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【課程背景】

現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展來到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、服務(wù)接待等等的商務(wù)及服務(wù)禮儀實(shí)力，員工掌握了實(shí)戰(zhàn)型的服務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對(duì)方的認(rèn)同，同時(shí)也會(huì)帶來無(wú)形效益的提升，成為真正的企業(yè)精英。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀與溝通技巧，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。良好的禮儀素養(yǎng)是企業(yè)的活廣告。

本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從售后形象、舉止儀態(tài)、社交、服務(wù)動(dòng)線、接待場(chǎng)景、溝通等場(chǎng)景方面入手，根據(jù)不同的場(chǎng)合進(jìn)行場(chǎng)景化講解和模擬，為售后人員提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】

注重落地：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到

形象塑造：塑造售后人員專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能與溝通技巧，優(yōu)化細(xì)節(jié)，提升工作效率，幫助售后人員獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英

知禮懂禮：幫助售后服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示企業(yè)的軟實(shí)力和知名度

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

管理人員、售后、客戶服務(wù)人員

【課程大綱】

第一講：服務(wù)認(rèn)知重構(gòu)——售后服務(wù)能量場(chǎng)建設(shè)

一、售后人員服務(wù)意識(shí)的樹立與心態(tài)

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下售后人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

二、什么是售后服務(wù)？

1. 售后服務(wù)怎么理解

2. 客戶是怎么認(rèn)為售后的

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)要素

4. 服務(wù)與品牌的關(guān)系

三、售后人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理?yè)Q位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢(shì)能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語(yǔ)言密碼——共情算法設(shè)計(jì)

5. 場(chǎng)景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點(diǎn)工程

總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與業(yè)績(jī)和尊重

第二講：情緒管理——服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認(rèn)并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進(jìn)行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時(shí)，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實(shí)踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲(chǔ)蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機(jī)械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認(rèn)知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價(jià)值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對(duì)我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第三講：視覺說服力—售后服務(wù)場(chǎng)景下的形象戰(zhàn)略設(shè)計(jì)

一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士?jī)x容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

2. 女士?jī)x容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標(biāo)準(zhǔn)檢查示范表

【互動(dòng)】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場(chǎng)修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場(chǎng)塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達(dá)）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計(jì)量表"

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第四講：行為設(shè)計(jì)——售后服務(wù)動(dòng)線禮儀

一、售后服務(wù)迎客禮儀

1. 表情禮儀

2. 點(diǎn)頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 握手禮儀

6. 自我介紹禮儀

7. 詢問禮儀

二、售后服務(wù)引導(dǎo)禮儀

1. 引導(dǎo)禮儀

1）手勢(shì)引導(dǎo)

2）身體引導(dǎo)

3）眼神引導(dǎo)

4）引導(dǎo)走姿呈現(xiàn)

2. 引領(lǐng)禮儀

1）電梯禮儀

2）樓梯禮儀

3）同行禮儀

3. 交流禮儀

1）接待入座與奉飲禮儀

2）遞接水杯等物資禮儀

3）途中續(xù)杯飲品禮儀

4）入座寒暄禮儀

5）接待中的氛圍把控

6）臨時(shí)離席與離座禮儀

7）名片禮儀

9）送別禮儀

第五講：高情商溝通——售后服務(wù)場(chǎng)景中的語(yǔ)言勢(shì)能構(gòu)建

一、服務(wù)話術(shù)場(chǎng)景應(yīng)用

1.客戶來電咨詢交流禮儀

2.與客戶溝通的服務(wù)話術(shù)

3.疑難問題的應(yīng)對(duì)

4.請(qǐng)客戶等候的方式

5.引導(dǎo)客戶的過渡語(yǔ)句

6.大氣有涵養(yǎng)的加分開場(chǎng)白

二、售后服務(wù)的溝通技巧

1. 同理心傾聽技法

2. 巧妙提問的技法

3. 非語(yǔ)言溝通的技法

4. 恰到好處表達(dá)的技法

5. 與不同類型的客戶溝通技法

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

3. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項(xiàng)

5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧

四、高情商之四種典型人際溝通風(fēng)格

1. DISC之D型：駕馭型/老虎型

2. DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型

3. DISC之S型：親和型/考拉型

4. DISC之C型：分析型/貓頭鷹型

5. 分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第六講、培訓(xùn)成果落地

一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國(guó)內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國(guó)際禮儀仙子大賽中國(guó)·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場(chǎng)形象打造/場(chǎng)景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場(chǎng)形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國(guó)、新加坡等國(guó)際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場(chǎng)景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營(yíng)造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場(chǎng)返聘

佘老師曾為中國(guó)石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國(guó)石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測(cè)試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長(zhǎng)《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)各支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評(píng)，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場(chǎng)景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測(cè)評(píng)，贏得了客戶的信賴和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國(guó)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場(chǎng)形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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