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課程背景

銀行網(wǎng)點是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗銀行服務(wù)的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌和服務(wù)特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點中評選出一千家具有標桿示范作用的網(wǎng)點，即“千佳”示范網(wǎng)點，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標桿，彰顯國家級銀行網(wǎng)點風(fēng)采。

然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)建的重點就是網(wǎng)點改造和裝修，導(dǎo)致花費了大量人力物力財力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標準和驗收流程，從網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀2019年最新標準，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳的大量圖片和經(jīng)驗，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取國家級標桿示范榮譽。

課程收益

● 明確創(chuàng)建對網(wǎng)點提升和員工自身發(fā)展的意義

● 準確理解和掌握2023年創(chuàng)建標準，找準創(chuàng)建落地點

● 結(jié)合網(wǎng)點實際，打造創(chuàng)建亮點

● 熟悉驗收流程和環(huán)節(jié)要點，以最佳狀態(tài)和最全準備迎檢

課程對象

適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點評選的網(wǎng)點負責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

教學(xué)方法

講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等

課程大綱

開篇：創(chuàng)建千百佳的迫切性

不得不+不可替代

討論：全國20多萬網(wǎng)點有600家百佳、近6000家千佳，我們銀行系統(tǒng)占多少？跟其他銀行

相比，我們行的不可替代性在哪里？

第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認識

一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范

1. 銀行品牌形象樹立

2. 網(wǎng)點人氣聚集

3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎勵

二、創(chuàng)建四種誤區(qū)

1. 重視面子工程，忽視里子工程

2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建

3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久

4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)

案例：2011年前后農(nóng)商和中信網(wǎng)點創(chuàng)建中環(huán)境輕管理

三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)

1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理

2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)效率

3. 制度檔案—善始善終、長效機制、亮點模糊

案例：驗收時監(jiān)控發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理和柜員服務(wù)流程不完整、話術(shù)不專業(yè)

第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點標準解讀

一、網(wǎng)點環(huán)境（45分）

1. 外部環(huán)境（25分）

1）宣傳部分

2）停車位

3）自助服務(wù)區(qū)

2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）

1）功能分區(qū)

2）非對外營業(yè)區(qū)域

本節(jié)小結(jié)

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二、網(wǎng)點設(shè)施（180分）

1. 服務(wù)設(shè)施（110分）

1）柜面窗口

2）理財產(chǎn)品銷售專區(qū)

3）貴賓服務(wù)區(qū)

4）電子銀行區(qū)

5）免撥直通電話

6）自助設(shè)備

7）公共教育區(qū)

8）引導(dǎo)臺、填單臺

9）等候區(qū)

10）自助電子回單設(shè)備

11）便民服務(wù)設(shè)施

2. 信息宣傳和公示（50分）

1）證照公示

2）消費者權(quán)益保護

3）服務(wù)價格表

4）自助查詢系統(tǒng)

5）業(yè)務(wù)高低峰時段公示

6）常辦業(yè)務(wù)信息公示

3. 環(huán)境安全（20分）

1）消防設(shè)備

2）雙錄設(shè)備

本節(jié)小結(jié)

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三、服務(wù)功能（190分）

1. 業(yè)務(wù)功能（30分）

1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道

2. 服務(wù)流程（140分）

1）柜面和大堂服務(wù)

2）聯(lián)動響應(yīng)機制和彈性機制

3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

4）業(yè)務(wù)管理制度

5）雙錄管理

3. 特殊群體服務(wù)（20分）

本節(jié)小結(jié)

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四、員工管理（145分）

1. 員工形象（25分）

2. 行為規(guī)范（40分）

3. 人員配置（25分）

4. 崗位技能（30分）

5. 員工培訓(xùn)（25分）

6. 安保、保潔人員管理（20分）

本節(jié)小結(jié)

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五、崗位規(guī)范（160分）

1. 大堂服務(wù)人員（81分）

2. 柜員服務(wù)（36分）

3. 理財經(jīng)理（38分）

本節(jié)小結(jié)

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六、服務(wù)制度（120分）

1. 制度建設(shè)（25分）

1）服務(wù)管理制度

2）服務(wù)檔案管理

2. 制度執(zhí)行（95分）

1）服務(wù)監(jiān)測制度

2）服務(wù)應(yīng)急與演練

本節(jié)小結(jié)

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七、服務(wù)文化（60分）

1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）

1）黨建工作

2）服務(wù)文化主題活動

3）服務(wù)文化傳承

2. 員工關(guān)愛（30分）

1）工作時長、輪休

2）職業(yè)環(huán)境

本節(jié)小結(jié)

