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【課程目的】

實現(xiàn)卓越績效和客戶高滿意度是所有企業(yè)和組織的共同追求。如今各行各業(yè)都離不開服務(wù)，而服務(wù)流程是服務(wù)的重要一環(huán)，面對激烈的競爭環(huán)境，如何優(yōu)化企業(yè)的服務(wù)流程管理體系是一個困擾很多企業(yè)的難題。

有很多員工對于服務(wù)流程不清楚，導(dǎo)致服務(wù)的時候，流程錯亂，讓客戶不滿；有很多企業(yè)因服務(wù)流程不規(guī)范，導(dǎo)致在行業(yè)中一直踟躕不前；由于企業(yè)服務(wù)流程不清晰，員工對服務(wù)流程意識不強，導(dǎo)致服務(wù)客戶時不專業(yè)，讓公司在客戶心中形象大減。優(yōu)化服務(wù)流程已經(jīng)是現(xiàn)在企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)特別重要的一環(huán)，只有擁有有質(zhì)量的服務(wù)流程，才能規(guī)范我們的服務(wù)，提高客戶滿意度，從而塑造公司在行業(yè)中的美譽度，提高公司競爭率。

終端服務(wù)流程優(yōu)化培訓(xùn)將重點從服務(wù)流程特征、服務(wù)流程的正確認識、服務(wù)流程分析、服務(wù)流程優(yōu)化，服務(wù)流程優(yōu)化實踐等方面著手進行針對性的個性化教學(xué)。在講授過程中通過理論和實際相結(jié)合，采用情景模擬教學(xué)方式，讓參訓(xùn)人員更深的掌握服務(wù)流程優(yōu)化知識要點。并對參訓(xùn)人員搭建完善的管理制度和考核方法，對員工實習(xí)可操作，規(guī)范化，完善的服務(wù)體系。本次培訓(xùn)將針對銷售人員目前在職場中普遍存在的行為與習(xí)慣不規(guī)范，從而影響到企業(yè)形象和工作業(yè)績等問題，通過培訓(xùn)使銷售人員能夠各方面、系統(tǒng)地了解和掌握作為現(xiàn)代企業(yè)銷售服務(wù)活動中應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)，對過去的行為習(xí)慣進行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代銷售有的專業(yè)職場形象，提升銷售業(yè)績。

【培訓(xùn)目標】

1、銷售人員走出過去學(xué)習(xí)的誤區(qū)，重新打造學(xué)習(xí)銷售的新模式！

2、建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業(yè)績！

3、建立終端標準的應(yīng)對語言模版，在不求好先求對的基礎(chǔ)上，提升全員銷售素質(zhì)！

4、以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！

5、建立一個可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷售規(guī)范

6、迅速提升終端銷售業(yè)績

【授課對象】

店長、一線銷售人員

第一章 : 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用

一、什么是銷售禮儀

二、店鋪銷售為什么需要禮儀

1．零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀

2．銷售禮儀的功能

三、銷售禮儀的原則

1．耐心 2．關(guān)心 3．愛心 4．善意 5．誠意

四、銷售禮儀須律己敬人

情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心

第二章：導(dǎo)購員服務(wù)意識提升---禮由心生，態(tài)度決定一切

一、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定

1、 如何保持一份陽光的心態(tài)

2、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

二、如何培養(yǎng)良好的工作意識

1、我為什么而工作

2、 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

4、 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

第三章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范

一、銷售人員的儀容規(guī)范

1、 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

2、 面部、手部、皮膚的護理

3、化妝上崗、淡妝上崗---妝成有似無

4、 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

5、職場儀容的禁忌

6、個人衛(wèi)生

二、銷售員的儀表規(guī)范

1、 什么樣的服裝可以出現(xiàn)在你的職場之中？

2、著裝的基本原則：個性原則、和諧原則、TPO原則

3、工裝的穿著規(guī)范

4、便裝的穿著要求

5、 鞋襪的搭配常識

6、儀表規(guī)范檢測

三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范

1、 導(dǎo)購人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

5、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

6、介紹商品時的體態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

四、銷售人員魅力微笑服務(wù)禮儀

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑---我的笑容價值百萬

第四章 賣場服務(wù)語言規(guī)范

一、店員聲音規(guī)范

1．聲音要優(yōu)美

2．表達要恰當

3．儀態(tài)與文明用語配合

二、與顧客的溝通規(guī)范

三、賣場銷售文明用語規(guī)范

1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語

2．四種服務(wù)禁忌類型

四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范

五、家具行業(yè)職場服務(wù)語言規(guī)范細則

1．家具行業(yè)常用銷售禮儀文明用語

2．家具行業(yè)銷售中的禁語

情景再現(xiàn)讓顧客把話說完

第五章：迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范

一、職場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范

1．迎賓 2．關(guān)注 3．接近 4．幫助

5．示范、銷售 6．交易 7．送客 8、售后服務(wù)

二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范

1．接聽電話語調(diào)要求

2．接聽電話技巧

3．各種電話應(yīng)對的實例

三、打電話禮儀規(guī)范

1．什么時候打電話 2．通話時長

3．內(nèi)容簡練 4．打電話常用禮貌用語

四、職場其他場合禮儀規(guī)范

1．上下樓梯、進出電梯 2．開關(guān)門禮儀

3．奉茶時的禮儀

朱老師

朱美林簡介

【資質(zhì)背景】

City&Guilds 國際權(quán)威認證 禮儀導(dǎo)師

IPA ISE 國際注冊服務(wù)效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓(xùn)專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設(shè)計協(xié)會注冊禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

中商聯(lián)形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協(xié)會特聘禮儀培訓(xùn)專家

西南財大國際商學(xué)院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導(dǎo)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 曾在大型房產(chǎn)企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經(jīng)企管部經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設(shè)等 工作。后轉(zhuǎn)型咨詢機構(gòu)任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產(chǎn)、服務(wù)行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀，能精準對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量體系輔導(dǎo)、項目品牌塑造 等經(jīng)驗，涉足政府部門、 金融機構(gòu)、 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領(lǐng)域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓(xùn)練與團隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管 理實操輔導(dǎo)，培訓(xùn)學(xué)員上萬人次。

【擅長領(lǐng)域】

《服務(wù)品質(zhì)管理體系建設(shè)》

《高效回訪體系建設(shè)》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設(shè)》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務(wù)質(zhì)量體系認證》

《服務(wù)品質(zhì)管理人員培訓(xùn)管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)》 《服務(wù)品質(zhì)管理內(nèi)訓(xùn)師精品班》

《優(yōu)秀話務(wù)員的實戰(zhàn)培訓(xùn)》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

其授課授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【服務(wù)客戶】

政企單位：都江堰政務(wù)中心、成華婦聯(lián)、青羊社區(qū)教育學(xué)院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯(lián)、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協(xié)會、南充旅游協(xié)、晉陽街道政務(wù)、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務(wù)、都江堰政務(wù)中心、湘西政務(wù)中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協(xié)、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務(wù)局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓(xùn)中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網(wǎng)宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、南充銀行、成都農(nóng)商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設(shè)銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產(chǎn)業(yè)：

中建集團、 恒大地產(chǎn)、 瑞云集團、 陽光 100 地產(chǎn)、 保利房產(chǎn)、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產(chǎn)、 六安京英地產(chǎn)、 富力地產(chǎn)、 星河地產(chǎn) 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設(shè)集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學(xué)院、成都擔(dān)當書院、成都文理學(xué)院、四川師范大學(xué)

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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