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課程背景

電商公司之所以成為現(xiàn)在消費(fèi)行業(yè)主流，是通過服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)，而良好的用戶體驗(yàn)就不得不提一個(gè)崗位那就是“電商客服”！

近些年隨著電商形態(tài)不斷演變推陳出新，用戶不斷變化升級(jí)，客服這個(gè)崗位需求也越來越大，他們是電商成交的關(guān)鍵， 是拿下客戶的最后一次出擊！

客服的答疑解惑能夠幫助企業(yè)達(dá)成業(yè)績(jī)，為轉(zhuǎn)化率而負(fù)責(zé)！

客服的轉(zhuǎn)推介紹能夠讓企業(yè)成交額翻倍，為客單價(jià)保障！

客服的溝通維護(hù)老用戶實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)連續(xù)增長(zhǎng)，為回購率鋪墊！

而能夠?qū)崿F(xiàn)這些都是跟客服的溝通表達(dá)能力密不可分，高能有效的把握時(shí)機(jī)、精準(zhǔn)出擊，讓用戶心甘情愿，心滿意足的完成消費(fèi)體驗(yàn)。

如果你也想讓你的客服團(tuán)隊(duì)擁有高能有效的溝通表達(dá)能力，那一定不要錯(cuò)過《高能客服溝通課》

課程收益

◆能夠知道售前服務(wù)、售中跟蹤、售后維護(hù)各環(huán)節(jié)的溝通目的；

◆能夠在介紹轉(zhuǎn)推商品時(shí)運(yùn)用銷售法則打動(dòng)客戶；

◆能夠運(yùn)用3種逼單話術(shù)讓客戶快速下單；

◆能夠分辨不同類型客戶并運(yùn)用“問答贊“模型應(yīng)對(duì)；

◆能夠使用五種異議糾紛話術(shù)解決不同客戶；

◆能夠?qū)峡蛻舴謱蛹?jí)、分時(shí)機(jī)溝通；

課程對(duì)象

電商團(tuán)隊(duì)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、電商從業(yè)者、客服從業(yè)人員

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、討論法、小組演練、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬等

課程大綱

導(dǎo)入：學(xué)習(xí)溝通課程的收獲目標(biāo)

教學(xué)活動(dòng)：寫出三個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)，課后回顧監(jiān)督執(zhí)行

一、溝通態(tài)度

1, 積極熱情

1）多使用語氣助詞: 嗯嗯、哦、喲、哈、呀……

2）多使用禮貌用語：不好意思、實(shí)在對(duì)不起、麻煩您、謝謝

3）多使用表情包：常用表情分析，謝謝、害羞、OK等

4）多回復(fù)客戶兩個(gè)字：例如客戶問在不在，回復(fù)我在呢親有什么可以幫到您？

演練：用禮貌用語對(duì)話

2, 避免沖突

1）要做有條件的妥協(xié)：如果A的話，可以B or C么？

2）要說贊美客戶的話：您+積極正向形容詞

3）要委婉的說不：“認(rèn)同-解釋-事實(shí)”句式

角色扮演：客戶和客服爭(zhēng)執(zhí)對(duì)話

3，主動(dòng)溝通

1）主動(dòng)和客戶打招呼：親您正在xxx么，今天下單的優(yōu)惠

2）主動(dòng)引導(dǎo)客戶思路：

a, 引導(dǎo)活動(dòng)、套餐、新品等內(nèi)容

b, 客服的引導(dǎo)層級(jí)：初級(jí)意識(shí)、中級(jí)意識(shí)、高級(jí)意識(shí)

二、溝通目的

1，售前溝通為服務(wù)

1）為客戶提供更詳細(xì)的產(chǎn)品介紹：

a, kiss原則 核心重點(diǎn)

b, 產(chǎn)品內(nèi)容：參數(shù)、規(guī)格、材質(zhì)、功能、場(chǎng)景

演練： 產(chǎn)品使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)

3）為客戶提供更多的產(chǎn)品組合：

a, 推薦組合的順序：福利品、引流品、新品

b, 推薦組合的備選：永遠(yuǎn)不能只有一個(gè)方案

4）為客戶提供更多的活動(dòng)介紹：

a, 店鋪活動(dòng)：滿減活動(dòng)、湊單活動(dòng)

b, 平臺(tái)活動(dòng)：優(yōu)惠卷、抽獎(jiǎng)、低價(jià)購

5）為客戶提供更多的售后說明： 產(chǎn)品保障、服務(wù)保障、物流說明

2，售中溝通為跟蹤

1）及時(shí)響應(yīng)客戶詢問：

a, 為什么要及時(shí)響應(yīng)

b,響應(yīng)時(shí)間不要超過6秒；謹(jǐn)慎用自動(dòng)回復(fù)

