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【培訓(xùn)目的】

現(xiàn)代型企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)活動中，服務(wù)與產(chǎn)品同等重要，服務(wù)是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務(wù)與產(chǎn)品競爭白熱化的今天，服務(wù)優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關(guān)重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產(chǎn)生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務(wù)體系的基本要素，他不僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。

餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)幫助餐飲行業(yè)員工有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)行業(yè)，使客戶產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好的印象，從而形成餐飲企業(yè)獨(dú)特競爭優(yōu)勢。

【培訓(xùn)方式】

PPT 講授 60%、案例分析 5%、現(xiàn)場演練 20%、情景模擬 10%、游戲互動 5%

【課程收益】

1、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員樹立良好的服務(wù)心態(tài)、提升服務(wù)意識；

2、增強(qiáng)學(xué)員對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感，樹立陽光心態(tài)；

3、使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；

4、使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識

5、使學(xué)員掌握餐飲接待中的禮貌用語；

6、掌握餐飲服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范

7、提升對客戶服務(wù)過程中的服務(wù)技巧和溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

8、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中

【課程大綱】

第一章節(jié) ：餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)篇

一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)篇

1、親和力

2、舒心問候

問候積極熱情

人物乘機(jī)狀況

正確的體態(tài)與稱謂

3、雅潔的儀表

4、得體的語言

餐飲行業(yè)常用服務(wù)語

服務(wù)服務(wù)忌語與敬語

5、誠懇態(tài)度

真誠原則

明朗原則

善意原則

智慧原則

二、餐飲服務(wù)禮儀基本要求

1、強(qiáng)化職業(yè)道德

2、明確角色定位

3、善于雙向溝通

4、三A法則

5、首輪效應(yīng)

6、末輪效應(yīng)

7、提倡零度干擾

第二章節(jié)：餐飲服務(wù)禮儀篇

一、認(rèn)識餐飲服務(wù)禮儀

1、為何學(xué)禮儀？

2、餐飲服務(wù)禮儀

餐飲服務(wù)禮儀定義

餐飲服務(wù)禮儀內(nèi)容

餐飲服務(wù)禮儀作用

分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是餐廳的顧客，你想享受什么樣的服務(wù)？

第二模塊：餐飲服務(wù)行業(yè)的形象禮儀培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)人員的儀容禮儀

1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

2、塑造良好的第一印象

（1）第一印象=首輪效應(yīng)

（2）7 秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務(wù)人員形象的開始

4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

（1）服裝：制服的規(guī)范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、餐飲服務(wù)人員的化妝禮儀

（1）了解自己的膚質(zhì)、臉型

（2）化妝的規(guī)范

（3）化妝技巧

（4）盤發(fā)技巧

二、餐飲服務(wù)人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理

無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理

21世紀(jì)制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理

服飾寫滿社會符號

8、紳節(jié)管理

紳節(jié)體現(xiàn)品味

三、餐廳服務(wù)人員的形象禮儀要求

1、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三章節(jié)：餐飲服務(wù)人員微笑服務(wù)禮儀

案例分析：空姐的 12 次微笑換來的謝謝

一、微笑禮儀服務(wù)概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

3、身體語言——習(xí)慣而自然

4、期勝眼神——真誠和信任

5、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

二、微笑服務(wù)禮儀的技巧

1、面部表情

2、眼神的運(yùn)用

（1）注規(guī)的部位

（2）注規(guī)的角度

（3）注規(guī)的技巧

（4）注規(guī)的時間

3、面部表情（微笑）

（1）笑的種類

（2）微笑的要領(lǐng)

（3）笑容是提升好感度的捷徑

（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

（5）笑容是服務(wù)人員的第一項工作

4、服務(wù)人員的微笑練習(xí)

餐飲行業(yè)導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

案例分析：這兩家餐廳的服務(wù)差距在哪里？

第四模塊：餐飲行業(yè)的服務(wù)用語培訓(xùn)

