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課程背景：

隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，我們知道高端客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了高端客戶誰就擁有了市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以高端客戶為中心“轉(zhuǎn)變。我們應(yīng)該如何了解我們高端客戶的需求，如何細(xì)分不同的高端客戶群體，改善高端客戶關(guān)系，提高高端客戶滿意度及忠誠度就是擺在我們面前值得思考的難題。

課程內(nèi)容所講的高端客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與目前流行的CRM（客戶關(guān)系管理）有不同之處。目前流行的CRM大多數(shù)側(cè)重在對(duì)于CRM理念的闡述，CRM軟件產(chǎn)品的介紹，以及CRM軟件的應(yīng)用等方面，而對(duì)于技能方面的內(nèi)容涉及不多，本課程是對(duì)CRM 的一個(gè)彌補(bǔ)，結(jié)合對(duì)CRM的理解，提升員工自身整體技能方面入手，提高員工與高端客戶接觸的效率和高端客戶反饋率，從而提高高端客戶滿意度及忠誠度，降低企業(yè)經(jīng)營成本，提升企業(yè)高端客戶的價(jià)值，最終提升企業(yè)利潤收入。

課程收益：

1、通過高端客戶個(gè)性分析,掌握與不同類型高端客戶的維護(hù)技巧；

2、通過滿意分析與忠誠度分析建立良好的客情關(guān)系；

4、了解高端客戶流失原因、分類以及個(gè)性化趨勢(shì)，掌握高端客戶挽留技巧及個(gè)性化服務(wù)策略；

適合對(duì)象：

客戶服務(wù)人員、高端客戶經(jīng)理

課程大綱:

單元一：高端客戶關(guān)系與企業(yè)發(fā)展

1、怎樣才算是良好的高端客戶關(guān)系？

2、良好的高端客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)

3、要把高端客戶從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)

4、高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容

5、高端客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營銷的促進(jìn)

6、高端客戶關(guān)系管理對(duì)銷售人員的工作幫助

單元二：了解高端客戶是關(guān)系管理的前提

1、不是每個(gè)高端客戶都值得你去投入

2、確認(rèn)究竟誰才是我們的目標(biāo)高端客戶

3、準(zhǔn)確地搜集高端客戶資料

4、從目標(biāo)高端客戶中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)高端客戶

5、優(yōu)質(zhì)高端客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)

忠誠度

滿意度

貢獻(xiàn)額

6、對(duì)高端客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類

7、針對(duì)不同的高端客戶關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略

單元三：高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略

1、要確認(rèn)好與不同高端客戶究竟要建立什么樣的關(guān)系

2、想辦法讓你的高端客戶感到物超所值

3、有效提高高端客戶的忠誠度、滿意度和貢獻(xiàn)額

4、要特別重視高端客戶服務(wù)，它為高端客戶關(guān)系不斷加分

5、高端客戶服務(wù)的兩大特征

程序性特征

個(gè)性化特征

6、打造高端客戶服務(wù)的專屬性

7、不同高端客戶要采用不同的溝通策略

強(qiáng)勢(shì)型高端客戶

活躍型高端客戶

和平型高端客戶

挑剔型高端客戶

中庸型高端客戶

單元四：高端客戶關(guān)系管理的模式及方式

1、高端客戶關(guān)系維護(hù)的四大模式

關(guān)系同盟

情感帳戶

產(chǎn)品策略

商務(wù)往來

2、常用的高端客戶關(guān)系管理方式

短信

電話

郵件

拜訪

沙龍

微博微信

宴請(qǐng)

禮品饋贈(zèng)

單元五：如何有效地處理高端客戶投訴

1、把高端客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面

2、高端客戶投訴的心態(tài)與情緒分析

3、高端客戶投訴處理，重情重義不重理

4、高端客戶投訴的流程與步驟

5、高端客戶投訴過程中的關(guān)鍵要點(diǎn)

先心情后事情

態(tài)度第一，技能第二

速度第一，結(jié)果第二

適當(dāng)補(bǔ)償

擁有一顆做朋友的心

6、如何把高端客戶投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>

單元六：高端客戶關(guān)鍵管理的工具

1、個(gè)人高端客戶一定要專屬服務(wù)

2、固頻、長期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)

