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【課程背景】

跨部門溝通是企業(yè)發(fā)展到一定階段后必然面臨的難題。部門之間的溝通協(xié)調(diào)是否融洽流暢，直接影響到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和資源的整合利用。本課程將幫助學(xué)員識(shí)別跨部門溝通中常見(jiàn)沖突與原因，明確跨部門溝通的影響因素，提高部門間溝通的原則與技巧，提升學(xué)員沖突處理能力，提高合作方投入度和配合度，推動(dòng)跨部門合作順利進(jìn)行，提高公司的總體運(yùn)營(yíng)效率。

【課程收益】

課程結(jié)束后，學(xué)員能夠：

1.明確跨部門溝通的關(guān)鍵影響因素，增強(qiáng)合作信心，愿意與更多人建立合作關(guān)系；

2.學(xué)會(huì)識(shí)別不同性格的同事，找到對(duì)方喜歡的溝通方式；

3.通過(guò)結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具，幫助對(duì)方更好理解你所傳遞的信息；

4.明確說(shuō)服五原則，掌握發(fā)展關(guān)系、傾聽(tīng)、有問(wèn)有答、講why等方式，提升對(duì)方的溝通意愿；

5.了解常見(jiàn)溝通沖突的類型及原因，掌握沖突處理思路與技巧；

6.聚焦真實(shí)跨部門溝通場(chǎng)景，學(xué)會(huì)常見(jiàn)跨部門溝通挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)方案。

【課程特色】

1.豐富互聯(lián)網(wǎng)大廠管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與案例分享，提供落地實(shí)操工具，分步驟詳細(xì)講解；

2.萃取大廠實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)、案例及落地工具，分步驟詳細(xì)講解，互動(dòng)豐富多樣，課堂氣氛活躍。

【課程對(duì)象】

本課程本課程適用于企業(yè)中基層管理者、項(xiàng)目經(jīng)理或需要跨部門溝通人員

【課程大綱】

導(dǎo)入 跨部門溝通常見(jiàn)困難及挑戰(zhàn)

第一單元：高效溝通原則

1.討論：常見(jiàn)跨部門溝通失敗原因

2.人際交往與溝通法則

3.好溝通的標(biāo)準(zhǔn)——愿意聽(tīng)、聽(tīng)得懂、記得住、愿意做

4.高效溝通關(guān)鍵影響因素

5.高效溝通的四項(xiàng)基本原則

第二單元：溝通的五項(xiàng)基本功

1.表達(dá)

1)印象的3V理論——說(shuō)的方式比說(shuō)什么更重要

2)“動(dòng)聽(tīng)”的肢體語(yǔ)言

2.傾聽(tīng)

1)測(cè)試：傾聽(tīng)能力

2)傾聽(tīng)的重要性——先理解別人再表達(dá)自己

3)傾聽(tīng)的四個(gè)層次

4)同理心傾聽(tīng)的三個(gè)關(guān)鍵

5)同理心傾聽(tīng)的禁忌

6)練習(xí)：同理心傾聽(tīng)

3.有問(wèn)有答

1)有問(wèn)有答的作用

2)引導(dǎo)式提問(wèn)技巧

3)有問(wèn)有答注意事項(xiàng)

4.結(jié)構(gòu)化表達(dá)

1)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的——讓別人聽(tīng)得懂、記得住

2)結(jié)構(gòu)化表達(dá)五大特征

① 結(jié)論先行

② 以上統(tǒng)下

③ 邏輯遞進(jìn)

④ 歸類分組

⑤ 總結(jié)收尾

3)演練：結(jié)構(gòu)化表達(dá)

5.講why

1)別人為什么愿意聽(tīng)你的——黃金圈法則

2)如何讓對(duì)方建立意愿——講WHY三原則

3)演練：說(shuō)服對(duì)方接需求

第二單元：因人而異的溝通

1.測(cè)試：DISC性格分析

2.DISC行為風(fēng)格的四個(gè)類型

3.DISC特點(diǎn)分析及溝通原則

1)D型特點(diǎn)及溝通策略

2)I型特點(diǎn)及溝通策略

3)S型特點(diǎn)及溝通策略

4)C型特點(diǎn)及溝通策略

4.如何快速識(shí)別對(duì)方DISC類型

5.練習(xí)：判斷對(duì)方DISC類型

第三單元：跨部門沖突實(shí)戰(zhàn)演練

1.沖突一：提出支持需求被拒絕

1)別人為什么拒絕我

① 診斷工具：執(zhí)行力三角形

② 常見(jiàn)拒絕原因

2)需求提出流程

3)需求提出技巧

① 開(kāi)場(chǎng)白技巧

② 如何快速建立關(guān)系

③ 贊美對(duì)方的十種方式

④ 結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具：TSCQA

⑤ 練習(xí)：需求描述

4)拒絕應(yīng)對(duì)策略

① 拒絕應(yīng)對(duì)方式

② 重啟對(duì)話技巧

③ 如何讓猶豫的人作出承諾

④ 演練：拒絕應(yīng)對(duì)

