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【場景問題】

數(shù)字化時代，面臨著用戶（價值創(chuàng)造）、渠道、競爭、資源等全方位立體的變化，企業(yè)則需要在這個復(fù)雜多變的數(shù)字化時代完成轉(zhuǎn)型，但在實際過程中，往往存在以下問題：

對數(shù)字化轉(zhuǎn)型理解不夠深入，往往半途而廢

誤以為上了數(shù)字化軟件就實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型，投入了費(fèi)用，并沒有產(chǎn)生結(jié)果

缺少實際運(yùn)營人員，無法招募到合適的人才，致使數(shù)字化轉(zhuǎn)型無法落地

【解決方案】

方案解讀：

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先會引發(fā)新增長機(jī)會，會對商業(yè)模式、整體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行改造

其次是圍繞業(yè)務(wù)效率的改造，針對每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)場景展開提效降本的改造

數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營三者的配合，組織內(nèi)外需要高度協(xié)同

【參與人員】

本課程適宜于：企業(yè)負(fù)責(zé)人及數(shù)字化相關(guān)成員

【課程大綱】

任務(wù)一：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景、定義、價值內(nèi)容、路徑（3小時）

【任務(wù)解析】通過了解數(shù)字化時代的變化、提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然性。通過對數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念的深入理解，讓學(xué)員可以深度了解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價值、意義和實現(xiàn)路徑。

一．?dāng)?shù)字時代，五大要素之變，開啟商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新時代

1.要素一：客戶之變，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)的更多選擇，讓決策權(quán)從”產(chǎn)品”重回“客戶”手中

2.要素二：產(chǎn)業(yè)之變，數(shù)字化技術(shù)的鏈條滲透，讓產(chǎn)業(yè)競爭從“鏈條效率”到“鏈條重構(gòu)”

3.要素三：資源之變，數(shù)字化應(yīng)用的開放接口，讓資源競爭從“我有什么”到“我能鏈接什么”

4.要素四：渠道之變，無線手機(jī)應(yīng)用豐富應(yīng)用，讓渠道競爭從“空間”到“注意力”爭奪

5.要素五：組織之變，數(shù)字遠(yuǎn)程協(xié)同辦公系統(tǒng)，讓組織成員從“內(nèi)部招聘”到“跨界協(xié)同”

6.商業(yè)恒定：創(chuàng)新與營銷

【案例】

1.三只松鼠的用戶思維，線上線下追求用戶的極致體驗

2.成都女鞋通過GO2互聯(lián)網(wǎng)平臺，實現(xiàn)短路經(jīng)濟(jì)

3.中國聯(lián)通2022年數(shù)字化生態(tài)大會，鏈接三方合作機(jī)構(gòu)共同為政企客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)

4.抖音逆襲淘寶，通過短視頻直播搶奪用戶注意力，成為新電商翹楚

二．深刻理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)核機(jī)理，透析助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的本質(zhì)

1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義、技術(shù)和原理解析

2.產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的、價值意義

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容：商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)新和業(yè)務(wù)場景提效降本

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地鐵三角：“業(yè)務(wù)+技術(shù)+管理”的組合

【案例】

1.“鐵三角”在鞋服行業(yè)，助力產(chǎn)業(yè)降庫存，實現(xiàn)快速周轉(zhuǎn)

2. 新媒體直播助力營銷端創(chuàng)新，提升整體獲客效率

三．產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，轉(zhuǎn)型落地路徑及核心要素

1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)型后業(yè)務(wù)帶來的效益占比

2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的順序：案例借鑒+經(jīng)濟(jì)效益+開源節(jié)流

3.數(shù)字化轉(zhuǎn)型的執(zhí)行：數(shù)字化中心部門成立與首席數(shù)字官

4.“中臺戰(zhàn)略”：四大中臺體系布局

5.組織協(xié)同：業(yè)務(wù)組織、組織文化與人力資源

【案例】

1.教培行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑順序

2.四川移動集成化中臺解析

3.中國聯(lián)通基于客戶需求，跨界實現(xiàn)組織協(xié)同性發(fā)展

任務(wù)二：數(shù)字化轉(zhuǎn)型對業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式的改造（3小時）

