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課程背景

服務行業(yè)中，妥善處理客戶投訴，提升客戶滿意，是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化，標準不斷提高，常規(guī)服務禮儀、泛泛的投訴處理流程已不能適應企業(yè)的客服需求，難以獲得滿意效果。因此，，企業(yè)的訓練需要轉(zhuǎn)變觀念思路，從投訴的應對原理入手，掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧，才能真正提升實效！而且能夠持續(xù)傳承改善！

課程目的

闡釋處理投訴、管理投訴、提升客戶滿意的根本原理和科學策略指針；

應對嚴重群訴和輿情危機的實戰(zhàn)方法，課程中強化“訓練”和“產(chǎn)出”，促進干部的綜合實戰(zhàn)能力提升，力求實現(xiàn)：以終為始、學而有得，學以致用、學而能傳！

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部

客服管理、品管、公關、營銷、宣傳、風控系統(tǒng)的負責人

課程重點與學員收益

本主題解析投訴管理的高難度內(nèi)容：群訴、輿論媒體管理和危機公關。

課程指明了地產(chǎn)群訴發(fā)生、發(fā)展的基本規(guī)律，對群訴的每個發(fā)展階段都用詳實案例講授客戶以及輿論媒體的應對策略、措施方法。是企業(yè)干部普及學習群訴處理和輿情應對知識、技能，建立完善群訴危機處理流程機制的推手。

課程大綱

(一)厘清對投訴的認識（0.5小時）

1.投訴是什么？

2.投訴的內(nèi)涵：滿意與投訴

3.投訴的價值

4.投訴處理，難在何處：影響投訴處理成效的因素

(二)投訴應對與管理的基本原理（0.5小時）

（非常重要，但很容易被忽略輕視?。?/p>

--與“投訴認知”一起，讓學員掌握基礎原理，有利于指導后期工作實踐，避免誤區(qū)盲區(qū)，少走彎路，不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠，把握服務管理的根本。

1.投訴處理的目標與典型誤區(qū)

2.投訴應對不當?shù)母?/p>

3.高屋建瓴：（投訴）管理的基礎原理和模型

4.投訴管理的核心

5.投訴應對與管理層次矩陣

6.投訴應對與管理的核心策略與原則要求

(三)群訴處理及輿情危機應對（主課）

第一節(jié)：綜述 約20分鐘

1.常規(guī)投訴處理流程的特點與適應范圍

2.地產(chǎn)群訴危機不得不防

3.群訴危機應對之難在何處？

第二節(jié)：心中有數(shù)：

掌握群訴演變及處理的基本規(guī)律 約0.5小時

1.群訴發(fā)生的原因和條件

2.客戶不滿升級群訴的演變表現(xiàn)

3.群訴危機發(fā)展的階段及輿情表現(xiàn)

4.群訴危機管控的5個階段

5.群訴危機應對管理的主線邏輯

6.群訴危機管理的核心原則與策略工具

第三節(jié)：危機潛伏期的預控管理 （約1.5小時）

1.群訴事件預控管理要點（逐一解析）

涉及：危機管理機構、常態(tài)化危機管理機制、危機風險排查與整改、危機預案、常態(tài)化危機應對模擬演練等；

2.潛伏期媒體輿情管理要點（逐一解析）

涉及：輿情管理機構建立、輿情管理機制與平臺建設、輿情監(jiān)控、完善輿情危機預案、媒體關系經(jīng)營、客戶分級、企業(yè)品牌形象宣傳塑造…

3.研討與作業(yè)

