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【課程背景】

在服務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來越激勵(lì)的今天，獨(dú)特的服務(wù)內(nèi)涵，卓越的服務(wù)流程，完美的服務(wù)體驗(yàn)，以及標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象，越來越成為提升競(jìng)爭(zhēng)力和強(qiáng)化戰(zhàn)略落地的軟實(shí)力。

在實(shí)際工作中，很多企業(yè)不了解基于戰(zhàn)略的服務(wù)內(nèi)涵是什么，因此，不能帶來獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)，缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化競(jìng)爭(zhēng)，因此很難爭(zhēng)取到消費(fèi)者的重復(fù)選擇，也就很難實(shí)現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)。

學(xué)習(xí)重塑形象，傳遞價(jià)值——服務(wù)流程工作坊課程，通過明確服務(wù)內(nèi)涵，學(xué)習(xí)服務(wù)元素，梳理服務(wù)流程，最后構(gòu)建服務(wù)體系，統(tǒng)一目標(biāo)，激活團(tuán)隊(duì)智慧，萃取最佳實(shí)踐，從目標(biāo)，到框架，到方法，到工具，到執(zhí)行，有建構(gòu)，有演練，掌握獨(dú)特服務(wù)技能，建立完善服務(wù)系統(tǒng)。

【課程收益】

建立統(tǒng)一目標(biāo)，重塑形象的信心

明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的組成和框架，思路。

明確服務(wù)內(nèi)涵，確定獨(dú)特服務(wù)價(jià)值

學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)基本規(guī)范和要求

掌握最近實(shí)踐的萃取方法，并現(xiàn)場(chǎng)萃取現(xiàn)有流程

掌握行動(dòng)學(xué)習(xí)工具，并綜合應(yīng)用多種行動(dòng)學(xué)習(xí)方法提煉關(guān)鍵流程

完善服務(wù)流程，補(bǔ)充服務(wù)元素，呈現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵。

【培訓(xùn)對(duì)象】

全體員工

【課程要求】

分組研討，按6-12人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；

準(zhǔn)備0號(hào)白紙每個(gè)小組至少需要4張，A4紙每個(gè)小組至少需要4張；

準(zhǔn)備兩種不同規(guī)格的便簽紙，每組至少50張和20張，準(zhǔn)備美紋紙，準(zhǔn)備彩色水筆每人一支；

準(zhǔn)備彩色白板筆，盡量達(dá)到每組使用一種顏色

【授課方式】

講授、演練、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)，頭腦風(fēng)暴、世界咖啡、城鎮(zhèn)會(huì)議、經(jīng)驗(yàn)萃取、案例分

【課程大綱】

第一單元：構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈

重塑形象，統(tǒng)一目標(biāo)

服務(wù)生態(tài)圈的構(gòu)成

內(nèi)涵

流程

元素

系統(tǒng)

第二單元：服務(wù)內(nèi)涵——價(jià)值

從戰(zhàn)略定位到服務(wù)內(nèi)涵

從服務(wù)內(nèi)涵到服務(wù)流程

客戶價(jià)值主張公式

通用價(jià)值 細(xì)分價(jià)值與獨(dú)特價(jià)值

從服務(wù)流程到服務(wù)元素

第三單元：服務(wù)元素——基礎(chǔ)

基本服務(wù)要求

熱情“三到”

微笑

目光

距離

服務(wù)的心態(tài)

積極心態(tài)

了解人性

認(rèn)知自己

角色定位

如何成為情商高手

調(diào)整心態(tài) 快樂工作

服務(wù)的形象規(guī)范

面部修飾規(guī)范

服裝穿著規(guī)范

發(fā)部修飾規(guī)范

化妝原則及技巧

配飾修飾原則

服務(wù)的語言規(guī)范

服務(wù)禮儀基本禮貌用語

文明用語

常用服務(wù)語言技巧

服務(wù)禁語

服務(wù)的行為規(guī)范

如何處理投訴

如何鞠躬、點(diǎn)頭致意

如何遞物、

指示方向

如何正確稱謂

問候寒暄

如何引領(lǐng)

如何介紹

如何送別

第四單元：服務(wù)流程——標(biāo)準(zhǔn)

流程如何創(chuàng)造價(jià)值

創(chuàng)造體驗(yàn)

提升效率

沉淀經(jīng)驗(yàn)

研討：流程設(shè)計(jì)如何兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵

神州專車內(nèi)涵與流程

淘寶服務(wù)內(nèi)涵與流程

肯德基服務(wù)內(nèi)涵與流程

確認(rèn)關(guān)鍵流程

確定目業(yè)務(wù)場(chǎng)景

最佳業(yè)務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗(yàn)萃取——從已知業(yè)務(wù)到未知業(yè)務(wù)

隱性思維顯性化

顯性思維結(jié)構(gòu)化

結(jié)構(gòu)思維形象化

現(xiàn)場(chǎng)演練：業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程萃取

第五單元：服務(wù)體系——運(yùn)用服務(wù)元素，通過服務(wù)流程，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值

