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【課程背景】

房地產(chǎn)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展，要求特業(yè)服務(wù)企業(yè)要更專業(yè)、更精細(xì)，面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。

今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。

而如何服務(wù)業(yè)主，如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)安全、文明、和諧、舒適、使得的美麗家園，如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責(zé)所在。

【課程主題】

物業(yè)前臺(tái)工作人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

【培訓(xùn)對(duì)象】

物業(yè)前臺(tái)工作人員

【培訓(xùn)方式】

講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等。

【培訓(xùn)目的】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象

3、通過培訓(xùn)提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象

4、通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神動(dòng)有到實(shí)際工作中，提升物業(yè)競爭力

【課程大綱】

第一章：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心服務(wù)——假如我是顧客

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第二章：物業(yè)前臺(tái)工作人員職業(yè)道德

1、物業(yè)職業(yè)道德核心--全心全意為賓客服務(wù)

2、物業(yè)職業(yè)道德的基本原則——集體主義

3、物業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求

第三章：物業(yè)前臺(tái)工作人員服務(wù)意識(shí)提升——塑造酒店員工良好心態(tài)

1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)

第四章：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)

2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)—國際商務(wù)禮儀通則

3、美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用

第五章：物業(yè)前臺(tái)工作人員儀容儀表禮儀——美麗而深刻

1、盡顯專業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言

表情、眼神的修煉

第六章：物業(yè)前臺(tái)工作員職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1、優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3、行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯

（4）進(jìn)出房門

第七章：物業(yè)前臺(tái)工作人員真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中如何訓(xùn)練你的微笑

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價(jià)值百萬

第八章：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和業(yè)主的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

第九章：物業(yè)前臺(tái)工作人員溝通禮儀

1、語言魅力禮儀

2、稱呼禮儀

3、問候、寒暄禮儀

4、贊美禮儀

5、接聽電話禮儀

第十章：物業(yè)前臺(tái)接待禮儀

一、接待前

1、自我形象檢查

2、規(guī)范的站姿與坐姿

3、微笑服務(wù)的魅力

4、眼神的的使用范圍

二、接待中

1、客人進(jìn)門：“三聲”、“三到”“三A”

2、問侯與招呼

3、鞠躬禮儀

4、指引入座的手勢

5、和客人的交流、文明用語的運(yùn)用

6、敬人三A的態(tài)度

7、端茶送水的注意事項(xiàng)

8、引導(dǎo)客人的手勢與走姿

四、送客

1.怎樣道別

2.主動(dòng)拉門

3.鞠躬禮儀

4.言語道別

第十一章：接待服務(wù)中應(yīng)急處理規(guī)范

1、當(dāng)要找的人不在時(shí)

2、業(yè)主電話投訴時(shí)

3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音時(shí)

4、業(yè)主來訪投訴時(shí)

5、如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

6、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

7、業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

8、業(yè)主來交管理費(fèi)時(shí)

9、業(yè)主咨詢管理費(fèi)時(shí)

10、電話催收管理費(fèi)的技巧

第十二章：常用物業(yè)服務(wù)禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈(zèng)禮儀

5、電梯禮儀

第十三章：物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

耐心聽取意見、虛心接受批評(píng)、誠懇感謝建議

自身失誤立即道歉

受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題、不回避，不否定、不急不結(jié)論

二、服務(wù)異議處理

1、異議情況處理

彼此尊重、換位思考

職權(quán)之內(nèi)

職權(quán)之外

2、傾聽技巧

3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

第十四章：服務(wù)禮儀操導(dǎo)入

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認(rèn)證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊(cè)服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實(shí)用禮儀》編委

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評(píng)體系考評(píng)員

南充餐飲協(xié)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財(cái)大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級(jí)形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)合伙人、項(xiàng)目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準(zhǔn)對(duì)接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項(xiàng)目品牌塑造 等經(jīng)驗(yàn)，涉足政府部門、 金融機(jī)構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會(huì)組織等 10 余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團(tuán)隊(duì)打造、企業(yè)文化活動(dòng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實(shí)操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗(yàn)值管理機(jī)制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機(jī)制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識(shí)性與操作性并重， 強(qiáng)化積極主動(dòng)的 “以對(duì)方為中心”意識(shí)， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會(huì)、南充餐飲協(xié)會(huì)、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實(shí)業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進(jìn)會(huì)、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動(dòng)、巴中移動(dòng)、移動(dòng)青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動(dòng)公司、重慶移動(dòng)、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團(tuán)、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團(tuán)、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團(tuán)、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財(cái)

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲(chǔ)蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險(xiǎn)、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團(tuán)、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團(tuán)、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團(tuán)、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財(cái)國際商學(xué)院、成都擔(dān)當(dāng)書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護(hù)理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時(shí)光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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