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課程背景：

隨著當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商務(wù)往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對(duì)形形色色的人，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會(huì)各界的重視。在商務(wù)場合當(dāng)中，禮節(jié)、禮貌都是人際關(guān)系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務(wù)場合的人際交往成為一件非常愉快的事情。如何正確掌握?qǐng)龊隙Y儀規(guī)范，樹立良好的政府、企業(yè)及個(gè)人形象，保持強(qiáng)大的文化競爭力，強(qiáng)大的企業(yè)軟實(shí)力是不可或缺的一門技術(shù)。在日常工作中事事合乎規(guī)范，處處表現(xiàn)得體，并且掌握客戶的心理，分析何種客戶對(duì)應(yīng)何種流程及話術(shù)、服務(wù)崗位需要服務(wù)禮儀心理學(xué)，銷售崗位需要銷售禮儀心理學(xué)等等，是每位企業(yè)員工的必修課，MOT時(shí)刻運(yùn)用禮儀方法達(dá)到成交是每位企業(yè)員工學(xué)習(xí)必修課的落地實(shí)操工具。

《植入式商務(wù)禮儀與溝通》課程一方面系統(tǒng)講解如何運(yùn)用禮儀技巧避免踩雷，另一方面通過小組討論、案例分析、等形式，使員工在掌握禮儀知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)更能落地實(shí)用，并且運(yùn)用PDP剖析客戶，采取相對(duì)應(yīng)的禮儀工具。

課程收益：

提高個(gè)人整體素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種商務(wù)場合。

塑造良好的企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧，提升工作效率。

通過培訓(xùn)幫助員工獲得工作中應(yīng)變的能力與策略；有效促進(jìn)業(yè)務(wù)洽談的成功。

掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會(huì)議、慶典、簽約等商務(wù)場合的禮儀規(guī)范。

提高工作效能，打造職場的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程對(duì)象：

企業(yè)管理人員，行政秘書、公司的商務(wù)接待人員、一線工作人員，新員工等

課程方式：

案例分析+小組討論+互動(dòng)游戲+實(shí)景演練+沉浸式教學(xué)

課程特點(diǎn)：

配套課件及課件實(shí)用工具，留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容，搭配相應(yīng)服務(wù)流程，工作場景，細(xì)節(jié)掌控等系列問題。

針對(duì)各個(gè)崗位、各階段特點(diǎn)，禮儀要點(diǎn)各有不同，講解細(xì)致。

主要分為兩大部分：禮儀與心理植入相結(jié)合，體系完整，實(shí)用且落地。

課程大綱

第一講：解讀植入式禮儀——加深企業(yè)形象的發(fā)射器

禮儀不是簡單的站、坐、行，而是利用禮儀方法把企業(yè)形像反向植入到對(duì)方的大腦當(dāng)中。

導(dǎo)入課程——破冰游戲

一、運(yùn)用科學(xué)方法學(xué)禮儀——左右腦不同的植入式

案例分析：人的記憶力劃分區(qū)域

1. 禮、儀與植入式禮儀

2. 科學(xué)的禮儀工具之法——加深企業(yè)在客戶腦海中的印象

1）人腦的劃分：“輸出型大腦”、“輸入型大腦”

2）“輸入型大腦”的記憶喜好

3）利用植入式禮儀工具編輯輸入型喜好

3. 禮儀工具與營銷策略的結(jié)合——用科學(xué)增加效益

案例分析：運(yùn)用禮儀營銷策略的成功

1）禮儀工具之“感官營銷”

2）科學(xué)禮儀工具之“碎片記憶”

3. MOT禮儀關(guān)鍵時(shí)刻——提升客戶滿意度=效益增長

4. 用科學(xué)看禮儀之植入式暈輪效應(yīng)

小組討論：MOT時(shí)刻可以利用哪些工具便于植入個(gè)人形象？

互動(dòng)游戲：通過游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法

二、科學(xué)的禮儀概述——更貼近工作的禮儀方法

1. 禮儀的類型與科學(xué)的禮儀分類

2. 學(xué)習(xí)植入式禮儀的重要性——知識(shí)改變命運(yùn)