2.沖突二：說(shuō)了半天對(duì)方聽(tīng)不懂

1)為什么對(duì)方聽(tīng)不懂

2)缺少專業(yè)背景——使用對(duì)方能理解的語(yǔ)言

3)缺少背景信息——溝通前假設(shè)對(duì)方一無(wú)所知

4)對(duì)方真的不會(huì)：輔導(dǎo)的16字箴言

3.沖突三：意見(jiàn)無(wú)法達(dá)成一致

1)常見(jiàn)沖突原因：?jiǎn)坦镆暣?/p>

2)沖突處理的三忌三要

3)說(shuō)服五原則——如何讓對(duì)方聽(tīng)你的

4)“萬(wàn)能”沖突處理話術(shù)

4.沖突四：對(duì)方拖延或敷衍

1)常見(jiàn)拖延的原因

2)應(yīng)對(duì)拖延的四個(gè)關(guān)鍵

5.沖突五：對(duì)方提出突發(fā)需求

1)需求的優(yōu)先級(jí)分析方法

2)拒絕的表達(dá)方式

3)演練：需求應(yīng)對(duì)

6.作業(yè)：跨部門溝通復(fù)盤及改進(jìn)計(jì)劃制定

課程重點(diǎn)回顧與答疑

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課前準(zhǔn)備：

課前調(diào)研（建議提前3-5天調(diào)研）

•講師提供學(xué)員調(diào)研問(wèn)卷，甲方組織調(diào)研

•根據(jù)調(diào)研結(jié)果，講師選擇是否繼續(xù)訪談學(xué)員1-2人

張老師

張燁老師——團(tuán)隊(duì)管理與人才發(fā)展專家

曾任美團(tuán)某業(yè)務(wù)線培訓(xùn)學(xué)院負(fù)責(zé)人

曾任字節(jié)跳動(dòng)某業(yè)務(wù)線商業(yè)化培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

曾任百度北分培訓(xùn)部高級(jí)主管

曾任凱洛格管理咨詢高級(jí)顧問(wèn)

曾任時(shí)代光華研究院方案研發(fā)部經(jīng)理

曾任遠(yuǎn)洋嘉業(yè)（遠(yuǎn)洋地產(chǎn)子公司）培訓(xùn)經(jīng)理

東北師范大學(xué)，教育技術(shù)學(xué)碩士

“我是好講師”“我有好課程”全國(guó)總決賽評(píng)委

“我當(dāng)好培經(jīng)”北京賽區(qū)導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

張燁老師擁有世界500強(qiáng)企業(yè)、一線互聯(lián)網(wǎng)大廠業(yè)務(wù)線培訓(xùn)負(fù)責(zé)人工作經(jīng)歷，16年培訓(xùn)及培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（10年甲方、6年乙方），熟悉領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)及關(guān)鍵人才發(fā)展的需求及痛點(diǎn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)幫助數(shù)家公司搭建完成從高潛到總監(jiān)的人才培養(yǎng)體系。

精通經(jīng)驗(yàn)萃取及課程設(shè)計(jì)，主導(dǎo)過(guò)二百門以上基于經(jīng)驗(yàn)萃取的課程開(kāi)發(fā)，內(nèi)容覆蓋管理陪訓(xùn)、銷售陪訓(xùn)、銷售管理培訓(xùn)、通用培訓(xùn)及文化培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)象包括銷售團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)、職能團(tuán)隊(duì)、代理商及客戶。在領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)方面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)百度五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)課程、美團(tuán)及字節(jié)M0到城市經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)課程。在銷售培訓(xùn)方面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成地推銷售及銷售管理全流程課程開(kāi)發(fā)。

