敏捷地產(chǎn)……

酒店行業(yè)：錦江集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡約生活連鎖酒店、中山雅居樂酒店、騰沖雅居樂原鄉(xiāng)客棧、佛山雅居樂酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂喜來登度假酒店、上海雅居樂萬豪酒店……

金融行業(yè)：民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……

高校：暨南大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東財經(jīng)大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學(xué)院、江西財經(jīng)學(xué)院……

其它：美的集團(tuán)、萬達(dá)購物廣場、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團(tuán)、三木集團(tuán)、貝斯特集團(tuán)、中聯(lián)實業(yè)、廣東通驛集團(tuán)、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會、艾多美中國、廣東省項目管理協(xié)會、天資教育集團(tuán)、同聚團(tuán)建、TOP青少年學(xué)院、幸福私塾健康咨詢中心……

部分客戶評價：

老師的課程深入淺出，在課程中注重學(xué)員體驗，模擬真實情景對員工給予引導(dǎo)，教學(xué)方式多元化、點評、體驗、案例、視頻，剛看了很多學(xué)員的反饋，幾乎都是滿分，說明老師內(nèi)容很實用，值得推薦。——民生銀行廣州分行 李總

蔣老師的課程接地氣，實操性強(qiáng)，讓學(xué)員在游戲和互動中體驗和感悟，我也聽過很多老師講過溝通和TTT課，老師的課堂氛圍是學(xué)員最專注的，PK很激烈，課件設(shè)計產(chǎn)出了20門課程，效率很高，已經(jīng)多次邀請，每次都帶來新創(chuàng)意，值得推薦。——碧桂園陳總

蔣老師的課程，針對企業(yè)個性化需求進(jìn)行設(shè)計、講授、實操，讓員工根據(jù)實際提出解決方案，課堂氣氛很活躍，充分演練和評估，并課后積極跟進(jìn)行動結(jié)果，對學(xué)院給予很大的支持，蔣麗娜老師的課程實戰(zhàn)性強(qiáng)，值得推薦給大家。——天資教育集團(tuán)學(xué)院院長方院長

有幸兩次聽了蔣老師的《TTT課程設(shè)計和演繹》，《工作匯報與表達(dá)》課程，老師運用體驗式的授課方式，適時設(shè)問，以理論結(jié)合實操進(jìn)行，同時為了保持學(xué)員的參與度，課堂上合理安排了案例的點評分享，適時的互動讓課堂學(xué)習(xí)氛圍一直高漲，課后有評分和指導(dǎo)，特別棒。——美的家用電器事業(yè)部林總

從2015年－2020年，公司多次重復(fù)采購蔣老師的課程，開啟了公司常態(tài)化的培訓(xùn)，授課有激情且非常有感染力，實戰(zhàn)性強(qiáng)，課后還對各部門進(jìn)行輔導(dǎo)落地，課堂上學(xué)的工具馬上可用，對工作指導(dǎo)性非常強(qiáng)。——錦江鉑濤集團(tuán)全國總院長易院長

多次聽老師的溝通與微課系列課程啟發(fā)非常大，蔣老師很有親和力和熱情，講課有料、互動性強(qiáng)，特別喜歡采用心理游戲的方法，輕松讓學(xué)員打開心門，擁抱未知。——麗楓酒店華南區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人陳總

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