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課程收益

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范

掌握接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)技能

塑造個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得好口碑

課程對(duì)象

企業(yè)業(yè)務(wù)人員、接待人員、客服

服務(wù)行業(yè)：地產(chǎn)、酒店、餐飲、醫(yī)護(hù)、通訊、機(jī)場(chǎng)、商場(chǎng)、門(mén)店

課程大綱

一、服務(wù)有心：服務(wù)禮儀的概述

1、服務(wù)真諦是什么

2、客戶(hù)需求4個(gè)層次

3、客戶(hù)滿(mǎn)意的4個(gè)等級(jí)

4、客戶(hù)體驗(yàn)的4種方式

5、從CS 管理看服務(wù)的必要性

5、客戶(hù)服務(wù)的3個(gè)理念

二、形象有禮：專(zhuān)業(yè)形象出品質(zhì)

1、形象要求：統(tǒng)一+規(guī)范+干凈+整齊

2、儀表要求：工裝、裙裝、工牌、衣著、首飾的規(guī)范要求

3、儀容要求：女性細(xì)節(jié)要求與男性細(xì)節(jié)要求

三、舉止有儀：規(guī)范舉止顯敬意

1、產(chǎn)生信任的5舉止

2、表情管理：微笑、眼神

3、專(zhuān)業(yè)親和的服務(wù)舉止：走姿、蹲姿、坐姿、引導(dǎo)手勢(shì)

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)要求：距離適度、三輕、三到

四、溝通有度：雙向溝通有誠(chéng)意

1、溝通3A 原則

2、溝通五要求

3、服務(wù)溝通禁忌

4、常用的十大服務(wù)用語(yǔ)

5、客戶(hù)情緒安撫六步法

五、服務(wù)有序：精雕細(xì)琢理流程

1、服務(wù)接待6項(xiàng)基本要求

2、服務(wù)接待全流程：崗位準(zhǔn)備、客戶(hù)接待、售后服務(wù)

3、崗前三準(zhǔn)備

4、接待六步曲

5、細(xì)節(jié)五要素

六、至上禮遇：全流程實(shí)操演練

安老師

講師資歷

◆ IPTA 國(guó)際認(rèn)證專(zhuān)業(yè)講評(píng)導(dǎo)師

◆ 中商聯(lián)認(rèn)證禮儀培訓(xùn)師（高級(jí)）

◆ 中商聯(lián)認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師（高級(jí)）

◆ 中商聯(lián)認(rèn)證高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

◆ 英國(guó)City Guilds 認(rèn)證國(guó)際禮儀培訓(xùn)師

◆ 英國(guó)City Guilds 認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

◆ 日本 Cresco Partners認(rèn)證高級(jí)服務(wù)管理師

◆ 中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)培訓(xùn)中心認(rèn)證高級(jí)服務(wù)效能管理師

◆ SCD國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)課程開(kāi)發(fā)教程導(dǎo)師

◆ 深圳廷有緣公眾演講平臺(tái)講師資格證

◆ 國(guó)家一級(jí)人力資源管理師

◆ 深圳職協(xié)認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

◆ 中級(jí)色彩搭配師

【綜合能力】

工作背景：15年以上人力資源管理、6年上市企業(yè)總經(jīng)理助理工作經(jīng)歷，具備各類(lèi)商務(wù)溝通、國(guó)際接待禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，掌握結(jié)合現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)要求的商務(wù)禮儀豐富理論知識(shí)和實(shí)踐方法。

專(zhuān)業(yè)能力：具備培訓(xùn)體系搭建、課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)授課的能力，控場(chǎng)能力強(qiáng)，具備應(yīng)對(duì)各類(lèi)大、中、小型培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；具備良好的公眾演講和主持能力。

溝通推動(dòng)：善于結(jié)合各方角度思考，迅速獲取對(duì)方的需求，并在商務(wù)溝通中隨機(jī)應(yīng)變成功推動(dòng)事情。

職業(yè)形象：親和力強(qiáng)，講究引導(dǎo)式傳授，深受學(xué)員喜愛(ài)，形象優(yōu)雅知性，臺(tái)上掌控能力強(qiáng)，演講口才突出，曾擔(dān)任公司年會(huì)等大型活動(dòng)主持人，擔(dān)任公司產(chǎn)品的形象代言人

主講課程

禮儀類(lèi)

1.政務(wù)禮儀

《禮潤(rùn)政務(wù)-政務(wù)禮儀彰顯領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范》

《政務(wù)禮儀-企業(yè)中高層實(shí)用禮儀規(guī)范》

2.企業(yè)商務(wù)禮儀

《高端商務(wù)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀之形象力》

《十全十美商務(wù)禮儀》

《禮儀提升領(lǐng)導(dǎo)魅力》

《優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂》

《招聘面”識(shí)”：職場(chǎng)識(shí)人術(shù)》

《言之有”禮”：職場(chǎng)溝通術(shù)》

2.服務(wù)行業(yè)禮儀

《窗口接待禮儀》

《金牌客戶(hù)服務(wù)技巧》

《打造服務(wù)親和力》

《高端服務(wù)五項(xiàng)修煉》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)

《四步成”師”：卓越內(nèi)訓(xùn)師修煉》

《培訓(xùn)師PPT 制作技巧》

《企業(yè)培訓(xùn)師形象打造》

主持演講

《企業(yè)年會(huì)主持》

《大型會(huì)議主持》

《演講口才基礎(chǔ)訓(xùn)練》

《主持演講形象塑造》

《青少兒主持演講》

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