熟悉如何通過(guò)培訓(xùn)賦能業(yè)務(wù)，理解0→1新業(yè)務(wù)（字節(jié)）及快速擴(kuò)張期業(yè)務(wù)（美團(tuán)、字節(jié)）的發(fā)展需求及常遇挑戰(zhàn)，通過(guò)萃取最佳實(shí)踐，提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)、作業(yè)工具、業(yè)務(wù)流程及管理工具，幫助新業(yè)務(wù)快速?gòu)?fù)制成功，擴(kuò)大市占、提升業(yè)績(jī)。對(duì)于規(guī)范期及變革期業(yè)務(wù)（百度、客戶公司），通過(guò)績(jī)效改進(jìn)及管理創(chuàng)新，建機(jī)制、提人效、保增長(zhǎng)、促創(chuàng)新，從團(tuán)隊(duì)及組織效能雙管齊下，持續(xù)提升組織活力。在百度期間主導(dǎo)過(guò)十余個(gè)績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目，70%項(xiàng)目的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有明顯提升。

10年以上企業(yè)內(nèi)外部授課經(jīng)驗(yàn)，5年以上微咨詢及管理者輔導(dǎo)經(jīng)歷，擅長(zhǎng)業(yè)務(wù)及團(tuán)隊(duì)復(fù)雜問(wèn)題的診斷與識(shí)別，聚焦管理者日常工作困惑、挑戰(zhàn)及痛點(diǎn)，提供解決方案式課程設(shè)計(jì)。獨(dú)創(chuàng)的授課內(nèi)容、管理工具，結(jié)合大廠真實(shí)管理案例，幫助學(xué)員訓(xùn)后更快落地應(yīng)用。

【項(xiàng)目經(jīng)歷】

★ 振中電子，中層管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目

2021年為擬上市公司產(chǎn)品中心管理團(tuán)隊(duì)首次授課《金牌面試官》，后復(fù)采《跨部門溝通》《卓越管理者五任務(wù)》《高效會(huì)議管理》。

22年擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋范圍，為公司部門經(jīng)理及各職能線負(fù)責(zé)人共20余人，提供為期一年的管理者陪伴成長(zhǎng)服務(wù)，圍繞管理者8項(xiàng)核心關(guān)鍵任務(wù)（角色認(rèn)知、任務(wù)委派、PDCA過(guò)程管理、員工輔導(dǎo)與新人帶教、人才激勵(lì)、績(jī)效評(píng)估與面談、會(huì)議管理、管理溝通），通過(guò)每月一次集訓(xùn)+團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)（周會(huì)、復(fù)盤會(huì)、述職會(huì)、OKR共識(shí)會(huì)等）+關(guān)鍵人員1對(duì)1輔導(dǎo)的方式，全面推動(dòng)管理者從學(xué)習(xí)到實(shí)踐的落地轉(zhuǎn)化，夯實(shí)內(nèi)功，為企業(yè)上市做好充足準(zhǔn)備。

★ 美團(tuán)，基于經(jīng)驗(yàn)萃取的課程開(kāi)發(fā)

在美團(tuán)期間，萃取管理及業(yè)務(wù)專家，開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力及業(yè)務(wù)管理課程19門、銷售技巧課程13 門

★ 字節(jié)跳動(dòng)，幸福里（房產(chǎn)業(yè)務(wù)）業(yè)務(wù)流程梳理項(xiàng)目

幸福里業(yè)務(wù)于2018年8月開(kāi)始產(chǎn)品孵化，2019年7月開(kāi)始商業(yè)化南京第一城試跑，8月新增2城，2020年4月實(shí)現(xiàn)商業(yè)化23城。為快速?gòu)?fù)制成功，選擇成熟度較高的早期商業(yè)化3城進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)萃取，訪談所有區(qū)域經(jīng)理及城市經(jīng)理，提煉出“3-5-24”業(yè)務(wù)模型，即3個(gè)商業(yè)階段5個(gè)考核指標(biāo)24項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，輸出標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)步驟及工具，后期賦能所有新開(kāi)城市及新員工。

★ 百度北分，高級(jí)經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)——績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目

項(xiàng)目面向高級(jí)經(jīng)理崗位，通過(guò)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的方式，最終輸出管理流程2個(gè)、績(jī)效支持工具5套，崗位職責(zé)2個(gè)、管理案例32個(gè)，團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)提升明顯，2016年第二期學(xué)員業(yè)績(jī)完成對(duì)比大部門平均：部門A月度GAAP完成率高出7.4%，獎(jiǎng)金完成率高出25.1%；部門B的業(yè)績(jī)完成率高出21.1%，人均業(yè)績(jī)完成率高出9.51%。該項(xiàng)目2016年獲 “中國(guó)績(jī)效改進(jìn)最佳實(shí)踐項(xiàng)目”（ISPI-China）

【授課風(fēng)格】

專業(yè)性強(qiáng)：聚焦真實(shí)工作場(chǎng)景及挑戰(zhàn)，提供解決方案式指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題；

