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培訓(xùn)形式：

講授，訓(xùn)練，游戲，案例，角色體驗(yàn)，情景演練

課程特色：

本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操，專注于禮儀培訓(xùn)有九年多時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導(dǎo)師，并且榮獲多項(xiàng)國際國內(nèi)禮儀認(rèn)證資格證書。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。

曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn)，培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)10萬+，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評(píng)。服務(wù)過的地產(chǎn)有綠城，融創(chuàng)集團(tuán)，恒大集團(tuán)......!服務(wù)過工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務(wù)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目，曾服務(wù)過的多家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得千佳，百佳銀行的榮譽(yù)稱號(hào)，目前是國內(nèi)多家知名企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。

王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。授課親切，課程內(nèi)容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實(shí)用，深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。

課程收益：

•通過培訓(xùn)使房地產(chǎn)員工從形象，個(gè)人舉止，對(duì)客戶服務(wù)技巧達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升地產(chǎn)員工職業(yè)化塑造和服務(wù)能力滿足客戶的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

•通過本培訓(xùn)使得房地產(chǎn)員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率，提高客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率。

•通過培訓(xùn)讓房地產(chǎn)員工掌握與客戶溝通技巧，拉近與客戶的關(guān)系，提升地產(chǎn)競爭力，減少客戶流失和投訴。

•全面塑造地產(chǎn)品牌形象，樹立社會(huì)影響力。

課程要求：

學(xué)員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝

課程大綱

一、地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)觸點(diǎn)

思考：服務(wù)禮儀的根本是什么？

如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)

好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來的

五心服務(wù)——心有了，就一切都有了

分享：如何判定客戶真正的需求？

討論：為何要讓客戶滿意：服務(wù)VS利潤？

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來

客戶要的是什么？

二、房地產(chǎn)員工儀容儀表形象管理

“首因效應(yīng)”第一印象

你的形象決定了你是誰？

服裝的TPO原則

服務(wù)人員儀容儀表形象管理（男士）

男士職業(yè)發(fā)型打造

男士面部，手部，皮膚的護(hù)理

男士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌

男士商務(wù)搭配五件寶

服務(wù)人員儀容儀表形象管理（女士）

女士職業(yè)發(fā)型打造

女士職業(yè)妝容打造

女士職業(yè)著裝的規(guī)范與禁忌

女士職業(yè)套裙的選擇與搭配

佩戴首飾的規(guī)范與禁忌

客戶的需求心理決定了服務(wù)人員的服務(wù)形象

三，房地產(chǎn)員工儀態(tài)禮儀——此時(shí)無聲勝有聲

優(yōu)雅的形體儀態(tài)規(guī)范

員工的舉止要求：輕，穩(wěn)，正原則

接待客戶站姿規(guī)范

與客戶談資的坐姿規(guī)范

服務(wù)場合行姿規(guī)范

服務(wù)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)禮儀

（1） 眼神的運(yùn)用

與客戶溝通時(shí)注視的部位，角度，技巧，時(shí)間

（2）帶著微笑出現(xiàn)在客戶面前

“藏在微笑中的秘密”看微笑視頻

微笑服務(wù)訓(xùn)練目標(biāo)

不同場景手位指引與訓(xùn)練

物品遞接禮儀與訓(xùn)練

鞠躬禮的分類與適用場景

開關(guān)門禮儀

路遇的禮儀

四，服務(wù)人員社交技能提升

稱呼禮儀：不同的稱呼方式

問候禮儀：不同的問候方式

介紹禮儀：如何介紹自己？介紹他人？

名片禮儀：遞送與接收名片的方法，語言，順序，原則，禁忌？

握手禮儀：握手的原則與禁忌

乘坐電梯的禮儀：

（電梯中的位置、眼神、禁忌）

客人引領(lǐng)