【任務(wù)解析】借由數(shù)字化時代的“萬物智聯(lián)”，一個軟件app即可連接一切跨界資源，讓原本簡單的商業(yè)競爭變成了不對等的跨界降維打擊。新商業(yè)到底如何架構(gòu)，如何才能在未來的商業(yè)競爭中打造核心競爭力？數(shù)字化的破壞力首先體現(xiàn)在對商業(yè)模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的改造方面。

一．洞察客戶場景，構(gòu)建差異化價值主張，明確戰(zhàn)略定位及業(yè)務(wù)增長戰(zhàn)略

1.戰(zhàn)略解決什么問題？——用戶是誰？為他們提供什么價值？我們的價值主張是什么？如何實現(xiàn)

2.借助大數(shù)據(jù)，洞察客戶實際業(yè)務(wù)場景和內(nèi)在價值訴求，提煉價值點(diǎn)位

3.研究競爭對手，橫向比較價值點(diǎn)布局，找到突破機(jī)會

4.跨界尋求合作伙伴，探尋差異化價值點(diǎn)實現(xiàn)的路徑

5.定義價值主張，傳遞價值理念，明確戰(zhàn)略定位

6-1.密集型增長戰(zhàn)略，依托大數(shù)據(jù)挖掘現(xiàn)有用戶需求，尋找未來發(fā)展的機(jī)會

6-2.一體化增長戰(zhàn)略，通過建立或收買與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的新業(yè)務(wù)

6-3.多樣化增長戰(zhàn)略，增加與當(dāng)前業(yè)務(wù)無關(guān)的富有吸引力的新業(yè)務(wù)

【案例】

1.騰訊投資京東、有贊，實現(xiàn)電商賦能型增長戰(zhàn)略

2.萬達(dá)放棄自營，轉(zhuǎn)向輕資產(chǎn)運(yùn)營實現(xiàn)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移

二．九大要素，兩大原則、三步架設(shè)數(shù)字化商業(yè)模式

1.商業(yè)模式解決什么問題？—— 解決企業(yè)通過什么途徑或方法來賺錢

2.九大要素構(gòu)建商業(yè)模式畫布，反映企業(yè)戰(zhàn)略、運(yùn)營與利潤來源

3.商業(yè)模式設(shè)計兩大原則：客戶價值與盈利方式

4.商業(yè)模式實操三部曲：定義價值主張、重構(gòu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和優(yōu)化盈利模式

【案例】

1.從共享單車的幾輪風(fēng)云變幻，看商業(yè)模式的價值

2.數(shù)字化時代大閘蟹禮券的商業(yè)模式分析

三．五大主流實現(xiàn)方式，實現(xiàn)新商業(yè)落地（模式+業(yè)務(wù)戰(zhàn)略）

1.顛覆者—創(chuàng)新價值主張，多渠道、多產(chǎn)品組合、多頻次創(chuàng)收

2.鏈接器—鏈接供需兩側(cè)，通過價值匹配，實現(xiàn)坑位費(fèi)、過路費(fèi)和廣告費(fèi)收益

3.賦能者—賦能渠道端，實現(xiàn)價值傳遞過程中的多產(chǎn)品、多頻次創(chuàng)收

4.生態(tài)者—打造技術(shù)數(shù)字化生態(tài)式平臺，跨界合作，全鏈條盈利

5.共同體—借助區(qū)塊鏈通證經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)價值內(nèi)部流轉(zhuǎn)，共同富裕