2）及時(shí)追蹤未付訂單：

a, 多久開始催付

b, 催付頻率

3）及時(shí)解決待付問題：

a, 分析客戶為什么沒直接付款

b, “想惠模型”想買不會(huì)付怎么辦？

討論： 客戶未付款的時(shí)候都在想什么？

3，售后溝通為維護(hù)

1）安撫客戶疑慮情緒：

a, 用戶的負(fù)面情緒由來：產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品體驗(yàn)、物流

b, 用戶的負(fù)面情緒應(yīng)對(duì)：3F溝通原則先解決心情再解決事情；總會(huì)有第三選擇

練習(xí)：3F法則應(yīng)用

2）解決退單問題：

a, 換-讓-退的原則

b, 退換問題登記

3）引導(dǎo)客戶給予好評(píng)：

a, 店鋪評(píng)分規(guī)則

b, 好評(píng)可以給客戶帶來的好處

4）管理客戶分級(jí)回訪：

a, RFM分級(jí)原則

b, 回訪內(nèi)容

練習(xí)：畫出你的客戶分級(jí)方格

三、售前溝通

1, 產(chǎn)品介紹技巧

1）用FAB介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)：產(chǎn)品特性+相比較競(jìng)品更xx+能夠讓您xx

2）用問答贊回復(fù)詢問：困惑點(diǎn)+回復(fù)+夸贊購買需求

3）用銷量信息證明爆款：產(chǎn)品+數(shù)量+量詞+您眼光太好了

演練：小組之間問答贊練習(xí)

2, 連帶營(yíng)銷

1）需求匹配：A+B更好

2）優(yōu)惠活動(dòng)：A+B=A，A+B=AB+C

練習(xí)：結(jié)合主動(dòng)溝通寫出店內(nèi)組合方案話術(shù)

3，活動(dòng)介紹

1）讓活動(dòng)聽起來更難得：xxx活動(dòng)，就最后xxx；剛好趕上xxx活動(dòng)

2）讓活動(dòng)看起來門檻低：“只“需要xx就可以參與xx活動(dòng)