（走廊，樓梯，電梯引導(dǎo)的方法與指引手勢）

位次禮儀

奉茶禮儀：

（奉茶禮儀的注意事項(xiàng)與禁忌）

五，房地產(chǎn)服務(wù)客戶接待禮儀

迎接客人的準(zhǔn)備工作

客人到訪的迎接工作

客人離開時(shí)的送別工作

來電咨詢的服務(wù)工作

主動(dòng)招呼客人

首問負(fù)責(zé)的要領(lǐng)

房地產(chǎn)大客戶識(shí)別

如何快速判斷客戶需求

不同客戶如何建立談資

高端客戶的開發(fā)技巧

高端客戶服務(wù)策略

六，客戶接待中餐宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)技巧

中餐座次安排藝術(shù)

點(diǎn)菜的藝術(shù)與禁忌

如何點(diǎn)酒的技巧

敬酒的文化與禮儀

中餐席間用餐舉止禁忌

用餐交談話題選擇

陪同老板吃飯的禮儀

七，客戶拜訪禮儀

約見客戶禮儀

拜訪前的準(zhǔn)備工作

在等候區(qū)的形象

握手瞬間與開場白

如何走進(jìn)會(huì)客廳

拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)

拜訪談話不利時(shí)如何進(jìn)行

拜訪結(jié)束后的注意事項(xiàng)

八，溝通技巧與情商管理

禮貌語言的使用

前臺(tái)接待服務(wù)技巧

銷售人員接待談話技巧

客戶等待時(shí)的談話技巧

溝通的“看”“聽”“說”“動(dòng)”

電話溝通禮儀

微信禮儀

Email郵件禮儀

與領(lǐng)導(dǎo)如何進(jìn)行有效溝通

與同事之間如何有效溝通

認(rèn)識(shí)性格色彩，與不同性格客戶如何進(jìn)行溝通

溝通六要素

溝通的十大禁忌

九，客戶投訴處理技巧

認(rèn)識(shí)客戶投訴？

客戶投訴的四種需求認(rèn)知

導(dǎo)致顧客不滿的原因分析

投訴處理人員應(yīng)具備的六種心態(tài)

提示：先處理心情，再處理事情！

傾聽客戶的基本技巧

控制客戶情緒的基本技巧

有效處理投訴技巧的七步驟

避免客戶投訴十三條禁語

掌握各種客戶的投訴風(fēng)格，高效處理投訴

十，考試（筆試+情景演練）

1，筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含服務(wù)禮儀知識(shí)，80分為合格。

2，情景題庫：100 分，進(jìn)行現(xiàn)場情景演練考試，包含服務(wù)禮儀運(yùn)用與應(yīng)變能力，80分為合格。

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

王老師

王思語 老師簡介

明星級(jí)高端禮儀講師

東方衛(wèi)視報(bào)、CCTV央視報(bào)道

多家銀行指定長期特聘禮儀老師

XX銀行禮儀研究院 副院長、首席講師

曾參與著名央視主持人 楊瀾的輔導(dǎo)

曾被CCTV央視和東方衛(wèi)視的記者采訪

曾拍攝院線電影《訂制愛情》主要演員

國際認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)形象禮儀培訓(xùn)-ICSID

上海交通大學(xué)--EMBA、特聘禮儀講師

世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委

國際《摩登女王》大賽總決賽首席評(píng)委

2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人

第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評(píng)委

第二十八屆世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人

中國量化美學(xué)高級(jí)形象咨詢師；香港國際財(cái)富女人學(xué)院女學(xué)講師

多家知名企業(yè)和多所大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師；《魅力女王》總決賽形體儀態(tài)訓(xùn)練導(dǎo)師

資歷優(yōu)勢（企業(yè)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)10年+培訓(xùn)講臺(tái)經(jīng)驗(yàn)6年）