【案例】

1.天貓小店跨界實體門店，數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)績增長

2.抖音精選聯(lián)盟，構(gòu)建鏈接供應(yīng)鏈和達(dá)人的平臺，依托算法構(gòu)建競爭優(yōu)勢

任務(wù)三：數(shù)字化轉(zhuǎn)型在產(chǎn)品、營銷、客服服務(wù)中的應(yīng)用（3小時）

【任務(wù)解析】數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本著開源節(jié)流增質(zhì)的原則，營銷通常首先會被數(shù)字化，在降本方便強(qiáng)化客戶服務(wù)、客戶價值運(yùn)營的私域ARPU值運(yùn)營會緊接其后，之后會逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸。

一．產(chǎn)品研發(fā)，打通全鏈條數(shù)據(jù)，挖掘用戶需求，設(shè)計產(chǎn)品

1.借助數(shù)字化端到端的C2M的鏈接，對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，開發(fā)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品

（1）C2M，洞察用戶場景，提煉用戶需求，設(shè)計產(chǎn)品

（2）端到端，通過數(shù)字化鏈接，打通品牌-渠道-用戶之間的鏈接

（3）數(shù)據(jù)分析，依托用戶數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)新商機(jī)

（4）圍繞用戶需求，制定新的解決方案和產(chǎn)品

【案例】中路財險的圍繞用戶行為場景，構(gòu)建新冠津貼產(chǎn)品

二．?dāng)?shù)字化營銷，全渠道+全媒體，輔助企業(yè)高效率拓客成交

1.數(shù)字化營銷的本質(zhì)：拉升拓客效率和降低客戶獲客成本

2.數(shù)字化營銷的主要表現(xiàn)方式：數(shù)字門店、新零售（渠道數(shù)字化）、電商、新媒體、私域運(yùn)營

3.數(shù)字化營銷的支撐要素：數(shù)字化系統(tǒng)（產(chǎn)品）、業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)字化、運(yùn)營團(tuán)隊專業(yè)化

4.數(shù)字化營銷常見誤區(qū)：軟件思維（增長靠產(chǎn)品）、業(yè)務(wù)思維（按照實際情況來）、運(yùn)營思維（一切靠內(nèi)容）

【案例】

1.寶島眼鏡打造數(shù)字門店，讓店長具備數(shù)字化營銷能力

2.好未來借助數(shù)字化系統(tǒng)實現(xiàn)快速低成本招生

三．?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型在營銷中的應(yīng)用

1.新零售，開發(fā)app/小程序，一體化管理運(yùn)營，實現(xiàn)整體數(shù)字化運(yùn)營效率提升

2.數(shù)字門店，為門店開發(fā)門店自有小程序，培訓(xùn)賦能，實現(xiàn)門店/網(wǎng)格長自主線上運(yùn)營

3.電商，借助電商平臺，快速開掘新客戶

4.新媒體，短視頻直播，借助興趣電商快速拓客

5.私域，挖掘存量用戶需求，實現(xiàn)存量私域用戶的價值提升

【案例】

1.小移嚴(yán)選新零售應(yīng)用，實現(xiàn)體系內(nèi)拓客營銷效率升級

2.私域店，賦能實體門店，完成門店/網(wǎng)格長的數(shù)字化營銷的武裝

四．?dāng)?shù)字化客服，搭建智能客服體系，提升客戶體驗

1.全渠道，打通前臺所有渠道，降本提效

2.全鏈條，從渠道-客服-CRM全鏈條，提升客服系統(tǒng)的協(xié)同性

3.數(shù)據(jù)化，SCRM（來源、標(biāo)簽、畫像、交易）構(gòu)建標(biāo)簽用戶畫像，讓服務(wù)更精準(zhǔn)

4.集成化，人工坐席+機(jī)器人客服+工單+SRCM+質(zhì)檢+培訓(xùn)，一體化提升服務(wù)體驗

【案例】1.中國電信智能客服系統(tǒng)

