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培訓(xùn)對象

汽車銷售與客服人員

課程目標(biāo)

通過本課程，汽車銷售與客服人員將具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，塑造出最專業(yè)的職業(yè)形象，并掌握溫暖的服務(wù)技巧，從而提供卓越的客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度，提升企業(yè)品牌形象。

通過本課程的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，汽車銷售與客服人員將能夠全面提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，為企業(yè)創(chuàng)造更加卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

課程收益

具備基本服務(wù)意識(shí)：理解服務(wù)真諦，提升服務(wù)主動(dòng)性。

掌握形象塑造方法：打造專業(yè)且富有親和力的個(gè)人形象。

熟練服務(wù)舉止儀態(tài)：通過訓(xùn)練，展現(xiàn)優(yōu)雅專業(yè)的風(fēng)度。

場景化模擬接待流程：能夠靈活應(yīng)對各種銷售與客服場景。

精通服務(wù)語言表達(dá)：提升溝通技巧，增強(qiáng)客戶滿意度。

培訓(xùn)交付與落地工具

標(biāo)準(zhǔn)化流程：場景化服務(wù)流程表

統(tǒng)一化形象：服務(wù)形象檢查表

培訓(xùn)課件：圖文版本，方便學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)

服務(wù)流程情景視頻拍攝（如需）：優(yōu)秀學(xué)員代表情景劇編輯與拍攝，用于日后學(xué)習(xí)與回顧

課程大綱

第一模塊：服務(wù)意識(shí)——汽車銷售與客服的基石

職業(yè)認(rèn)知

四類職業(yè)人才解析

員工狀態(tài)對團(tuán)隊(duì)的影響

必備的職業(yè)意識(shí)：服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、成本、管理

服務(wù)意識(shí)

服務(wù)的定義與層次

客戶滿意服務(wù)的五大因素

主動(dòng)積極服務(wù)的力量

第二模塊：職業(yè)形象塑造——汽車銷售與客服的門面

形象意識(shí)

形象對溝通成本的影響

形象在家庭與職業(yè)中的重要性

發(fā)型建議

男女士發(fā)型規(guī)范與打理技巧

發(fā)膠的使用與效果

手部形象管理

衛(wèi)生、修飾、裝飾與功能性配飾

面部妝容打造

儀容打造原則與面部結(jié)構(gòu)解讀

女士妝容效果檢查與男士基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)

服飾與配飾選擇

著裝的TPO原則

職業(yè)服飾的層級與選擇

男士西服套裝與女士正裝規(guī)范

第三模塊：專業(yè)氣質(zhì)風(fēng)度訓(xùn)練——汽車銷售與客服的風(fēng)采

微笑與目光

真誠微笑的方式與眼神交流技巧

站姿與行走

挺拔站姿與優(yōu)雅行走的練習(xí)方法

手勢與坐姿

規(guī)范的手勢使用與坐姿表達(dá)

鞠躬致意

鞠躬的歷史、意義與規(guī)范練習(xí)

第四模塊：場景化商務(wù)禮儀與服務(wù)接待規(guī)范訓(xùn)練——汽車銷售與客服的實(shí)戰(zhàn)

服務(wù)前期籌備

接待規(guī)格與服務(wù)要求確定

會(huì)議用品準(zhǔn)備與設(shè)施設(shè)備檢查

服務(wù)接待流程

“禮貌三到”與規(guī)范稱呼

介紹禮儀與名片禮儀

服務(wù)引領(lǐng)規(guī)范與奉茶禮儀

送別禮儀與細(xì)節(jié)處理

第五模塊：服務(wù)語言規(guī)范與表達(dá)技巧——汽車銷售與客服的溝通藝術(shù)

服務(wù)溝通的重要性

溝通障礙與克服方法

服務(wù)溝通方式

語言類與非語言類溝通

溝通與表達(dá)訓(xùn)練

看、聽、問、說的技巧

凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式

電子通信服務(wù)溝通

電話、郵件、微信溝通規(guī)范與技巧

投訴應(yīng)對與處理

投訴心理分析與處理步驟

避免與緩和對話沖突的方法

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導(dǎo)師

上海市進(jìn)博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn) 核心講師

對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國際禮儀 教授

國際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊禮儀培訓(xùn)師

英國國際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國講師推優(yōu)大賽評委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊ACI《高級禮儀培訓(xùn)師》證書評委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書評委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導(dǎo)師

中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

上海夏禮文化特聘傳統(tǒng)禮儀文化培訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

2022年，斯坦福大學(xué)【設(shè)計(jì)人生®】認(rèn)證教練???

