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課程背景：

隨著新經濟時代的到來，我們知道高端客戶是企業(yè)至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了高端客戶誰就擁有了市場的主動權，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產品為中心”向“以高端客戶為中心“轉變。我們應該如何了解我們高端客戶的需求，如何細分不同的高端客戶群體，改善高端客戶關系，提高高端客戶滿意度及忠誠度就是擺在我們面前值得思考的難題。

課程內容所講的高端客戶關系管理的內容與目前流行的CRM（客戶關系管理）有不同之處。目前流行的CRM大多數(shù)側重在對于CRM理念的闡述，CRM軟件產品的介紹，以及CRM軟件的應用等方面，而對于技能方面的內容涉及不多，本課程是對CRM 的一個彌補，結合對CRM的理解，提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與高端客戶接觸的效率和高端客戶反饋率，從而提高高端客戶滿意度及忠誠度，降低企業(yè)經營成本，提升企業(yè)高端客戶的價值，最終提升企業(yè)利潤收入。

課程收益：

1、通過高端客戶個性分析,掌握與不同類型高端客戶的維護技巧；

2、通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關系；

4、了解高端客戶流失原因、分類以及個性化趨勢，掌握高端客戶挽留技巧及個性化服務策略；

適合對象：

客戶服務人員、高端客戶經理

課程大綱:

單元一：高端客戶關系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的高端客戶關系？

2、良好的高端客戶關系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎

3、要把高端客戶從散養(yǎng)到領養(yǎng)

4、高端客戶關系管理與維護的具體內容

5、高端客戶關系管理對企業(yè)營銷的促進

6、高端客戶關系管理對銷售人員的工作幫助

單元二：了解高端客戶是關系管理的前提

1、不是每個高端客戶都值得你去投入

2、確認究竟誰才是我們的目標高端客戶

3、準確地搜集高端客戶資料

4、從目標高端客戶中找到屬于我們的優(yōu)質高端客戶

5、優(yōu)質高端客戶的分類標準

忠誠度

滿意度

貢獻額

6、對高端客戶關系進行有效分類

7、針對不同的高端客戶關系，制定不同的維護策略

單元三：高端客戶關系管理與維護的具體策略

1、要確認好與不同高端客戶究竟要建立什么樣的關系

2、想辦法讓你的高端客戶感到物超所值

3、有效提高高端客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額

4、要特別重視高端客戶服務，它為高端客戶關系不斷加分

5、高端客戶服務的兩大特征

程序性特征

個性化特征

6、打造高端客戶服務的專屬性

7、不同高端客戶要采用不同的溝通策略

強勢型高端客戶

活躍型高端客戶

和平型高端客戶

挑剔型高端客戶

中庸型高端客戶

單元四：高端客戶關系管理的模式及方式

1、高端客戶關系維護的四大模式

關系同盟

情感帳戶

產品策略

商務往來

2、常用的高端客戶關系管理方式

短信

電話

郵件

拜訪

沙龍

微博微信

宴請

禮品饋贈

單元五：如何有效地處理高端客戶投訴

1、把高端客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2、高端客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

3、高端客戶投訴處理，重情重義不重理

4、高端客戶投訴的流程與步驟

5、高端客戶投訴過程中的關鍵要點

先心情后事情

態(tài)度第一，技能第二

速度第一，結果第二

適當補償

擁有一顆做朋友的心

6、如何把高端客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

單元六：高端客戶關鍵管理的工具

1、個人高端客戶一定要專屬服務

2、固頻、長期地維護會起裂變反應

3、個人高端客戶日常記錄與整理

4、高端客戶關系維護過程中的結果追蹤

5、運用高端客戶關系管理軟件CRM把工作做得更好

王老師

王毅老師簡介

培訓師簡介

王毅老師，管理學碩士，經營學博士，副教授，中國百強培訓師，中國營銷領域十強培訓師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導師，國際注冊管理咨詢師，高級職業(yè)經理人，國家首批高級英語、漢語導游，高級企業(yè)培訓師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師、高級EAP咨詢師、高級就業(yè)指導師、高級生涯規(guī)劃師、心理健康指導師。中國管理科學研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學術委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學繼續(xù)教育學院、廈門國家會計學院客座教授,《中國好講師》全國競賽優(yōu)秀評委，《中國培訓》雜志社理事。曾任國內某知名連鎖服務機構高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運營官。曾獲2008年北京奧運會志愿者優(yōu)秀指導教師獎，全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設計大賽銅獎，2010年上海世博會榮譽貢獻獎，第21、24屆全國教育教學信息化大賽河北賽區(qū)一等獎，第8屆全國校本研究促進教師專業(yè)化發(fā)展教育教學優(yōu)秀科研成果二等獎，全國優(yōu)質教育科研成果一等獎，第6屆河北省高校軍事教師授課競賽特等獎，河北省軍事課程授課標兵，中國郵政集團公司創(chuàng)新成果獎，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎，2016年獲中國培訓突出貢獻獎，入選中國培訓名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號,2018年獲中國最具品牌價值培訓師稱號，2021年中國培訓標桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務，主持或參與研究國家、省部級課題50余項，在各級期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓領域國家專利4項，品牌課程注冊商標1項。

主講課程

獨家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團隊溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗®—管理創(chuàng)新思維訓練》《星際傳奇®—五項領導力巔峰體驗》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實施》《大客戶營銷》《營銷項目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創(chuàng)新訓練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領導力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營銷創(chuàng)新思維》等

素質系列課程

《商務禮儀》《商務談判》《團隊建設》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓練》《高效能認識的七個好習慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點對話》《管理溝通技巧》等

職場新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經濟與郵政業(yè)務開發(fā)》《集郵業(yè)務創(chuàng)新》《郵政市場營銷》《郵務類產品創(chuàng)新管理》等

培訓師系列課程

《培訓師授課技巧提升》《課程開發(fā)技巧與工具》《培訓師授課工具與多媒體素材的應用》《互動體驗式培訓》《培訓師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網(wǎng)點轉型培訓》《金融內訓師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設與推動》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會展旅游實務》等

公開講座、勵志系列

《你的大學誰做主？--大學生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國周邊政治軍事形勢》《公眾表達與演講》《邏輯思維與表達》等

服務過的企業(yè)

中國石油

中國聯(lián)通

中國郵政集團公司

中國郵政儲蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險股份有限公司

康輝旅游集團

康達日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內外大型企事業(yè)單位

主要客戶

中國石油、中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國農信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團公司、中國郵政儲蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險股份有限公司、國家電網(wǎng)、康輝旅游集團、希爾頓酒店集團、安聯(lián)地產、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內外大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機構。

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