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八、經(jīng)營業(yè)績（30分）

1. 業(yè)務(wù)規(guī)模

2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營指標

本節(jié)小結(jié)

案例：農(nóng)商行系統(tǒng)業(yè)務(wù)電子銀行替代率、不良貸款率等指標硬傷

九、社會責(zé)任（90分）

1. 公眾教育（20分）

1）公眾教育計劃及目標

2）公眾教育實施及留檔

2. 社會責(zé)任履行（30分）

1）公益服務(wù)

2）國家政策

3）環(huán)保事業(yè)

4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)

本節(jié)小結(jié)

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第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點

一、創(chuàng)建組織要點

1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案

2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)

3. 創(chuàng)建啟動儀式，全員統(tǒng)一認識

案例：帶領(lǐng)濟南農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程

二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理

1. 環(huán)境6S方法及落地

2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分

互動：制定區(qū)域責(zé)任人

三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范

1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點

2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點

3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點

4. 理財經(jīng)理服務(wù)營銷流程及關(guān)鍵點

演練：大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理演練完整的服務(wù)流程和標準話術(shù)

四、檔案制作及梳理

1. 申報材料制作

2. 10或16個模塊服務(wù)檔案制作

3. 檔案驗收要點

案例：百佳網(wǎng)點檔案展示

五、創(chuàng)建亮點打造

1. 服務(wù)環(huán)境細節(jié)

2. 服務(wù)流程貼心

3. 服務(wù)文化創(chuàng)建：區(qū)位特征、歷史特征、業(yè)務(wù)特征、客群特征、員工構(gòu)成特征

案例：濟南農(nóng)商行“傳承”歷史墻

六、迎檢過程關(guān)鍵點

1. 陪同領(lǐng)導(dǎo)、解說人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動配合

2. 檔案驗收關(guān)鍵點

3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點

4. 雙語測試關(guān)鍵點

王老師

王雪老師——銀行營銷實戰(zhàn)專家

講師資歷

銀行開門紅營銷資深講師

銀行營銷效能提升資深顧問?

企業(yè)資深管理顧問專家

北京師范大學(xué)博士

銀行執(zhí)證（AACTP國際認證）促動師

銀行業(yè)營銷項目和團隊打造資深老師

河南財經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟學(xué)學(xué)士

國家注冊二級心理咨詢師

清收36計課程研發(fā)者

首位將國學(xué)與清收課程相結(jié)的老師

首位將行動學(xué)習(xí)運用到“清收風(fēng)暴”中的授證導(dǎo)師；培訓(xùn)在線、中華講師網(wǎng)、名師中國、前沿講座等國內(nèi)多家教育集團長期合作講師。

培訓(xùn)經(jīng)驗

王雪老師從事銀行業(yè)咨詢和培訓(xùn)工作12年，有著深厚的金融知識和專業(yè)功底，悉心鉆研銀行開門紅旺季營銷和不良資產(chǎn)清收團隊打造，為大量銀行提供了咨詢和服務(wù)工作。2016年四月在山東臨清首創(chuàng)清收風(fēng)暴。將魔鬼訓(xùn)練與清收談判技巧完美結(jié)合，并且把鬼谷子溝通絕學(xué)在清收中應(yīng)用，獲得了完美的效果，掀起了講師培訓(xùn)行業(yè)的清收颶風(fēng)，目前團隊全國清收項目業(yè)績領(lǐng)跑第一。

王雪老師的培訓(xùn)采用實戰(zhàn)案例研討+情景式演練等形式，讓學(xué)員在課堂互動中感悟真諦，在輕松愉悅氛圍中獲得提升，曾為大量銀行提供不良貸款清收培訓(xùn)、開門紅營銷培訓(xùn)、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)提升與促進等服務(wù)，累計服務(wù)多達500多家支行網(wǎng)點，共計授課700場以上，學(xué)員多達8000多人，滿意度98%.