王思語老師專業(yè)從事美學(xué)和禮儀培訓(xùn)有8年多時(shí)間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆等多位知名導(dǎo)師，榮獲多項(xiàng)國際禮儀認(rèn)證證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師“稱號(hào)。曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn)，并得到一致好評(píng)，滿意度在95%以上，培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學(xué)，美業(yè)，外資企業(yè)......等；目前是國內(nèi)多家知名銀行，企業(yè)和大學(xué)的特聘禮儀導(dǎo)師，同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。

王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游小姐大賽總決賽禮儀專家評(píng)委；第三屆《魅力女王》總決賽形體儀態(tài)訓(xùn)練導(dǎo)師與禮儀專家評(píng)委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席禮儀評(píng)委；2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人，并且和著名藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師。

授課風(fēng)格

王思語老師具有深厚的的禮儀修養(yǎng)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)中將專業(yè)性，實(shí)用性，靈活性融為一體；注重課堂氛圍建設(shè)，授課親切，風(fēng)趣幽默，輕松互動(dòng)；授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，并配有大量案例分析，擅長邏輯思維，永遠(yuǎn)以學(xué)生為主導(dǎo)，并結(jié)合實(shí)際工作流程情境授課，課程落地實(shí)用，注重客戶反饋，深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可，是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。

主講課程-禮儀類：

《高端商務(wù)禮儀》1-2天

《商務(wù)接待與拜訪禮儀》1-2天

《世界頂級(jí)奢侈品文化》1-2天

《銀行五星服務(wù)禮儀塑造》1-2天

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀》1-2天

《理財(cái)顧問高端專屬禮儀》1-2天

《精英商務(wù)禮儀與品味修養(yǎng)》1-2天

《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》1-2天

《銀行客戶經(jīng)理商務(wù)社交禮儀》 1-2天

主講課程-形象類：

《紳士印象管理》1-2天

《女性領(lǐng)袖魅力形象》1-2天

《個(gè)人品牌形象管理》1-2天

《卓越女性儀態(tài)氣質(zhì)修煉》1-2天

部分服務(wù)過的客戶

金融銀行板塊: 中國銀行廣州分行、中國銀行佛山分行、中國銀行順德分行、南京浦發(fā)銀行、中國銀行蘇州分行、中國建設(shè)銀行上海分行、、中國工商銀行、工商銀行濟(jì)南分行、重慶市建設(shè)銀行分行，中國銀行中山分行，招商銀行深圳分行，工商銀行溫州分行、郵政銀行系統(tǒng)、河南中原銀行，南京中信保誠（多期），南京太平洋保險(xiǎn)公司，上海交通銀行分行、建設(shè)銀行安徽分行、郵儲(chǔ)銀行河北分行、交通銀行寧波分行、交通銀行南通分行、建設(shè)銀行東營分行、建設(shè)銀行蘇州分行、建設(shè)銀行成都分行、中國銀行深圳分行、中國銀行泰州分行、工商銀行中山分行、工商銀行南寧分行、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、興業(yè)銀行上?？傂?hellip;….!

教育板塊: 江蘇省郵電大學(xué)、南京浦江工業(yè)學(xué)院、揚(yáng)州工業(yè)學(xué)院、上海交通大學(xué)、南京外國語學(xué)院、上海醫(yī)科大學(xué)…..!

其他板塊: 東方航空，南航，四川航空（多期）、溫州市公安局，浪莎集團(tuán)，江蘇省電力局，溧陽女子監(jiān)獄，上海微軟公司，江蘇省施而美容醫(yī)院，恒大地產(chǎn)，河南豫新汽車空調(diào)公司，萬科集團(tuán)，鄂爾多斯康巴什區(qū)商貿(mào)局，深圳王府燕窩，深圳房方圓盛世集團(tuán)，南京小銀星藝術(shù)團(tuán)，上海鼎峰資產(chǎn)管理有限公司，鄭州中鐵七局，上海掌中游旅游公司，貴陽市人民政府，上海龐貝捷外資企業(yè)，完美江蘇分公司…….!

與部分知名人士的學(xué)習(xí)與合影

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