行動(dòng)學(xué)習(xí)簡介

行動(dòng)學(xué)習(xí)構(gòu)建服務(wù)體系

團(tuán)隊(duì)列名

團(tuán)隊(duì)任務(wù)分配

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)

梳理邏輯

內(nèi)容圖像化

圖像表格化——流程-注釋-步驟-要求-話術(shù)

世界咖啡

領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)和后期落地

張老師

講師背景

曾任神州優(yōu)車集團(tuán)組織發(fā)展高級(jí)顧問

曾任新東方教育科技集團(tuán)高級(jí)人力資源經(jīng)理

曾任培生教育集團(tuán)（英資全球最大教育集團(tuán)）人力資源項(xiàng)目總監(jiān)

組織發(fā)展，組織學(xué)習(xí)，績效管理專家

時(shí)代光華長年特約講師

職業(yè)背景

15年職業(yè)歷程，專注于企業(yè)組織核心能力和學(xué)習(xí)基因的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略，績效與組織能力提升，組織學(xué)習(xí)的對(duì)接。

歷任神州優(yōu)車組織發(fā)展資深顧問，?？ǜ＜瘓F(tuán)組織發(fā)展專家，新東方高級(jí)人力資源經(jīng)理，培生旗下環(huán)球雅思人力資源項(xiàng)目總監(jiān)等。主持完成神洲優(yōu)車集團(tuán)人才建設(shè)體系搭建和落地，領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)建設(shè)，勁松口腔人才建設(shè)體系，通過組織發(fā)展與管理梯隊(duì)培養(yǎng)項(xiàng)目的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了組織發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的結(jié)合，用組織學(xué)習(xí)解決業(yè)務(wù)卡點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了從學(xué)習(xí)到商業(yè)結(jié)果的變現(xiàn)，學(xué)習(xí)型組織轉(zhuǎn)型；主持完成多家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)，人才建設(shè)系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來的人才培養(yǎng)等組織發(fā)展項(xiàng)目；與中科院，國有資產(chǎn)管理中心，首創(chuàng)集團(tuán)等多家大型央企長期保持職業(yè)化，領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)項(xiàng)目的合作關(guān)系。在內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，將培訓(xùn)與商業(yè)結(jié)果對(duì)接，學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，組織能力體系搭建，線上數(shù)學(xué)化學(xué)習(xí)專業(yè)力推動(dòng)，精品課設(shè)計(jì)等方面，具體獨(dú)到，系統(tǒng)，超前并關(guān)注結(jié)果的方法論體系和最佳實(shí)踐。

5年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程擅長于解決企業(yè)問題，將培訓(xùn)升級(jí)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，咨詢擅長于教練式激發(fā)企業(yè)自身智慧解決企業(yè)問題，授之以漁，并授之欲，善于改變員工心智模式和組織心智模式，深層次賦能。

2020課程體系

組織發(fā)展與組織學(xué)習(xí)

《從管理者到培訓(xùn)師——實(shí)戰(zhàn)TTT》

《從培訓(xùn)師到組織學(xué)習(xí)與發(fā)展專家——進(jìn)階TTT》

《上接戰(zhàn)略下接績效的培訓(xùn)體系》

《組織設(shè)計(jì)與組織發(fā)展》

《組織的診斷，組織發(fā)展與組織能力》

《新常態(tài)下組織能力建設(shè)》

《從戰(zhàn)略地圖到學(xué)習(xí)地圖》

《人才盤點(diǎn)操作實(shí)務(wù)》

《敏捷微課設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)》

《創(chuàng)新型學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)》

人力資源&績效管理

《戰(zhàn)略人力資源管理與人力資本運(yùn)營》

《HRBP的野蠻生長：如何成長為戰(zhàn)略合作伙伴》

《戰(zhàn)略績效系統(tǒng)搭建工作坊-目標(biāo) 執(zhí)行 激勵(lì)》

《組織績效力》

《管理層績效能力提升與績效文化》

《教練式績效改進(jìn)》

《敏捷激勵(lì)模式創(chuàng)新》

《管理人員的績效能力提升》

《全面激勵(lì)模型與敏捷激勵(lì)模式創(chuàng)新》

《招聘致勝——基于招聘的組織能力構(gòu)建》

領(lǐng)導(dǎo)力與管理技能類

《戰(zhàn)略解碼》

《領(lǐng)導(dǎo)者角色認(rèn)知與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《戰(zhàn)略地圖與平衡積分卡》

《化行動(dòng)學(xué)習(xí)為組織能力》

《非人力資源的人力資源管理》

《從目標(biāo)到執(zhí)行》

《融煉智慧 傳遞價(jià)值——服務(wù)禮儀工作坊》

職業(yè)化類

《升級(jí)最高版本的自己——員工職業(yè)化》

《升級(jí)最高版本的自己——時(shí)間管理》

《升級(jí)最高版本的自己——職場(chǎng)思維》

《七項(xiàng)習(xí)慣與高績效思維》

授課特點(diǎn)