第四節(jié)：群訴醞釀期應對處置（重點）約1.5-2小時

1.信號預警

2.群訴危機應對管理的主線

3.醞釀期快速處置措施4個要項

4.客戶應對溝通要點

5.內(nèi)部工作要點

6.醞釀期不利輿情管理方法

1)總則

2)企業(yè)不利輿情應對策略細分

3)被動應對和主動應對的具體方法、口徑模板

4)重點講解積極主動應對不利輿情的方法及案例

5)群訴醞釀期記者采訪應對（包含應對記者電話采訪、現(xiàn)場突訪）

6)如何應對自媒體或記者的敲詐？

7.醞釀期管理應對總結(jié) 提醒

第五節(jié)：群訴危機爆發(fā)期的應對處置（重點）約2小時

1.事情突發(fā) 萬事俱急 把握應對關鍵邏輯

2.群訴客戶心理行為演變及應對方向

3.群訴危機中的媒體與記者特點

4.群訴中的社會公眾與官方狀態(tài)

5.企業(yè)應對要點，6到6不

6.控場降溫八大措施

7.基本套路及案例解析

8.應對不當之誤區(qū)（案例）

9.群訴危機中的媒體應對解析

1)關鍵策略與技巧

2)案例解析：特斯拉、比亞迪、現(xiàn)代城、萬科、龍湖地產(chǎn)、中海等

10.研討與作業(yè)

第六節(jié)：群訴“處置轉(zhuǎn)化期”管控要點（約1小時）

1.處置轉(zhuǎn)化期八大措施

2.談判博弈策略的考量因素

3.溝通談判技巧與把握底線

4.客戶人群典型性格及行為模式在投訴中的運用

5.研討與作業(yè)

第七節(jié)：善后期要點（簡，約10分鐘）

(四)客戶風險管理的體系化建設（約30分鐘）

1.“交房即維權！”發(fā)出什么信號？

2.危機背后的數(shù)據(jù)：海恩法則

3.投訴與危機管理的最佳方法是預防

4.營銷競爭的本質(zhì)？

5.追求“滿意度”已經(jīng)OUT了：房地產(chǎn)經(jīng)營管理的成果與邏輯？

6.從被動到主動：企業(yè)客服（危機）管理系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

7.地產(chǎn)客服（與風險管理）體系概要

8.結(jié)語

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創(chuàng)建者

地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者

服務品質(zhì)與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經(jīng)歷】

超25年地產(chǎn)營銷管理與物業(yè)管理從業(yè)及培訓咨詢經(jīng)驗。

曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理，后調(diào)任物業(yè)公司，擔任常務副總經(jīng)理。在龍湖物業(yè)公司任職期間，主導規(guī)劃并成功實施了龍湖物業(yè)服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業(yè)中率先實踐“物業(yè)服務營銷、地產(chǎn)物業(yè)一體化，三位一體品牌營銷”等創(chuàng)新模式，有力支撐了龍湖地產(chǎn)-物業(yè)的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產(chǎn)最具含金量的干部獎項“管理創(chuàng)新獎”。

【擅長】擅長物業(yè)服務管理流程、標準、機制建設、服務品質(zhì)與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【客戶】實施內(nèi)訓和咨詢服務的地產(chǎn)、物管企業(yè)過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產(chǎn)百強、全國物業(yè)百強，如：

?龍湖地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、碧桂園地產(chǎn)、融創(chuàng)地產(chǎn)、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產(chǎn)、越秀地產(chǎn)、金茂地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、中建集團、金融街控股、金隅地產(chǎn)、魯能地產(chǎn)、仁恒置地、中房集團、凱德地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中南地產(chǎn)、。。。

?龍湖物業(yè)、萬科物業(yè)、保利物業(yè)、華潤物業(yè)、雅居樂物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、金融街物業(yè)、泰禾物業(yè)、世茂物業(yè)、華僑城物業(yè)、東原物業(yè)、鑫苑物業(yè)、愛家物業(yè)、開元物業(yè)、中奧到家物業(yè)、中南物業(yè)、越秀物業(yè)、廣州時代物業(yè)、中鐵建物業(yè)、當代置業(yè)第一物業(yè)、第一太平-華宇物業(yè)等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經(jīng)濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產(chǎn)EMBA總裁班物業(yè)管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產(chǎn)、物業(yè)咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創(chuàng)、青島聚城、重慶博眾城市發(fā)展管理研究院等）特約講師顧問。

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