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課程大綱

理論篇：以客戶為中心的內(nèi)涵

一、華為企業(yè)文化的形成過程

1：第一階段：創(chuàng)業(yè)階段，口號滿天飛

2：第二階段：走出混沌——《華為基本法》

3：第三階段：從哲學(xué)到實(shí)踐：愿景-使命-價(jià)值觀

二、華為企業(yè)文化的核心價(jià)值觀解讀

1：以客戶為中心

2：以奮斗者為本

3：長期艱苦奮斗

4：持續(xù)自我批判

三、人人都要以客戶為中心

1：客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶（What）

2：為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)和企業(yè)人存在的唯一目的（Why）

3：華為以客戶為中心的四個(gè)層次（How）

案例研討：

1：商業(yè)環(huán)境變化： VUCA時(shí)代來臨

2：客戶需求改變：從大需求到定制化

3：業(yè)務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整：單個(gè)產(chǎn)品VS端到端的解決方案

4：組織結(jié)構(gòu)變革：從“狼狽組織”到“鐵三角”

實(shí)踐篇：以客戶為中心的方法論

第一層次：響應(yīng)明確的客戶需求

1：傾聽是溝通的基礎(chǔ)

2：五種客戶需求溝通的方法

3：直接采集和間接采集方法

4：KANO需求模型在工作中的應(yīng)用

案例研討：有效傾聽的技巧

案例研討：制定項(xiàng)目方案的關(guān)鍵

案例研討：內(nèi)部客戶需求調(diào)研表設(shè)計(jì)

第二層次：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足客戶未明確表達(dá)的需求

1：偽需求PK真實(shí)需求

2：需求的場景和交互性

3：了解上級需求（向上溝通五步法）

4：不同層級客戶需求的差異

案例研討：不同層級客戶的特點(diǎn)和興趣點(diǎn)？

案例研討：為什么要帶著方案去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通？

第三層次：探索并滿足客戶的潛在需求

1：挖掘客戶的隱性需求

2：先安撫情緒再講道理

3：Y模型在工作中的應(yīng)用

4：項(xiàng)目干系人需求管理策略

案例研討：非暴力溝通案例討論

案例研討：項(xiàng)目干系人權(quán)利/利益矩陣在工作中的應(yīng)用

第四層次：想客戶所未想，創(chuàng)造性地服務(wù)客戶

1：超越客戶的需求

2：跨部門（合作伙伴）溝通六步法

3：為客戶提供端到端的解決方案

3：用戶體驗(yàn)地圖在工作中的應(yīng)用

案例研討：任正非“深淘沙、低作堰”的理念分享

案例研討：下一道工序就是你的客戶

案例研討：急客戶之所急，創(chuàng)造性的服務(wù)客戶

總結(jié)與回顧

馮老師

馮南石老師

——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代管理實(shí)戰(zhàn)專家

【講師簡介】

中英文雙語授課講師

獲北京師范大學(xué)管理學(xué)博士、武漢大學(xué)碩士學(xué)位

清華大學(xué)總裁班、中山大學(xué)管理學(xué)院、華南理工大學(xué)EDP及EMBA班客座講師

BLM戰(zhàn)略執(zhí)行力學(xué)院資深咨詢師

AACTP國際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)教練

深圳華為高級項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)、內(nèi)訓(xùn)講師

中興通訊資深項(xiàng)目總監(jiān)、管理咨詢師、高級講師

走訪30多個(gè)國家實(shí)施市場化運(yùn)作，對新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的操盤有豐富的經(jīng)驗(yàn)

2017年出版暢銷書《華為高效工作法》

對互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代技術(shù)變革下的人員管理有深刻的洞察，2014年高等教育出版社出版的教科書《物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)論》第二作者，主編《智慧城市》和《智能交通》兩個(gè)模塊

【實(shí)踐經(jīng)歷】

2014年至今：年均授課量超過100天

并作為核心管理咨詢顧問曾負(fù)責(zé)：

武漢東湖高新企業(yè)文化建設(shè)項(xiàng)目；

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行江西省分行績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

東莞百分百集團(tuán)BLM戰(zhàn)略規(guī)劃及績效薪酬系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目；

成都合盟物業(yè)績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

成都金港物業(yè)績效及薪酬優(yōu)化項(xiàng)目；

深圳華夏龍集團(tuán)BLM戰(zhàn)略規(guī)劃及績效薪酬系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目；