實(shí)用落地：萃取專家經(jīng)驗(yàn)，一線大廠真實(shí)管理案例，提煉已驗(yàn)證方法論及實(shí)操工具；

邊學(xué)邊練：現(xiàn)場(chǎng)演練邊學(xué)邊用，豐富討論與反饋互動(dòng)，促進(jìn)反思舉一反三

風(fēng)趣幽默：授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，通俗易懂，課堂氣氛活躍，學(xué)員參與度高

【主講課程】

課程主要面向企業(yè)管理者，覆蓋12項(xiàng)核心通用管理技能（“©”為獨(dú)家版權(quán)課程，證書見(jiàn)后頁(yè)）

模塊主題課程名稱主要內(nèi)容時(shí)長(zhǎng)

自我管理角色認(rèn)知《管理者角色認(rèn)知》©角色認(rèn)知、管理思維、時(shí)間管理、能力發(fā)展、威信建立1天

業(yè)務(wù)管理目標(biāo)管理《目標(biāo)制定與拆解》目標(biāo)制定、目標(biāo)拆解、計(jì)劃制定、目標(biāo)跟進(jìn)、目標(biāo)復(fù)盤1天

分工授權(quán)《任務(wù)委派與授權(quán)》©委派流程、工作分析、分工授權(quán)、識(shí)人選人、任務(wù)溝通1天

過(guò)程管理《任務(wù)跟進(jìn)與管控》©執(zhí)行力診斷、計(jì)劃?rùn)z查、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、進(jìn)度檢查、改進(jìn)檢查1天

復(fù)盤管理《管理者復(fù)盤管理》©AAR+復(fù)盤五步法、問(wèn)題根因分析、業(yè)務(wù)復(fù)盤、團(tuán)隊(duì)復(fù)盤1天

團(tuán)隊(duì)管理招聘優(yōu)化《金牌面試官》©用人標(biāo)準(zhǔn)建立、勝任力提問(wèn)、辨別回答真?zhèn)?、?dòng)機(jī)識(shí)別1-2天

輔導(dǎo)激勵(lì)《輔導(dǎo)與激勵(lì)》©知識(shí)與技能輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)輔導(dǎo)、動(dòng)機(jī)建立、意愿激發(fā)1-2天

績(jī)效管理《績(jī)效管理》目標(biāo)設(shè)定、標(biāo)準(zhǔn)建立、績(jī)效打分、結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效面談2天

情境管理《因人而異的管理》因人而異的任務(wù)委派、跟進(jìn)、輔導(dǎo)與激勵(lì)策略1天

協(xié)同管理會(huì)議管理《高效會(huì)議管理》©季會(huì)、周會(huì)、日會(huì)的流程、主持、提問(wèn)與控場(chǎng)技巧1-2天

人際溝通《高效管理溝通》向上、向下溝通與人際發(fā)展技巧、常見(jiàn)沖突處理2天

人際溝通《跨部門溝通》©跨部門溝通與人際發(fā)展技巧、常見(jiàn)沖突處理1-2天

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

字節(jié)跳動(dòng)(互聯(lián)網(wǎng))：《管理者角色認(rèn)知》《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》《經(jīng)驗(yàn)萃取與分享》

美團(tuán)(互聯(lián)網(wǎng))：《管理者角色認(rèn)知》《問(wèn)題分析與解決》《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》

百度(互聯(lián)網(wǎng))：《管理者角色認(rèn)知》《績(jī)效改進(jìn)》《向上管理》《跨部門溝通》《問(wèn)題分析與解決》

《基于經(jīng)驗(yàn)萃取的課程開(kāi)發(fā)》《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》

智聯(lián)招聘（互聯(lián)網(wǎng)）：《管理者角色認(rèn)知》

振中電子（IT）：《管理者角色認(rèn)知》《任務(wù)委派與跟進(jìn)》《員工輔導(dǎo)與新人帶教》《金牌面試官》

《績(jī)效管理》《人才激勵(lì)與挽留》《會(huì)議管理》《跨部門溝通》

金山辦公（IT）：《金牌面試官》《跨部門溝通》《內(nèi)訓(xùn)師授課技巧》

FSCEO(人力資源外包)：《非人力資源的人力資源管理》

國(guó)華置業(yè)（房地產(chǎn)）：《商務(wù)禮儀》

【資格證書】

DISC認(rèn)證講師、認(rèn)證顧問(wèn)

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證

國(guó)家績(jī)效改進(jìn)師認(rèn)證

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