案例分析：沒有對(duì)比就沒有傷害

3. 通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經(jīng)千年

4. 禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式——企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必修課

5. 看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法

互動(dòng)游戲：復(fù)盤心讀禮儀的運(yùn)用與實(shí)用方法

第二講：透過外在形象看內(nèi)心——“懂他”就是成交的催化劑

有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏

一、通過外在形像讀懂他

案例分析：第一印象對(duì)（銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象）的影響？

互動(dòng)游戲：猜猜他是什么人？

1. “一眼”萬年的時(shí)代——“懂他”之前先要提升自己的專業(yè)形像

2. 穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業(yè)形像

1）商務(wù)禮儀中專業(yè)的職場形像

2）突顯內(nèi)心的著裝

案例分析：因?yàn)榈谝恍蜗穸淖兊囊簧?mdash;—四川小伙丁真

3. 正向?qū)W習(xí)崗前的形象塑造,反向應(yīng)用剖析客戶群體

實(shí)情演練：透過穿著分析性格？規(guī)劃一次職場形像用來表現(xiàn)不同的人

二、植入式禮儀的正向?qū)W習(xí)與反向應(yīng)用——“懂他”成交的催化劑

剖析實(shí)際工作場景：目前個(gè)人的第一印象中不足之處有哪些？

1. 通過第一印象禮儀要點(diǎn)反映自己優(yōu)點(diǎn)

2. 正：認(rèn)知心理學(xué)與禮儀的混搭

3. 反：幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人

實(shí)操演練：“辨微識(shí)心”技能的掌控與落地應(yīng)用

總結(jié)：整理常用的反向應(yīng)用的方法（著裝篇）

第三講：通過外在動(dòng)態(tài)的植入企業(yè)形像——“尊他”是成交的前提

一、“低頭一故事，抬頭一見識(shí)”——商務(wù)禮儀中如何看

案例分析：不同眼神的含義

1. 低頭的故事——改變職場小白的心虛，不專業(yè)之感

2. 抬頭的見識(shí)——職業(yè)形像的植入從肯定的目光開始

3. 植入禮儀中的目光禮儀運(yùn)用

4. 見識(shí)中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）

案例分析：空姐的微笑

5. “不是每一句對(duì)不起，都能換來沒關(guān)系”——商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)用語言

6. “但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗(yàn)感減少糾紛

二、企業(yè)修養(yǎng)的提升——與他人互動(dòng)中的植入

1. 常用敬語的使用迅速提升企業(yè)的定位形像

互動(dòng)游戲：連連看

2. 常見的互動(dòng)禮儀——叩指禮

小組討論：領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面，是何意思？

1）叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用

實(shí)情演練：你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的？

3. 一般握手禮的植入方法

1）利用握手禮植入權(quán)高之感

2）利用握手禮植入親切之意

3）不同場合下都是怎樣握手的

實(shí)情演練：表達(dá)不同心態(tài)時(shí)的握手禮

三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”

1. 名片禮儀中植入的企業(yè)形像

1）不同的樣式、材質(zhì)、顏色都突顯了不同類型公司與人物

2）透過名片讀懂客戶

3）名片的順序植入老板與隨從

案例分析：不同的名牌不同的人

2， 介紹禮儀的順序中植入的人物身份信息“大哥”OR“二哥”

第四講：優(yōu)雅得體的言行舉止——無聲的營銷

規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是提升客戶體驗(yàn)感的發(fā)動(dòng)機(jī)

一、目光所及之處的無聲的營銷

1. 坐姿中的察言觀色——行為心理學(xué)的應(yīng)用

2. 不同站姿展現(xiàn)的不同定位形像

3. 走姿中看到的修養(yǎng)

1）前行時(shí)的姿態(tài)

2）退出會(huì)議室及退出交談時(shí)的規(guī)范走姿及禁忌

3）引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的走姿規(guī)范

4. 提升客戶感受的蹲姿

實(shí)景演練：根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練

二、植入式商務(wù)禮儀應(yīng)掌控的細(xì)節(jié)

