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培訓(xùn)目標(biāo)：

通過對商務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使客戶經(jīng)理迅速強化商務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而幫助客戶經(jīng)理塑造職業(yè)形象、增強職業(yè)素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的整體品牌形象。

培訓(xùn)對象：

客戶經(jīng)理、商務(wù)人士

培訓(xùn)方式：

在培訓(xùn)過程中將引用案例，課堂講授與情境訓(xùn)練融為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員注重個人形象，培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣，練就高雅的氣質(zhì)，提升工作績效。

培訓(xùn)大綱

第一部分 服務(wù)禮儀

第一章禮儀概述

1.禮儀與第一印象

2.禮儀的實質(zhì)

3.你就是企業(yè)的“形象大使”

第二章儀容儀表

1.儀容

頭發(fā)：

臉部：

口腔：

指甲：

體味：

現(xiàn)場互動：請按上述五點說出男士/女士的儀容要點

2.著裝

1）著裝的TOP原則

2）女士著裝

a)裙子的長度

b)鞋襪的選擇

c)陪襯飾品

3）男士著裝

a)西裝

b)襯衫

c)領(lǐng)帶

d)皮帶

e)鞋襪

現(xiàn)場檢閱：您的儀表符合職業(yè)規(guī)范嗎？

第三章行為舉止

一、基本姿態(tài)

1. 站姿

1)站姿的要點

2)基本站姿

3)迎賓站姿

?現(xiàn)場演練：男士/女士站姿的示范與練習(xí)

2.坐姿

1)坐姿的基本要點

2)入座和離座

3)女子幾種優(yōu)美坐姿

4)男士幾種瀟灑坐姿

現(xiàn)場演練：男士/女士坐姿的示范與練習(xí)

3.走姿

1)走姿的基本要點

2)女士禮儀走姿示范與練習(xí)

3)男士禮儀走姿示范與練習(xí)

現(xiàn)場演練：男士/女士走姿的示范與練習(xí)

4.蹲姿

1)坐姿的基本要點

現(xiàn)場演練：男士/女士走姿的示范與練習(xí)

5.鞠躬

1）鞠躬的要點

現(xiàn)場演練：鞠躬的示范與練習(xí)

6.手勢

1)幾種手勢的含義

2)介紹的手姿示范與練習(xí)

3)請的手姿示范與練習(xí)

4)握手的姿態(tài)示范與練習(xí)

5)忌用手勢示范與練習(xí)

第四章溝通禮儀

1、微笑是溝通的橋梁

1)微笑的原則

2)如何讓微笑更有親和力？

案例分享：女秘書的故事

2、眼神是心靈的窗戶

1)與客戶溝通時眼睛看哪里？

2)眼神的態(tài)度與避諱

3、溝通時應(yīng)保持的距離

1）公共距離

2）社交距離

3）親密距離

4.溝通中的交談藝術(shù)

1）聆聽是一種修養(yǎng)

2）贊美需要真誠

3）避免離題太遠

第五章會面禮儀

一、稱呼

1)通用稱呼

2)職業(yè)稱呼

3)職務(wù)稱呼

4)就高不就低

5)正式場合使用全稱

6)尊重個人習(xí)慣

二、介紹

1、自我介紹

2、介紹別人

1）介紹的順序

2）介紹的內(nèi)容

3）注意事項

現(xiàn)場演練：介紹禮儀的示范與練習(xí)

三、握手

1、握手可以傳達和接受信息

2、正確的握手姿態(tài)

現(xiàn)場演練：握手禮儀的示范與練習(xí)

四、交換名片與遞接物品

1、接收名片的禮儀

2、遞名片的禮儀

3、同時交換名片的禮儀

4、遞接物品的禮儀

現(xiàn)場演練：交換名片的示范與練習(xí)

第六章電話禮儀

1、基本電話禮儀

2、打電話的禮儀

3、接電話的禮儀

4、留言條的禮儀

5、40秒電話禮儀

現(xiàn)場演練：電話禮儀的示范與練習(xí)

第七章拜訪禮儀與接待禮儀

1、拜訪禮儀

1)出訪前的禮儀細節(jié)

2)到達后的禮儀細節(jié)

3)結(jié)束拜訪的禮儀細節(jié)

2、接待禮儀

1)迎接禮儀

2)引領(lǐng)

3)上下樓梯

4)進出電梯

5)引導(dǎo)訪客至拜訪對象

6)拜訪對象沒時間接見如何處理？

7)送客禮儀

現(xiàn)場演練：拜訪/接待的示范與練習(xí)

3.座次禮儀

1)會議的座次安排

2)宴會的桌次和座次安排

3)乘車的座次安排

現(xiàn)場練習(xí)：看圖定座次

第八章商務(wù)用餐禮儀

1.中餐禮儀要點

1)點餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

2.西餐禮儀要點

1)點餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

3.自助餐禮儀要點

1)取餐禮儀

2)就餐禮儀

3)喝酒禮儀

4)結(jié)賬禮儀

?案例分析：商務(wù)用餐案例分析

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網(wǎng)店服務(wù)營銷專家

營業(yè)廳和門店高級培訓(xùn)講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓(xùn)師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務(wù)實戰(zhàn)工作經(jīng)驗

原中國移動廣州分公司管理及內(nèi)訓(xùn)師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內(nèi)多家咨詢公司長期特聘服務(wù)營銷講師

實戰(zhàn)背景

曾任：中國移動廣州分公司，先后從事營業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)主管、內(nèi)部講師等崗位，對運營商一線營銷工作有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

曾任：培訓(xùn)機構(gòu)廣州市XXX咨詢有限公司培訓(xùn)部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓(xùn)事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓(xùn)與咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負責(zé)銷售團隊的管理，推廣主營廣告活動業(yè)務(wù)，對廣告活動的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動局頒發(fā)的美容師資格證、國家勞動局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢

勞老師擁有14年營銷服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長服務(wù)技巧、商務(wù)禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營銷服務(wù)管理經(jīng)驗與實戰(zhàn)案例，使學(xué)員通過培訓(xùn)改變思維及行為模式，并應(yīng)用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽：

2014年8月，參加《中國培訓(xùn)》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經(jīng)濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業(yè)培訓(xùn)師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓(xùn)師稱號。

主授課程：

?實體門店系列

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代實體門店的客流經(jīng)營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務(wù)與投訴處理》

《營業(yè)店面服務(wù)禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡(luò)客服的營銷與服務(wù)技巧》

《讓客戶滿意的服務(wù)技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓(xùn)練》

《壓力情緒管理與陽光心態(tài)修煉》

《熱線服務(wù)禮儀》

?商務(wù)營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務(wù)談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》

部分培訓(xùn)輔導(dǎo)企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關(guān)移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內(nèi)江移動、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓(xùn)/輔導(dǎo)案例相片

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