五．?dāng)?shù)字化客戶運(yùn)營，基于ARPU值提升私域客戶價值

1.客戶運(yùn)營，基于客戶生命周期的用戶ARPU值運(yùn)營

2.精細(xì)化運(yùn)營，分層分類管理用戶，實現(xiàn)整體用戶價值提升

3.數(shù)智化運(yùn)營，借助數(shù)字化技術(shù)，提升客戶運(yùn)營效率

【案例】

1.芒果TV私域會員價值運(yùn)營破拆

2.聯(lián)通會員，私域客戶價值A(chǔ)rpu值管理運(yùn)營

任務(wù)四：數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地：新商業(yè)、數(shù)字化產(chǎn)品、組織協(xié)同（3小時）

【任務(wù)解析】數(shù)字化轉(zhuǎn)型，首先是要架構(gòu)新商業(yè)，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，通過數(shù)字化軟件來實現(xiàn)通路，通過搭建項目運(yùn)營團(tuán)隊，保證整體項目的運(yùn)營

一．“新商業(yè)+數(shù)字化系統(tǒng)+項目運(yùn)營”，構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型落地三部曲

1.架構(gòu)新商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，做好頂層設(shè)計，設(shè)計新增長和核心競爭力

2.圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品，以數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)商業(yè)通路

3.搭建項目運(yùn)營團(tuán)隊，深挖用戶價值，以內(nèi)容驅(qū)動業(yè)績增長

【解析&案例】

1.產(chǎn)品開發(fā)的兩大核心模型：用戶模型和商業(yè)模型

2.運(yùn)營團(tuán)隊的搭建要素：運(yùn)營操盤手、內(nèi)容制作與用戶運(yùn)營

二．解析產(chǎn)品開發(fā)的原則，實現(xiàn)新商業(yè)功能性應(yīng)用

1.“商業(yè)定義軟件”，圍繞商業(yè)模式和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定義軟件功能

2.概念期、起步期、成長期、擴(kuò)張期、成熟期產(chǎn)品功能解讀

3.商業(yè)產(chǎn)品必備的“容器型”思考和“無代碼可視化”應(yīng)用

4.兼顧成本和功能，私有化部署和云化訂閱的利弊分析

5.國內(nèi)云服務(wù)市場對比分析

【案例】

1.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，信息化產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)解讀