張媛老師的課程互動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)，幽默，實(shí)用，開放式教學(xué)，她可以根據(jù)學(xué)員在課程開始前提出的問題靈活調(diào)整課程的內(nèi)容，讓學(xué)員受益匪淺。課程具備戰(zhàn)略高度和文化深度，將中國傳統(tǒng)智慧融入課堂，同時(shí)，緊貼企業(yè)實(shí)際問題和領(lǐng)先管理理念，高度，深度，實(shí)戰(zhàn)性，時(shí)效性，互動(dòng)性均很強(qiáng)，張媛老師授課風(fēng)格親和力強(qiáng)，知性干練，追求學(xué)員的意識(shí)層面的深度改變，善于改變心智模式，啟動(dòng)學(xué)員內(nèi)心動(dòng)力，帶來持續(xù)的行為改變和商業(yè)結(jié)果。授之以魚的同時(shí)，授之以漁，授之以欲，授之以娛，深受學(xué)員喜愛和好評(píng)。

1、實(shí)戰(zhàn)，所授課程全部來源于一線實(shí)戰(zhàn)，堅(jiān)持只講自己做到的，只講經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證的切實(shí)有效的，將大師經(jīng)典和中國本土企業(yè)的實(shí)際相結(jié)合。；

2、多維原創(chuàng)，結(jié)合最新管理工具理念，融匯善于將中醫(yī)理論，傳統(tǒng)文化，靈性成長，教育等多領(lǐng)域內(nèi)容融入管理理念，結(jié)合一線最佳實(shí)戰(zhàn)，原創(chuàng)理念和體系。大道至簡，生動(dòng)，接地氣，廣受學(xué)員好評(píng)。

3、具備戰(zhàn)略高度，站在企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)收益高度，以終為始，聚焦業(yè)務(wù)。

4、以問題和學(xué)員為中心，聚焦解決企業(yè)問題，課前溝通和分析，針對(duì)不同具體問題有選擇地聚焦課程內(nèi)容。

5、學(xué)習(xí)項(xiàng)目系統(tǒng)落地，課程中大量運(yùn)用建構(gòu)主義教學(xué)，團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)，工作坊等形式同步完成知識(shí)傳授，學(xué)習(xí)能力和問題解決，課后運(yùn)用學(xué)習(xí)小組，行動(dòng)清單，模板工具，任務(wù)等多種學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)工具幫助學(xué)員系統(tǒng)落地，完成思維，行為的轉(zhuǎn)化。

客戶見證

張媛老師的課程落地，實(shí)戰(zhàn)，實(shí)效，具備戰(zhàn)略高度，善于啟發(fā)員工內(nèi)心動(dòng)力，對(duì)于君耀電子的轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵作用。

——五礦集團(tuán)安徽開發(fā)礦業(yè) 董事長 腰向科

張媛老師的課程在精通快速路的歷次改革中，從梳理戰(zhàn)略方向，提升干部素質(zhì)，改善員工能力，營造組織氛圍等各個(gè)方面，都起到了提綱挈領(lǐng)的作用。

——首創(chuàng)集團(tuán)精通快速路總經(jīng)理 梁總

張媛老師的課程接地氣，深入淺出，落地實(shí)用，大道至簡，沒有一定的人生閱歷，不一定能了解其中的精髓

——中科院物理所空天院人力資源部長

感謝知性優(yōu)雅的張媛老師實(shí)戰(zhàn)落地的課程，既有戰(zhàn)略高度，又有落地深度，受益匪淺，期待長期合作。

——愛慕集團(tuán)HRD 宣玲

張媛老師的課程對(duì)于人力資源的解讀，醍醐灌頂，入木三分，實(shí)戰(zhàn)，落地，實(shí)用，解決實(shí)際問題，直至組織業(yè)績。

——施耐德寶光HRVP

聽了這么多老師的課，張媛老師是唯一一個(gè)讓我感受到真誠和對(duì)學(xué)員真正負(fù)責(zé)的老師，授課內(nèi)容是真正的實(shí)戰(zhàn)干貨，德藝雙馨，與您同行，真是榮幸，既能學(xué)習(xí)進(jìn)步又感覺如沐春風(fēng)。

——山西呂梁 某礦業(yè)集團(tuán) 任總

服務(wù)客戶

國家電網(wǎng)、中車集團(tuán)、中鐵鐵龍集團(tuán)、民生銀行、交通銀行、中車集團(tuán)、神華集團(tuán)、首開集團(tuán)、大東方股份、招商銀行、中信銀行、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政、京東、中國石油、中國石化、神華神東煤炭集團(tuán)、神州優(yōu)車、安徽開發(fā)礦業(yè)（五礦旗下）中國國有資產(chǎn)投資中心、中科院物理研究所、中元國際、施耐德寶光、中國機(jī)械進(jìn)出口總公司、長城勘探、首鋼、金輝地產(chǎn)商業(yè)公司、蒙牛集團(tuán)、網(wǎng)易、大東方股份、南方航空、搜狗、漢唐集團(tuán)、君耀電子、中建一局、唐山三友集團(tuán)、首鈔、西鈔、步森男裝、紅蜻蜓集團(tuán)、龍騰工程機(jī)械、海化能源、津橋留學(xué)等上百家企業(yè)和組織。

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