【主要著作】

《銷售就是要懂心理學(xué)》

《搞管理不能不懂的心理學(xué)》

【擅長培訓(xùn)課程】

《信貸營銷綜合技能提升》

《贏在開門紅旺季營銷》

《銀行抱怨與投訴處理實務(wù)技能》

《柜員綜合營銷技能提升》

《不良資產(chǎn)清收風(fēng)暴》

《旺季營銷業(yè)績倍增》

《客戶經(jīng)理服務(wù)與營銷》

《銀行網(wǎng)格化精準營銷》

《清收談判與溝通技巧》

······

【授課風(fēng)格】

★實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富、理論與實際結(jié)合，內(nèi)容實戰(zhàn)、實用、實效

★幽默風(fēng)趣、深入淺出、形式生動、內(nèi)涵深刻

★傳統(tǒng)文化功底深厚、追根溯源、直指問題核心

★情景式案例，實戰(zhàn)型解答、以真實案例說明實際問題

★觀點新穎，論述精辟，傳道授業(yè)、授人以漁

★開發(fā)出“仿真訓(xùn)練”，采用培訓(xùn)和訓(xùn)練相結(jié)合，模擬場景和現(xiàn)場實景教學(xué)相結(jié)合，培訓(xùn)設(shè)計獨特。

【授課特色】

1234

案例講授

— Lecture 角色扮演

— RP 體驗游戲

--Game分組討論

— GD

5678

教練提問

— Quesiton 思維導(dǎo)圖

—WB 情景測驗

—Test影音資料

—Video

【部分服務(wù)案例】

◆河南省某國有銀行《柜面服務(wù)營銷》輪訓(xùn)22期（1期3天），學(xué)員覆蓋銀行河南省15個地市柜面員工。根據(jù)工作年限不同，學(xué)員共分為ABC三個級別進行授課，本次培訓(xùn)得到了學(xué)員及客戶的高度認可，學(xué)員平均滿意率均在98%以上，奠定了與銀行長期合作的基礎(chǔ)。后每年至少輪訓(xùn)5期。

◆河南某國有銀行《集團客戶經(jīng)理營銷實操》培訓(xùn)，共24期，每期三個班并行推進。并在正式上課之前開展了為期兩個月的實際工作現(xiàn)場輔導(dǎo)和為期一個月的課程開發(fā)。學(xué)員覆蓋銀行河南全省集團客戶經(jīng)理，內(nèi)容涵蓋營銷思路、信息摸排、電話銷售、活動營銷等。本次培訓(xùn)同樣得到了學(xué)員及客戶的高度認可，很多地市大多提出希望王老師能再進行二次培訓(xùn)。

◆鄭州某股份制銀行客戶經(jīng)理《標準化廳店服務(wù)流程》課程輪訓(xùn)24期（1期1天）。負責(zé)網(wǎng)點服務(wù)流程導(dǎo)入和服務(wù)營銷技能提升,課程以現(xiàn)場情景演練為主，課程結(jié)束時并安排筆試和模擬考試。本次項目學(xué)員參與度高，每期學(xué)員的滿意率都近乎百分之百。有兩個市公司直接要求續(xù)課。

◆湖北黃岡某城商行《中層干部管理實務(wù)培訓(xùn)》輪訓(xùn)12期（1期3天）。負責(zé)黃岡市、黃梅縣、蘄春縣、陳策樓、團風(fēng)縣、麻城市6個標桿網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營銷流程、營銷技能、中層干部管理技巧以及壓力與情緒管理四個方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。

◆鄭州某城商行營業(yè)廳員工與客戶經(jīng)理《銷售與禮儀--唇齒兩相依》輪訓(xùn)12期（1期2天）。在熱烈的討論、精彩的現(xiàn)場演練中，學(xué)員加深了對主題的了解，真正認識到銷售與禮儀--唇齒兩相依。

……

【部分服務(wù)客戶】

中國銀行：河南中行、海鹽中行、湖南中行、江蘇中行、山東中行等。

農(nóng)業(yè)銀行:新疆農(nóng)行、青海農(nóng)行、湖南農(nóng)行、河南農(nóng)行等。

工商銀行：河南工行、河北工行、山東工行、青海工行、

農(nóng)信社及農(nóng)商行：河南信陽市農(nóng)信社、河北省農(nóng)商行、黑龍江省農(nóng)信社、吉林省農(nóng)商行、青海省農(nóng)信社、新疆農(nóng)信社、廣西農(nóng)信社、江西省農(nóng)信社、安徽省農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、甘肅省農(nóng)信社、江蘇省農(nóng)商行、浙江省農(nóng)商行、陜西農(nóng)信社、山西農(nóng)信社、青島農(nóng)商行、山東農(nóng)商行、河北農(nóng)信社等農(nóng)信系統(tǒng)，涉及200多家農(nóng)商銀行/農(nóng)信社。

中國建設(shè)銀行：青島建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、河南建設(shè)銀行等。

中國郵政：黑龍江省郵政、河北省郵政、山東省郵政、陜西省郵政、河南省郵政、江蘇泰州郵政、湖南岳陽郵政、四川省郵政等。

其他金融客戶：招商證券、平安保險、太平洋保險、人壽保險、中國人壽等

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