2.阿里云、騰訊云、移動云等云服務(wù)市場解讀

3.有贊在解決產(chǎn)業(yè)數(shù)字化時對產(chǎn)品設(shè)計和運(yùn)營推廣的思考

三．組建項目運(yùn)營團(tuán)隊，圍繞產(chǎn)品的增長模型，實現(xiàn)用戶、業(yè)績增長

1.運(yùn)營，核心目的是解決業(yè)績增長

2.運(yùn)營團(tuán)隊核心策略：依托數(shù)據(jù)分析挖掘用戶需求，以內(nèi)容驅(qū)動業(yè)績增長

3-1.2C增長：渠道型增長、用戶增長（增長黑客（AARRR）理論、價值分層模型、分布式模型）

3-2.2B增長：市場渠道、代理管理、社交分享、行業(yè)協(xié)會、專家導(dǎo)師自媒體

4.內(nèi)容界定：活動策劃、內(nèi)容物料（圖文、海報、短視頻、直播、游戲、會務(wù)）

5.觸達(dá)與反饋：社交分發(fā)、算法分發(fā)、標(biāo)簽定向、搜索分發(fā)、線下邀約

6.客戶運(yùn)營：C端的精細(xì)化運(yùn)營與B端的客戶成功

7.運(yùn)營團(tuán)隊搭建：依據(jù)增長模型設(shè)計團(tuán)隊架構(gòu)，組建運(yùn)營團(tuán)隊

【案例】

1、良品鋪子全渠道運(yùn)營的整體增長策略

2、咪咕音樂增長模型及運(yùn)營策略解析

3、有贊B端商家增長和客戶價值管理（客戶成功）

楓老師

企業(yè)數(shù)字化模型架構(gòu)師 楓影

企業(yè)數(shù)字化模型研究員

中國國際電子商務(wù)培訓(xùn)中心特聘專家

千萬級項目運(yùn)營操盤手

世界500強(qiáng)企業(yè)前營銷高管

電子科大科園股份簽約數(shù)字化咨詢專家

中國國際“互聯(lián)網(wǎng)+”大賽四川賽區(qū)評委

和君恒成數(shù)字化簽約顧問專家

有贊學(xué)院高級講師

著作：《社會化客戶服務(wù)與管理》、《社交電商運(yùn)營全攻略》

【從業(yè)經(jīng)歷】

2009年-2012年，浙江蘇寧電器有限公司采銷部部長

2012年-2014年，阿里巴巴天貓類目運(yùn)營

2014年-2019年，騰訊投資的中國有贊任有贊服務(wù)商&有贊學(xué)院西南區(qū)負(fù)責(zé)人

2019年-2020年，騰訊智慧零售事業(yè)部（成都）

2020年至今，快消、親子、鞋服、教育、母嬰等多個類目數(shù)字化運(yùn)營顧問

【價值主張】

好老師需要解決實際問題：“培訓(xùn)是業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品技術(shù)實現(xiàn)和項目運(yùn)營的結(jié)合！出成績=懂業(yè)務(wù)+給工具+教運(yùn)營。好的老師，除了分享知識，更多要和學(xué)員一起解決實際業(yè)務(wù)問題。

啟發(fā)式底層思維模型：在快速變化的時代，每個終身學(xué)習(xí)的人，都應(yīng)該掌握“如何學(xué)習(xí)”的能力，好的老師，應(yīng)該可以指導(dǎo)學(xué)員學(xué)會深度思考，找到問題的本質(zhì)，通過跨界多元思維來找到問題解決的突破口。

結(jié)果導(dǎo)向，項目制咨詢式培訓(xùn)：近十年的數(shù)字化營銷工作經(jīng)驗，擅長制定以績效增長為導(dǎo)向的項目制交付方案。深入了解培訓(xùn)需求背景和期望，研究行業(yè)特性，敏捷性，與企業(yè)一道共同定制整體解決方案。課程所授內(nèi)容，真實還原工作場景，構(gòu)建課前調(diào)研出方案+課中培訓(xùn)出結(jié)果+課后驗收出評價的模式，與企業(yè)共成長。

任務(wù)制游戲化授課： 課程采用游戲化思維，圍繞項目目標(biāo)制定任務(wù)，在培訓(xùn)過程中以“培訓(xùn)+任務(wù)+積分+權(quán)益”的游戲化思維模式，激發(fā)學(xué)員主動思考、積極應(yīng)戰(zhàn)的學(xué)習(xí)氛圍。擺脫學(xué)員應(yīng)付式學(xué)習(xí)的窘境，切實提升學(xué)員的參與度。

【教學(xué)實踐】

教學(xué)實踐：常年來為各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)定制化培訓(xùn)課程，累計授課場次超過500場+，面授學(xué)員累計6萬余人，場均滿意度高達(dá)98%，受訓(xùn)對象涵蓋互聯(lián)網(wǎng)、通信、金融、電力、制造、服務(wù)等多個行業(yè)，主導(dǎo)參與多家知名企業(yè)核心骨干、管理人才培養(yǎng)打造等項目的實操工作，受國內(nèi)數(shù)千家客戶的見證，業(yè)務(wù)能力廣受業(yè)界及學(xué)員好評，課程返聘率極高。

項目咨詢：近年來主要參與各類政企提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計和整體產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化升級及企業(yè)數(shù)字化改造的咨詢服務(wù)。先后為新希望商業(yè)地產(chǎn)和成都科園股份提供數(shù)字化商業(yè)模式設(shè)計、貴州萬峰湖釣房智慧化改造、北京電信智能客服體系搭建、成都女鞋產(chǎn)業(yè)帶、瀘州老窖白酒產(chǎn)業(yè)帶的數(shù)字化升級提供項目咨詢落地方案。

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