3）讓活動(dòng)跟客戶有關(guān)系：

a, 參與后可以更+好處（省錢、贈(zèng)品、服務(wù)）

b, 能數(shù)字化就數(shù)字化

練習(xí)：寫出客戶參與活動(dòng)之后的好處

4，售后說明

1）用適當(dāng)?shù)慕^對(duì)做承諾：正常情況下+絕對(duì)承諾/除外力原因+絕對(duì)承諾

2）用客戶的角度說自己的話：

B方案很好，出于某方面的考慮，建議還是A方案更符合您的需求

四、售中溝通

1,異議處理

1）聽懂客戶背后的意圖：分析客戶關(guān)心的問題是產(chǎn)品品質(zhì)、售后問題、價(jià)格問題

2）重復(fù)客戶疑慮的問題：確認(rèn)客戶的問題

3）說出客戶想要的答案：給出1種以上解決方法

視頻：董卿采訪老學(xué)者

2,疑慮解答

1）幫助用戶做分析：詢問客戶購買需求A or B，加深客戶需求

2）幫助用戶找借口：不買的理由+不買的后果+錯(cuò)過的福利

3）幫助用戶做決策：給出購買決策+理由+客戶/銷量見證

練習(xí)：提問開放式問題

3,逼單轉(zhuǎn)化

1）制造緊張感讓用戶及時(shí)付款：拍下的訂單是四限

2）釋放利益去誘導(dǎo)用戶及時(shí)付款：立即付款即可獲得xx福利+反之描述

3）增加服務(wù)去引導(dǎo)用戶及時(shí)付款：默認(rèn)用戶不懂付款+付款操作方式+督促

五、售后溝通

1,退單挽回

1）詢問真正的原因：

a, 直接問：是什么原因讓您不滿意了呢？

b, 選擇問：是A原因還是B原因呢

2）尋找替換方案：

a, 調(diào)換產(chǎn)品：A+1的商品優(yōu)勢(shì)對(duì)比+勉為其難的讓利

b, 讓利優(yōu)惠：優(yōu)惠福利+額外優(yōu)惠+稀缺性

2,問題糾紛

1）詢問具體需求讓客戶傾訴：描述事實(shí)+表示理解認(rèn)同+詢問對(duì)方解決辦法是什么呢

2）保持雙贏思維讓用戶認(rèn)同：重復(fù)對(duì)方問題+道歉+解決方案+描述差距+詢問意見

3）引導(dǎo)利誘福利讓用戶滿意：用戶原購買需求+福利+場(chǎng)景描述+詢問意見

4）設(shè)定前提條件讓用戶妥協(xié)：解決方案+福利引導(dǎo)+要求+詢問意見

5）承認(rèn)用戶想法讓用戶再見：承認(rèn)用戶想法+表示歉意+禮貌再見

案例分析：產(chǎn)品有色差

3,評(píng)價(jià)管理

1）用撒嬌的語氣要好評(píng)：多加可愛撒嬌的表情包+求求好評(píng)+悲慘故事（求同情）

2）用優(yōu)惠的條件要好評(píng)：好評(píng)+好處/好處+好評(píng)+感謝

3）用主動(dòng)的態(tài)度要好評(píng)：主動(dòng)引導(dǎo)操作

4,老客回購

1）發(fā)送不同的關(guān)懷信息：

a, 確認(rèn)物流+使用說明+售后承諾+回購邀約

b, xx天氣/社會(huì)變化+關(guān)心+店鋪名義

c, xx節(jié)日/生日/特殊日期+祝福+店鋪名義

視頻：奢飾品店回訪服務(wù)

2）發(fā)送不同的營(yíng)銷活動(dòng)：

a, 活動(dòng)主題+優(yōu)惠力度+名額/時(shí)間限制

b, 活動(dòng)信息+購買好處+優(yōu)惠力度

課程回顧

知識(shí)回顧：按照售前售中售后的銷售動(dòng)作填充話術(shù)，并標(biāo)記好話術(shù)目的

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王老師

王妍慧 老 師

個(gè)人簡(jiǎn)介

銀行、通信運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)營(yíng)銷資深培訓(xùn)師、輔導(dǎo)教練；

14年甲方（營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)方向）

甲方、乙方、專業(yè)方三方全景實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

專注企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)賦能與學(xué)習(xí)資源規(guī)劃開發(fā)。

ACI國(guó)際心理咨詢師

OPPO、華為、vivo終端活動(dòng)營(yíng)銷專家

專業(yè)背景

王老師畢業(yè)于東北師范大學(xué)心理學(xué)專業(yè)，獲得心理咨詢師、心理輔導(dǎo)師、ACI國(guó)際心理咨詢師。近年來專注于直播帶貨主播（C端主播）培養(yǎng)，目前已累積培養(yǎng)主播400+名，單賬號(hào)月均GMV500w＋，年累計(jì)6000w＋；給多家金融保險(xiǎn)、通訊運(yùn)營(yíng)進(jìn)行直播帶課輔導(dǎo)、培訓(xùn)，輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)當(dāng)場(chǎng)帶貨50萬+。近三年來為全國(guó)多省運(yùn)營(yíng)商及品牌商提供專業(yè)的培訓(xùn)咨詢服務(wù)，深得學(xué)員好評(píng)。王老師熟悉教育心理學(xué)，并且很好的運(yùn)用到培訓(xùn)過程中，能夠與學(xué)員保持風(fēng)趣幽默的互動(dòng)教學(xué)；熟悉消費(fèi)心理學(xué)，了解客戶心理幫助銷售人員打通與客戶之間的防線，高效挖掘商機(jī)；王老師善于運(yùn)用案例教學(xué)，全部案例均來源于實(shí)戰(zhàn)，真正能夠幫助一線銷售人員快速提升業(yè)績(jī)產(chǎn)能；

核心研究領(lǐng)域

營(yíng)銷類：

《圈里圈外-朋友圈高效引流》

《全能帶貨主播訓(xùn)練》

《TOP強(qiáng)商終端加載服務(wù)營(yíng)銷》

《銷售高手是如何煉成的》

TTT類《完美授課五步法》《七步成詩》《課程設(shè)計(jì)與開發(fā)》等

授課風(fēng)格

王老師講課風(fēng)格幽默風(fēng)趣，與學(xué)員互動(dòng)內(nèi)容極其豐富；講課清晰有邏輯，通俗易懂，簡(jiǎn)單明了，全程干貨，舉例生動(dòng)形象，容易理解并記憶，使學(xué)員能快熟掌握并運(yùn)用，能做到聽得懂、學(xué)得會(huì)、記得住、用得上！

部分服務(wù)足跡

銀行金融：中國(guó)銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行（深圳分行、佛山分行、寧波分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中信銀行（總行、廣州分行、河南分行）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺(tái)銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、河南省農(nóng)商銀行（總行）、廣州商業(yè)銀行、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國(guó)交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、 光大證券（總部）

通訊運(yùn)營(yíng)：中國(guó)電信東莞寮步分公司、中國(guó)聯(lián)通湖南公司、中國(guó)電信廣州分公司、中國(guó)聯(lián)通哈爾濱分公司、中國(guó)聯(lián)通浙江公司、中國(guó)電信中山分公司、中國(guó)電信清遠(yuǎn)分公司、中國(guó)電信汕尾分公司、中國(guó)電信珠海分公司、中國(guó)電信海口分公司、OPPO、華為、vivo、酷派、迪信通連鎖、國(guó)美、蘇寧等

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