一、餐飲行業(yè)服務(wù)用語的規(guī)范

二、如何用好接待用語？

三、餐飲服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練

1、餐飲服務(wù)禮儀的七聲十七字

2、餐飲服務(wù)語言原則

（1）主動

（2）熱情

（3）真誠

（4）平等

（5）友好

（6）靈活

3、餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)語言的要求

（1）明晰準(zhǔn)確

（2）簡明準(zhǔn)確

（3）態(tài)度和藹

（4）當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語的正確使用

（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語

（2）注意說話時的舉止

（3）注意說話時的語氣、語調(diào)和語速

（4）注意選擇適當(dāng)?shù)?/p>

（5）注意語言要簡練，中心要突出

（6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語

（7）注意不同語言在表達(dá)上的差別

5、餐飲服務(wù)行業(yè)禮貌服務(wù)用語

（1）歡迎語：

（2）問候語：

（3）祝賀語：

（4）征詢語：

（5）答應(yīng)語：

（6）道歉語：

（8）答謝語：

（9）告別語：

第五章節(jié)：餐飲行業(yè)的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

一、餐飲服務(wù)行業(yè)站姿標(biāo)準(zhǔn)：

二、餐飲服務(wù)行業(yè)的走姿標(biāo)準(zhǔn)：

三、餐飲服務(wù)行業(yè)的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：

四、餐飲服務(wù)行業(yè)坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

五、旗袍的優(yōu)雅儀態(tài)表現(xiàn)

六、餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊情況走姿：

1、陪同引導(dǎo)

2、上下樓梯

3、進(jìn)出電梯

4、相向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部）

七、餐飲服務(wù)行業(yè)常用的手勢標(biāo)準(zhǔn)：

1、自然垂放

雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼亍兩腿的褲線處

2、手持物品

A 穩(wěn)妥

B 自然

C 到位

D 衛(wèi)生

3、遞接物品

A 雙手為宜

B 遞于手中

C 主動上前

D 方便接納

E 尖刃向內(nèi)

4、展示物品

第六章節(jié)：餐飲服務(wù)日程禮儀

問候禮儀

鞠躬禮儀

稱呼禮儀

握手禮儀

介紹禮儀

名片禮儀

乘車禮儀

電話溝通禮儀

交往禮儀

第七章節(jié)：餐飲服務(wù)服務(wù)技巧

一、客戶接待前的準(zhǔn)備

歡迎您的客戶

提供個性化服務(wù)

不同客戶的不同接待技巧

二、理解客戶

理解客戶期望

識別不合理的期望

找到客戶的購買理由

理解客戶的技巧

三、滿足客戶的期望

專業(yè)地介紹產(chǎn)品

設(shè)定客戶期望值

超越客戶期望值的技巧

拒絕客戶成交信號

達(dá)成協(xié)議的技巧

四、留住客戶

結(jié)束服務(wù)

留住客戶的技巧

五、及時服務(wù)

時效比品質(zhì)更重要

別讓客戶等得太久

千萬別浪費(fèi)客戶的時間

即時服務(wù)

好的過程才能有更高效率

彈性的服務(wù)時間

退款要及時

回應(yīng)迅速及時

六、創(chuàng)新服務(wù)

服務(wù)人性化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)創(chuàng)新

超值服務(wù)

體驗服務(wù)

一對一服務(wù)

一站式服務(wù)

電子化服務(wù)

顧問式服務(wù)

八、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1、客戶溝通的基礎(chǔ)知識

溝通的概念

溝通的作用

溝通的基本要素

客戶溝通的基本方式

2、傾聽技巧

傾聽的作用

傾聽的技巧

如何成為好的聆聽者

3、提問的技巧

提問的作用

提問的技巧

4、掌握有效的溝通語言

客服人員的話語特點(diǎn)

客服人員的聲音

適宜使用和應(yīng)該回避的語言

與不同類型的客戶進(jìn)行有效溝通

客服人員常用措辭

客服人員“七不問”

贊美的技巧

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項目品牌塑造 等經(jīng)驗，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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