3、個(gè)人高端客戶日常記錄與整理

4、高端客戶關(guān)系維護(hù)過程中的結(jié)果追蹤

5、運(yùn)用高端客戶關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好

王老師

王毅老師簡介

培訓(xùn)師簡介

王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營學(xué)博士，副教授，中國百強(qiáng)培訓(xùn)師，中國營銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國際注冊(cè)管理咨詢師，高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級(jí)英語、漢語導(dǎo)游，高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、高級(jí)人力資源管理師、高級(jí)營銷策劃師、高級(jí)EAP咨詢師、高級(jí)就業(yè)指導(dǎo)師、高級(jí)生涯規(guī)劃師、心理健康指導(dǎo)師。中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員、職業(yè)教育研究所客座教授，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門國家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國好講師》全國競(jìng)賽優(yōu)秀評(píng)委，《中國培訓(xùn)》雜志社理事。曾任國內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21、24屆全國教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國校本研究促進(jìn)教師專業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第6屆河北省高校軍事教師授課競(jìng)賽特等獎(jiǎng)，河北省軍事課程授課標(biāo)兵，中國郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競(jìng)賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號(hào),2018年獲中國最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱號(hào)，2021年中國培訓(xùn)標(biāo)桿人物。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，主持或參與研究國家、省部級(jí)課題50余項(xiàng)，在各級(jí)期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國家專利4項(xiàng)，品牌課程注冊(cè)商標(biāo)1項(xiàng)。

主講課程

獨(dú)家品牌課程

《智慧女神的迷宮®—破解團(tuán)隊(duì)溝通的難題》《挑戰(zhàn)巔峰體驗(yàn)®—管理創(chuàng)新思維訓(xùn)練》《星際傳奇®—五項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力巔峰體驗(yàn)》

營銷系列課程

《營銷方案的策劃與實(shí)施》《大客戶營銷》《營銷項(xiàng)目的策劃》 《銷售技巧》《營銷創(chuàng)新訓(xùn)練》《顧問式營銷》等

管理系列課程

《管理高爾夫課程》《管理創(chuàng)新思維》《領(lǐng)導(dǎo)力提升》《戰(zhàn)略管理》《班組標(biāo)桿管理》等

創(chuàng)新系列課程

《創(chuàng)新理念提升》《互聯(lián)網(wǎng)+思維與營銷創(chuàng)新思維》等

素質(zhì)系列課程

《商務(wù)禮儀》《商務(wù)談判》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《職業(yè)人素養(yǎng)提升及訓(xùn)練》《高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)好習(xí)慣》《九型人格》等

溝通系列課程

《九型人格與溝通技巧》《焦點(diǎn)對(duì)話》《管理溝通技巧》等

職場(chǎng)新人課程

《新入職員工職業(yè)生涯規(guī)劃與素養(yǎng)訓(xùn)練》等

郵政系列課程

《區(qū)域經(jīng)濟(jì)與郵政業(yè)務(wù)開發(fā)》《集郵業(yè)務(wù)創(chuàng)新》《郵政市場(chǎng)營銷》《郵務(wù)類產(chǎn)品創(chuàng)新管理》等

培訓(xùn)師系列課程

《培訓(xùn)師授課技巧提升》《課程開發(fā)技巧與工具》《培訓(xùn)師授課工具與多媒體素材的應(yīng)用》《互動(dòng)體驗(yàn)式培訓(xùn)》《培訓(xùn)師核心能力提升》等

金融系列課程

《金融顧問式營銷》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)》《金融內(nèi)訓(xùn)師能力提升》《銀行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)與推動(dòng)》等

旅游管理系列課程

《旅游管理概論》《旅行社管理》《酒店管理》《會(huì)展旅游實(shí)務(wù)》等

公開講座、勵(lì)志系列

《你的大學(xué)誰做主？--大學(xué)生涯規(guī)劃講座》《演講與口才的突破和提升》《成功的職業(yè)化生存》《中國周邊政治軍事形勢(shì)》《公眾表達(dá)與演講》《邏輯思維與表達(dá)》等

服務(wù)過的企業(yè)

中國石油

中國聯(lián)通

中國郵政集團(tuán)公司

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行

中國郵政速遞物流股份有限公司

中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司

康輝旅游集團(tuán)

康達(dá)日化

沃爾瑪

德勤

安永

畢馬威

華為

百度

等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位

主要客戶

中國石油、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、光大銀行、蘭州銀行、成都銀行、寧波銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國家電網(wǎng)、康輝旅游集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)、安聯(lián)地產(chǎn)、長春一汽、十堰二汽、長安汽車、華南物資等國內(nèi)外大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機(jī)構(gòu)。

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