東莞水投集團(tuán)新任管理干部培養(yǎng)咨詢項(xiàng)目；

中國寶武集團(tuán)上海寶信軟件公司BLM訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目；

深圳鳳凰地產(chǎn)集團(tuán)BLM訓(xùn)戰(zhàn)營項(xiàng)目。

2006-2013年任中興通訊服務(wù)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)科長、總工、部長、總監(jiān)等，帶領(lǐng)100人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣以及服務(wù)銷售等工作 ，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員成功推動(dòng)了廣東移動(dòng)、湖北電信、河南聯(lián)通等多個(gè)省公司服務(wù)集采項(xiàng)目的中標(biāo)和后期交付；同時(shí)任中興通訊管理服務(wù)部資深管理咨詢師、高級講師，負(fù)責(zé)中興通訊內(nèi)外部領(lǐng)導(dǎo)力、職業(yè)力提升項(xiàng)目的策劃和實(shí)施，為中興通訊管理研究室汲取并總結(jié)了30多家著名企業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)。

2004-2006年任華為區(qū)域產(chǎn)品總監(jiān)，帶領(lǐng)30人的技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣及銷售等工作；成功推動(dòng)了無線產(chǎn)品在歐洲市場和國內(nèi)沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的全面突破；同時(shí)，兼任華為培訓(xùn)中心（華為大學(xué)）講師，為華為成功培養(yǎng)了近200名優(yōu)秀的中層管理者。

2000-2004年任華為研發(fā)部和海外事業(yè)部售前技術(shù)經(jīng)理、大項(xiàng)目經(jīng)理，帶領(lǐng)20人的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通信產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)應(yīng)標(biāo)支持、產(chǎn)品方案宣講等工作。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員完成德國電信、意大利電信全國網(wǎng)項(xiàng)目策劃及交付，廣東移動(dòng)全省網(wǎng)項(xiàng)目策劃及交付，推動(dòng)了北非三國埃及、突尼斯、阿爾及利亞無線產(chǎn)品的整體突破。

在華為和中興通訊任職期間，還曾走訪了美國、法國、土耳其、印度、伊朗、阿爾及利亞、尼日利亞等30多個(gè)國家和地區(qū)，實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品的市場推廣、應(yīng)標(biāo)及交付等工作，成功推動(dòng)了德國E-plus全國網(wǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目、埃塞俄比亞和中國政府聯(lián)合實(shí)施的“千人培訓(xùn)計(jì)劃”項(xiàng)目、南非CellC服務(wù)采購項(xiàng)目、香港CSL培訓(xùn)集采等項(xiàng)目的市場成功運(yùn)作。

【授課風(fēng)格】

馮老師堅(jiān)持認(rèn)為管理就是實(shí)踐，堅(jiān)持從理論到具體執(zhí)行方法、步驟和工具；課程融理念、技巧、案例為一體，授課深入淺出、案例豐富、以互動(dòng)性強(qiáng)見長、以內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)，被學(xué)員譽(yù)為“最能形象生動(dòng)演繹干貨的老師！”

【部分客戶名單】（可驗(yàn)證）

ICT：沃達(dá)豐、法國電信、香港CSL、中國移動(dòng)、廣東移動(dòng)南方基地、中國電信、美的集團(tuán)、深圳賽意科技、廣州承興國際、廣州申迪、酷狗音樂、天翼支付、易建科技、東莞中圖、東莞凱格精密、珠海理想、華為技術(shù)、中興通訊等

金融保險(xiǎn)：福建建設(shè)銀行、河北建設(shè)銀行、江蘇建設(shè)銀行、洛陽建設(shè)銀行、廣東農(nóng)業(yè)銀行、湖南農(nóng)業(yè)銀行、福建招商銀行、深圳中信銀行、蘭州中信銀行、惠州農(nóng)商行、重慶農(nóng)商業(yè)行、徽商銀行、平安保險(xiǎn)、吉林太平洋保險(xiǎn)、安聯(lián)保險(xiǎn)等

電力能源：云南電網(wǎng)、廣州發(fā)展集團(tuán)、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、廣東柯達(dá)潔凈能、東莞能源投資、佛山燃?xì)饧瘓F(tuán)、中國石油青海油田、國家核能科技集團(tuán)、江門供電局、三門峽電網(wǎng)等

醫(yī)藥生物：國藥控股、華潤三九、南京醫(yī)藥、白云山制藥、恒大健康、揚(yáng)子江藥業(yè)、江中藥業(yè)、澳美制藥、萬和農(nóng)牧等

汽車：廣汽本田、廣汽豐田、上海通用、一汽大眾、一汽海外事業(yè)部、一汽轎車、一汽重卡銷售公司、一汽本田、深業(yè)（深港）集團(tuán)

高校：中山大學(xué)管理學(xué)院、華南理工大學(xué)研究生院、中國礦業(yè)大學(xué)EMBA、暨南大學(xué)等

其它：雪松控股、南方航空、海南航空、深圳創(chuàng)維、萬和集團(tuán)、佛山紅牛、光大集團(tuán)、國家專利局、廣州質(zhì)量技術(shù)檢驗(yàn)局、廣州安全局、中建三局、中建鋼構(gòu)、東莞水務(wù)集團(tuán)、得利鐘表集團(tuán)等

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