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培訓(xùn)目標：

1、理解對外服務(wù)與對內(nèi)服務(wù)，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)與服務(wù)意識。

2、掌握服務(wù)溝通技巧，面對客戶與同事的溝通都能得心應(yīng)手。

3、掌握服務(wù)禮儀，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，待人接物有禮有節(jié)。

培訓(xùn)對象：

客戶服務(wù)相關(guān)員工

培訓(xùn)大綱：

模塊一：服務(wù)意識

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始

1、什么是心態(tài)

2、心態(tài)對人的影響

3、你有2個選擇

4、修煉服務(wù)八顆心

互動體驗：心態(tài)調(diào)整互動體驗

二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識

1、服務(wù)意識的概念

1)何謂服務(wù)意識？

2)為什么要有服務(wù)意識？

3)對內(nèi)服務(wù)與對外服務(wù)

案例分析：他為什么會生氣？

2、服務(wù)意識的五個層次

1)用利服務(wù)

2)用力服務(wù)

3)用心服務(wù)

4)用情服務(wù)

5)用智服務(wù)

案例分析：她的服務(wù)意識在哪個層次？

3、服務(wù)過程中的五種意識

1)時間意識

2)換位意識

3)跟進意識

4)法規(guī)意識

5)主動意識

案例分析：他缺少了哪種服務(wù)意識？

4、樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1)客戶至上，以客為尊

2)信守承諾，不欺不瞞

3)超越期望，感動常在

4)精益求精，不斷創(chuàng)新

案例分析：海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

模塊二：溝通技巧

一、溝通的原理

1.什么是溝通

2.溝通的漏斗

體驗互動：溝通原理體驗互動

二、高效的溝通技巧

1.看：察言觀色

體驗練習(xí)：察言觀色體驗練習(xí)

2.問：巧妙提問

體驗練習(xí)：巧妙提問體驗練習(xí)

3.聽：細心聆聽

體驗練習(xí)：細心聆聽體驗練習(xí)

4.說：清晰表達

體驗練習(xí)：清晰表達體驗練習(xí)

5.動：迅速行動

模塊三：服務(wù)禮儀

一、禮儀概述

1.禮儀與第一印象

2.禮儀的實質(zhì)

3.你就是企業(yè)的“形象大使”

二、儀容儀表

1.儀容

頭發(fā)：

臉部：

口腔：

指甲：

體味：

案例分析：男士/女士儀容實例分析

2.著裝

1）著裝的TOP原則

2）女士著裝

3）男士著裝

案例分析：男士/女士著裝實例分析

三、行為舉止

1. 站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.鞠躬

6.手勢

現(xiàn)場演練：男士/女士行為舉止的示范與練習(xí)

四、會面禮儀

1.稱呼

2.介紹

3.握手

4.遞接

5.進出

6.座次

現(xiàn)場演練：會面禮儀示范與練習(xí)

五、電話禮儀

1.基本電話禮儀

2.打電話的禮儀

3.接電話的禮儀

4.留言條的禮儀

5.40秒電話禮儀

現(xiàn)場演練：電話禮儀的示范與練習(xí)

六、辦公場所禮儀

1.電梯禮儀規(guī)范

2.辦公區(qū)禮儀規(guī)范

3.個人辦公禮儀規(guī)范

4.進出同事辦公室禮儀

5.午餐與午休禮儀

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營銷專家

營業(yè)廳和門店高級培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務(wù)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗

原中國移動廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內(nèi)多家咨詢公司長期特聘服務(wù)營銷講師

實戰(zhàn)背景

曾任：中國移動廣州分公司，先后從事營業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對運營商一線營銷工作有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

曾任：培訓(xùn)機構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負責(zé)銷售團隊的管理，推廣主營廣告活動業(yè)務(wù)，對廣告活動的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動局頒發(fā)的美容師資格證、國家勞動局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢

勞老師擁有14年營銷服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營銷服務(wù)管理經(jīng)驗與實戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽：

2014年8月，參加《中國培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經(jīng)濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號。

主授課程：

?實體門店系列

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代實體門店的客流經(jīng)營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關(guān)移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內(nèi)江移動、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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