1. 其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

2. 引領(lǐng)禮儀的各種場景

3. 引領(lǐng)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)及語言話術(shù)

案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來的商業(yè)價(jià)值

總結(jié)：利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第五講：植入式商務(wù)禮儀的溝通技巧——溝通就是一個(gè)相互洗腦的過程

一、有效的溝通基礎(chǔ)

1. 基礎(chǔ)溝通技巧——聰明的人懂得說

2. 溝通的關(guān)鍵仔細(xì)聆聽——智慧的人懂得聽

3. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問

二、有效的溝通技巧

1. 肢體語言的溝通

1）信任是溝通的前提——是否具備專業(yè)形像

2）說話語氣音色音調(diào)的運(yùn)用

3）打開心靈的窗戶

2. PDP簡易人物性格分析

1）通過行為模式分析

2）通過語言模式分析

小測試：測試自己何種性格，利用性格分析反向應(yīng)用與溝通之中

案例分析：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法

實(shí)操演練：整理四種人物性格的基本行為模式，語言模式

第六講：延展課堂的沉浸式學(xué)習(xí)法+植入角色扮演=課程直接落地實(shí)用

1. 模擬商務(wù)禮儀會(huì)議與簽約儀式并制定接待流程

1）電話預(yù)約——電話禮儀、微信禮儀

2）接機(jī)禮儀

3）公司迎接禮儀

3）衣物的存儲(chǔ)

4）會(huì)議人員設(shè)置

5）休息室室的上茶水服務(wù)

6）現(xiàn)場布置

7）制定會(huì)議流程

8）進(jìn)入會(huì)議室不同人員的接待

9）會(huì)議結(jié)束接送賓館的服務(wù)及注意事項(xiàng)

實(shí)操分析：雙方會(huì)議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？

總結(jié)：課程應(yīng)用模型及表單

不同商務(wù)禮儀中的應(yīng)用方法、清單、檢核表、自檢表

1. 根據(jù)自身工作制定服務(wù)流程

2. 解讀各崗位工作流程自檢表格

3. 根據(jù)自身工作制定自檢流程內(nèi)容

4. 如何更有針對(duì)性的落地實(shí)用本課程的內(nèi)容

總結(jié)：通過結(jié)合課程內(nèi)容及各企業(yè)的不同情況以與自身經(jīng)驗(yàn)想法，根據(jù)統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規(guī)范、接待流程、應(yīng)用方法方案，充分使課程落地實(shí)用。

【課程梳理與回顧、整合材料、合影】

蘇老師

蘇老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格注重專業(yè)性、實(shí)用性、靈 活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長體驗(yàn)式教學(xué)，課程內(nèi)容豐富 并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn) 評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)。

授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講 師

她在服務(wù)領(lǐng)域有多年從業(yè)經(jīng)歷，曾就職于韓國韓亞航空、中國南航等。在服務(wù)提升 和企業(yè)教練領(lǐng)域有較深的造詣。 培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)教練輻射整個(gè)大陸團(tuán)隊(duì)。

她對(duì)于禮學(xué)應(yīng)用、服務(wù)效能提升、職場文化與素養(yǎng)、家庭成長等有著豐富經(jīng)驗(yàn)，多 為大型國有企業(yè)、政府部門及社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、連鎖企業(yè)、物業(yè)地產(chǎn)行業(yè)、高等及 中小學(xué)院校等授課，提供禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。為政務(wù)、航空、酒店、醫(yī)美、教育等服務(wù) 行業(yè)培養(yǎng)大量的優(yōu)秀服務(wù)人才。

現(xiàn)任為上海禮商書院金牌導(dǎo)師，也是IPA國際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師。她是國際注冊(cè)少 兒禮學(xué)教育師導(dǎo)師，也是青少年素質(zhì)、家庭教育高級(jí)指導(dǎo)師和行為儀態(tài)教練。作為

ISE國際效能服務(wù)中心高級(jí)督導(dǎo)師，參與政府窗口、醫(yī)院和大型連鎖企業(yè)的服務(wù)效能提

升項(xiàng)目

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