2022年，【禮贏職場·可復(fù)制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級政務(wù)禮儀指導(dǎo)師 中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)

2020年，高級培訓(xùn)師 全國職業(yè)能力測評中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

2012年，國際禮儀指導(dǎo)師 師資認(rèn)證培訓(xùn)

2011年，中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

2009年，國際VIP接待禮儀培訓(xùn)

2008年，上海環(huán)球金融中心國際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運(yùn)營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場運(yùn)營與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場案例與管理經(jīng)驗(yàn)。

2015年擔(dān)任上海中心（中國最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對象涉及金融、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個(gè)行業(yè)。

臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)、在職研究生 心理學(xué)博士學(xué)位，多年服務(wù)管理與培訓(xùn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事政府部門非盈利機(jī)構(gòu)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人、文化設(shè)施服務(wù)與運(yùn)營管理、國際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對象涉及政府、大型國央企、跨國公司、知名品牌與民營企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級酒店等多個(gè)行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場禮儀

職場商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱穆殘鰷贤?/p>

中式商務(wù)宴請與餐桌禮儀

漢服文化與中國古代文明禮儀

皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽(yù)】：

2023年，ITS國際金融培訓(xùn)學(xué)會(huì)，2023年度榮譽(yù)會(huì)員及優(yōu)秀培訓(xùn)師

2022年，“千聊杯”全國講師之星“職場培訓(xùn)講師大賽”專家顧問 評委

2019年，“一帶一路”培訓(xùn)大賽暨百萬課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機(jī)構(gòu)評委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”環(huán)球禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng) 高級禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)

2017年，講師大賽全國決賽總分最高分【評委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國10強(qiáng)】

2017年，“上海市民修身行動(dòng)禮儀指導(dǎo)師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會(huì) 頒發(fā)

2016年，“全國講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學(xué)校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團(tuán)成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學(xué)院）

2012年，全國中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓(xùn)師、大賽輔導(dǎo)專家

【服務(wù)過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)

中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國太平、中銀保險(xiǎn)、海通證券、財(cái)通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國泰君安、元禾控股、國金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業(yè)禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機(jī)（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業(yè) 管家培訓(xùn)、澳門銀河集團(tuán)

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺(tái)積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風(fēng)汽車

蘇爾壽、山鷹國際、國泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團(tuán)、OTIS、美國通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團(tuán)、華濟(jì)建設(shè)、萬科集團(tuán)、湖北電力勘測院、星海時(shí)尚物業(yè)

平安租賃、上海國貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機(jī)（日資）、杭州金龍集團(tuán)、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國家電投、臺(tái)積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學(xué)院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟(jì)醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓(xùn)教育行業(yè)

上海戲劇學(xué)院、上海視覺藝術(shù)學(xué)院、崇明長明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、上海長寧外籍子女學(xué)校

政府機(jī)關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動(dòng)通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團(tuán)、上海電信、中通快遞、德紐供應(yīng)鏈

云倉配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國企/央企

中海油、國家電網(wǎng)、中國通服、國家電投、金外灘集團(tuán)、上海紡織集團(tuán)、上海龍頭集團(tuán)、上海建工（集團(tuán)）總公司、中國東方航空集團(tuán)、江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海汽車集團(tuán)股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國航天科技、中國航空工業(yè)、上海石化、正泰集團(tuán)、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團(tuán)、寶信軟件、鞍鋼集團(tuán)、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計(jì)院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學(xué)員評價(jià)】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢不擺譜，由心而發(fā)的真誠

曾有學(xué)員這樣評價(jià)蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實(shí)內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人這樣評價(jià)：“任老師是個(gè)外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時(shí)候總是能夠關(guān)注到每一位學(xué)員，她有很多專業(yè)的教學(xué)方法讓全員參與其中。風(fēng)趣幽默的授課方式加上實(shí)實(shí)在在的案例與歡樂的訓(xùn)練方式，讓學(xué)員愿意接近她，成為她的粉絲。被學(xué)員評價(jià)為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實(shí)戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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