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課程背景

隨著5G、云計算、AI等技術(shù)的迅猛發(fā)展，集合AI、大數(shù)據(jù)、云計算、生物識別等新潮科技元素的智慧金融已經(jīng)成為銀行發(fā)展的必然趨勢。在此形勢下，銀行面臨著三大挑戰(zhàn)：一是線上服務的普及導致去網(wǎng)點的客戶減少，同時很多網(wǎng)點存在客戶體驗不佳、互動性差的情況，嚴重影響了客戶到店意愿，甚至直接導致了客戶的流失；二是銀行傳統(tǒng)營銷模式成本較高，不夠精準，營銷范圍僅限于網(wǎng)點周邊，目標客群有限；三是銀行網(wǎng)點引入智能化系統(tǒng)、設備、壓縮柜臺數(shù)量，網(wǎng)點的業(yè)務流程、崗位定位、服務營銷等都在發(fā)生變化，網(wǎng)點經(jīng)營管理模式亟需進行調(diào)整，如何打造高績效營業(yè)網(wǎng)點是我們當前需要思考及解決的問題。本課程從理念傳導入手，詳解高績效網(wǎng)點打造的具體做法，有理有據(jù)、環(huán)環(huán)相扣、緊貼實際、有高度有深度，是網(wǎng)點經(jīng)營管理的經(jīng)典課程。

培訓形式

理論講授+案例解析

培訓對象

行長、分管行長、支行長

課程大綱

第一部分： 數(shù)字化時代銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必然性

1、通過數(shù)據(jù)引思考：數(shù)字時代銀行網(wǎng)點該何去何從

2、比爾.蓋茨對銀行網(wǎng)點的預言

3、近年來國內(nèi)、外銀行網(wǎng)點的變化

4、銀行網(wǎng)點存在的客觀因素

4.1 客戶差異化服務偏好

4.2 全渠道融合要求

5、 線上和線下的關(guān)系

第二部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效管理的四大關(guān)鍵

1、營業(yè)網(wǎng)點管理面臨的挑戰(zhàn)

1.1 轉(zhuǎn)型的變革壓力

1.2 員工技能不足

1.3 客戶期望值增加帶來的投訴壓力

1.4 人情化與員工個性化對管理的影響

2 、 營業(yè)網(wǎng)點管理者的定位

2.1 明晰工作重心

2.2 贊美、激勵員工

2.3 樹立標桿

3、 營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范工作流程的打造

3.1 建立標準

3.2 執(zhí)行標準

3.3 檢查標準

4、 合理使用管理工具，進行閉環(huán)管理

4.1 缺少管理工具的弊端

4.2 使用管理工具的好處

第三部分：數(shù)字化時代營業(yè)網(wǎng)點高績效服務的四大核心

1 、 營業(yè)網(wǎng)點功能區(qū)管理

1.1 動區(qū)管理

1.2 靜區(qū)管理

1.3 業(yè)務受理區(qū)管理

2、 廳堂必做四件事

2.1 識別、分流、引導

2.2 關(guān)懷教育

2.3 需求挖掘

2.4 體驗銷售

3、 搭建場景化營銷

4 、 開展顧問式營銷

第四部分：服務管理的價值

1、 用服務提高競爭力

2、 服務現(xiàn)狀剖析

2.1 主動服務

2.2 微笑服務

3、 服務加速器

第五部分：營業(yè)網(wǎng)點投訴處理

1、 投訴處理的標準原則

2、 投訴處理的期望分析

3、 投訴處理的注意事項

高老師

高春梅老 師----銀行營銷效能及服務提升講師/顧問

講師資歷:

高級經(jīng)濟師

工行內(nèi)蒙古分行十佳內(nèi)訓師

行外吸金營銷專家

個人客戶全量資產(chǎn)提升專家

開門紅營銷實戰(zhàn)顧問

網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型實戰(zhàn)顧問

廳堂營銷一體化實戰(zhàn)顧問

千百佳網(wǎng)點打造專家

具有23年工商銀行從業(yè)經(jīng)驗，其中15年管理經(jīng)驗；是工行省分行第一批總行級理財經(jīng)理；具有10年的二級支行行長管理經(jīng)驗，任職期間，所管理的二級支行營銷業(yè)績在市分行一直名列前茅；5年市分行管理經(jīng)驗，期間擔任過2年的項目負責人，對市分行導入的“網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型暨服務營銷精細化”項目進行考核、督導，考核人員為13個一級支行的行長、副行長、零售部經(jīng)理及76個二級支行的行長、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員，考核指標為存款、基金、保險、理財產(chǎn)品及客戶維護等，通過2年的考核督導，所在的市分行各項業(yè)績節(jié)節(jié)攀升，其中：存款、基金、保險及理財產(chǎn)品營銷業(yè)績在省分行均排名第一，員工工作狀態(tài)煥然一新，客戶挖掘、維護力度不斷深入，客戶忠誠度得到極大提高；服務考核排名連續(xù)3年在省分行位列第一。

7年銀行一線輔導培訓經(jīng)歷，對網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型、產(chǎn)能項目參與深入，曾參與多家國有行、股份制銀行存款提升、產(chǎn)能提升、旺季營銷、綜合營銷等訓練營的咨詢和培訓項目。

主講課程 :

【銀行服務類系列】

煥然一新——《新員工職業(yè)形象塑造及商務禮儀》

心隨我動—-《廳堂服務及投訴處理》

欣欣向榮—-《服務營銷效能雙提升》

【銀行營銷類系列】

“桃花潭水深千尺，不及保險貼我心”之期繳保險營銷

【銀行管理類系列】

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之高績效營業(yè)網(wǎng)點打造

“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”之支行長管理能力提升

授課風格:

具備豐富的銀行實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，培訓課程緊扣實際工作，綜合采用互動、啟發(fā)、引導的方式，以豐富真實的案例、深入淺出的解析、激情活潑的互動，得到學員的好評。在實戰(zhàn)輔導中，能夠以目標為引領(lǐng)，以流程為保障，達到銀行業(yè)績和員工能力的提升。

客戶見證（部分）

中國銀行：

湖北分行：荊州分行

安徽分行：淮北分行、池州分行、馬鞍山分行

江蘇分行：常州分行、徐州分行

廣東分行：廣州分行、江門分行、荔灣分行

工商銀行：

安徽分行：馬鞍山分行

山西分行：陽泉分行

山東分行：濟南分行

云南分行：臨滄分行

重慶分行：兩路口分行

河南分行：開封分行

建設銀行：

湖北分行：黃石分行

郵儲銀行：

廣東分行：廣州分行

廣東分行：潮州分行

其他銀行：

華夏銀行安徽合肥分行、光大銀行南京分行、光大銀行無錫分行、長沙銀行

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