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授課對象：客戶經(jīng)理

第一單元、禮儀的內(nèi)涵及意義

學(xué)習(xí)禮儀對客戶經(jīng)理的收益

提升個人修養(yǎng)——內(nèi)強素質(zhì)

打造完美自信——外塑形象

第二單元、客戶經(jīng)理形象禮儀

1. 如何塑造客戶第一印象

2. 職場形象基本要求

1）儀容2）儀表3)儀態(tài)

第三單元、客戶經(jīng)理常用禮儀

1、拜訪

拜訪時的5個注意事項

2、 乘車

座位順序 女士乘車禁忌

3、介紹

4、握手

5、交換名片

6、引導(dǎo)

7、電（樓）梯引導(dǎo)禮儀

8、奉茶

第四單元、辦公室交際禮儀

1、辦公室同事相處禮儀

真誠合作 寬以待人

公平競爭 主動打招呼

2、與上級相處的禮儀

尊重上級 支持上級 理解上級

3．匯報和聽取匯報的禮儀

遵守時間 注意禮貌 語言精煉

4、聽取下級匯報時禮儀

守時 時招呼匯報者進門入座

不要隨意批評、拍板，要先思而后言

當下級告辭時，應(yīng)站起來相送

第五單元、營銷贏心之溝通技巧

1、提升溝通效果之法則

溝通的白金法律

同理心表達尊重與關(guān)愛

為了……所以表達法

FORE原則向客戶傳遞熱情

決定成單的銷售技巧—“問”

2、不同性格類型的客戶溝通法(調(diào)查時，需要關(guān)注客戶哪些方面的軟信息)

鴿子型 老鷹型

孔雀型 貓頭鷹型

MAN法則鎖定目標客戶

3、微信獲客之道（我是怎樣用微信獲取客戶的？）

刷朋友圈的時間和頻率

刷朋友圈的內(nèi)容組合

刷朋友圈的正確方式

4、怎樣才能讓客戶接聽你的電話？

客戶為什么不樂意電話？

讓客戶樂意接聽的7個秘籍

劉老師

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個人簡歷

《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師

《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師

國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯

為全國31個省（市、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。

工作理念

與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經(jīng)驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。

2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績：

1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目，創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發(fā)了《銳智支行長》項目，為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目，幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。

擅長行業(yè)&領(lǐng)域

行業(yè)：銀行

領(lǐng)域：網(wǎng)點管理類、服務(wù)技能類、營銷技巧類、素質(zhì)提升類

主講課程

網(wǎng)點管理攻略：支行長、網(wǎng)點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學(xué)管理轉(zhuǎn)型與提升

2.網(wǎng)點主任營銷管理能力提升

3.網(wǎng)點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務(wù)管理與業(yè)績推助

5.網(wǎng)點精細化管理一日流程

6.內(nèi)勤行長綜合管理能力提升

7.網(wǎng)點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務(wù)體驗設(shè)計

二、服務(wù)營銷技能：（網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)管理人員等）

1.智能化轉(zhuǎn)型下的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理

2.廳堂主動服務(wù)營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數(shù)字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發(fā)事件處置與應(yīng)急能力的提升

7.聲譽風(fēng)險防范及輿情管理

8.網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工服務(wù)營銷能力提升

9.客戶經(jīng)理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

三、服務(wù)規(guī)范與員工素質(zhì)提升類（對象：網(wǎng)點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現(xiàn)實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉(zhuǎn)型與員工的角色轉(zhuǎn)換

4.銀行員工的職業(yè)生涯設(shè)計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造

6.團隊協(xié)作與個人成長

授課風(fēng)格

親歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有豐富的網(wǎng)點服務(wù)營銷管理經(jīng)驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學(xué)風(fēng)格深得各地學(xué)員的好評。

注重：課程內(nèi)容的邏輯性以及課程之間的關(guān)聯(lián)性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的（部分）銀行客戶

銀協(xié)及國有銀行代表客戶：

銀行業(yè)協(xié)會：安徽蚌埠銀協(xié)、廣西柳州銀協(xié)、江蘇淮安銀協(xié)等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉(xiāng)分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農(nóng)業(yè)銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設(shè)銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內(nèi)蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農(nóng)商行代表客戶（信用聯(lián)社）：

上海農(nóng)商行、上海金山農(nóng)商行、上海寶山農(nóng)商行、上海奉賢農(nóng)商行、青海省農(nóng)村信用聯(lián)合社、黑龍江省信用聯(lián)社、遼寧省農(nóng)村信用聯(lián)社、江蘇省信用聯(lián)社、安徽省信用聯(lián)社、江西省信用聯(lián)社等……

地市級農(nóng)商行代表客戶：

吉林九臺農(nóng)商行、吉林環(huán)城農(nóng)商行、天津自貿(mào)區(qū)農(nóng)商行、廣西桂林農(nóng)商行、江蘇蘇州吳江農(nóng)商行、江蘇常州江南農(nóng)商行、江蘇張家港農(nóng)商行、山西柳林農(nóng)商行、昆明紅河農(nóng)商行、新疆伊梨察布茶爾縣農(nóng)信社、云南五華區(qū)農(nóng)商行…………

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