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課程背景：

在當(dāng)今商業(yè)世界，“以客戶為中心”已成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵理念。市場環(huán)境的變化和企業(yè)自身的需求，都促使企業(yè)將這一理念提升到戰(zhàn)略高度。然而，如何真正做到以客戶為中心，并將其有效踐行，是眾多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。

然而，傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營模式，如產(chǎn)品導(dǎo)向的不足和內(nèi)部流程的問題，已難以適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境。產(chǎn)品導(dǎo)向往往忽視了客戶的真實(shí)需求，而內(nèi)部流程則可能因過于繁瑣或缺乏靈活性，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的下降。

因此，本課程應(yīng)運(yùn)而生，從獨(dú)特的視角深入剖析“以客戶為中心”的理念。不僅僅停留于理論層面的探討，而是結(jié)合華為等領(lǐng)先企業(yè)的管理實(shí)踐，從市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等多個(gè)維度，深度闡述如何將客戶為中心的理念融入企業(yè)的日常運(yùn)營和管理體系中。本課程旨在為企業(yè)提供一套科學(xué)、系統(tǒng)且切實(shí)可行的思路和方法，幫助企業(yè)在“以客戶為中心”的道路上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和長期成功。

課程收益：

1. 深刻領(lǐng)悟華為“以客戶為中心”的核心精髓：通過深入剖析華為的大量實(shí)戰(zhàn)案例，將全面把握華為如何將“以客戶為中心”這一理念深深植根于公司戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及企業(yè)文化之中；學(xué)習(xí)華為如何在面對巨大挑戰(zhàn)和困難時(shí)，依然堅(jiān)守“以客戶為中心”的價(jià)值觀，將客戶利益置于首位。

2. 掌握華為實(shí)戰(zhàn)技巧與實(shí)用工具：學(xué)會(huì)如何有效地洞察和管理客戶需求，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新提供有力支持；掌握如何建立和維護(hù)長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升客戶滿意度和忠誠度；學(xué)習(xí)華為如何通過持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶的多樣化需求，保持市場領(lǐng)先地位。

3. 促進(jìn)企業(yè)自我反思與轉(zhuǎn)型升級：對照華為的成功經(jīng)驗(yàn)，對企業(yè)自身進(jìn)行深度自我評估，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并制定針對性的改進(jìn)策略；將華為的成功案例和方法應(yīng)用到企業(yè)自身的管理實(shí)踐中，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型和升級，提升企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。

課程對象：

企業(yè)中高層管理者

課程方式：

講師講授+互動(dòng)研討+案例分享+工具應(yīng)用

課程工具：

客戶價(jià)值分析模型客戶分級工具客戶分類工具

痛點(diǎn)分析模型PPSS引導(dǎo)法營銷資料設(shè)計(jì)建模工具

權(quán)力地圖蝴蝶矩陣關(guān)鍵決策鏈

客戶溝通地圖ASP模板ABP模板

客戶鐵三角績效庫九格模型$APPEALS

RAT工具需求跟蹤矩陣卡諾模型

RCA質(zhì)量回溯質(zhì)量改進(jìn)七步法

課程大綱

第一講：“以客戶為中心”理念的深度解析

引入：一個(gè)客戶的疑問引出的思考

一、以客戶為中心的內(nèi)涵與外延

案例：“華為逆行者”

研討：為什么華為人能做到案例中的行為，且行動(dòng)高度一致

1. 企業(yè)文化的概念

案例：部分優(yōu)秀企業(yè)價(jià)值觀

2. 華為的“以客戶為中心”的價(jià)值觀

案例1：臉朝著客戶，屁股對著領(lǐng)導(dǎo)

案例2：反面例子——如果沒有這種價(jià)值觀，是什么效果

二、“以客戶為中心”的落地實(shí)踐

1. 管理的載體：流程體系

2. “以客戶為中心”在管理上和行為模式上的具體呈現(xiàn)

第二講：客戶定義與價(jià)值評估實(shí)戰(zhàn)

1. 客戶的精準(zhǔn)定義

研討：誰是客戶

2. 客戶價(jià)值分析與選擇

1）客戶分級標(biāo)準(zhǔn)與方法

——客戶規(guī)模、采購量、行業(yè)位置、格局地位、區(qū)域地位、品牌影響力、信用等級等

工具：客戶價(jià)值分析模型

2）客戶分類策略與工具

a新老客戶定義

b按客戶性質(zhì)定義

c按客戶區(qū)域分類

d按客戶行業(yè)分類

工具1：客戶分級工具

工具2：客戶分類工具

演練：客戶分級標(biāo)準(zhǔn)演練

第三講：客戶獲取策略與關(guān)系管理

一、構(gòu)建立體的客戶關(guān)系管理體系

1. 客戶關(guān)系的類別模型

案例：普遍客戶關(guān)系是否重要，它是如何發(fā)揮作用的

2. 客戶關(guān)系的評估方法

1）評估維度：競爭態(tài)度、決策支撐度、信息傳遞、指導(dǎo)、客戶接觸活動(dòng)參與度、接受認(rèn)可度

2）劃分等級：教練/支持并排他/支持/中立/不認(rèn)可

3. 客戶關(guān)系的提升策略

1）識別關(guān)鍵決策鏈

2）從干系人，機(jī)會(huì)及影響，計(jì)劃及目標(biāo)等方面制定提升策略

3）使用關(guān)系計(jì)劃提升表規(guī)劃活動(dòng)類別和活動(dòng)明細(xì)，并制定詳細(xì)責(zé)任人和跟蹤閉環(huán)

二、解決客戶痛點(diǎn)，贏得客戶信任

引入：一個(gè)有趣的例子，買帽子

1. 建立完備客戶檔案

2. 客戶戰(zhàn)略與痛點(diǎn)分析

工具：痛點(diǎn)分析模型

3. 基于客戶痛點(diǎn)的營銷策略設(shè)計(jì)

案例：荷蘭的突破

1）客戶痛點(diǎn)的引導(dǎo)

工具：PPSS引導(dǎo)法

2）營銷策略與方案設(shè)計(jì)落地

4. 營銷資料的價(jià)值傳遞

工具：營銷資料設(shè)計(jì)建模工具

演練：選擇一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)營銷資料框架

5. 客戶獲取的關(guān)鍵切入點(diǎn)

1）價(jià)值傳遞

工具1：權(quán)力地圖

工具2：蝴蝶矩陣

2）客戶采購流程

3）關(guān)鍵決策鏈

工具：關(guān)鍵決策鏈

6. 客戶接觸流程設(shè)計(jì)

1）對等的客戶溝通

工具：客戶溝通地圖

2）贊助人管理機(jī)制

第四講：客戶服務(wù)與質(zhì)量管理

一、成就客戶，共贏未來

1. 關(guān)注客戶核心需求

案例：華為云的案例

2. 構(gòu)建客戶鐵三角

3. ASP與ABP的制定

工具1：ASP模板

工具2：ABP模板

演練：選擇一個(gè)客戶，完成ABP

工具：客戶鐵三角績效庫

二、構(gòu)建高效客戶接觸體系

案例1：華為客工部

案例2：某企業(yè)客戶接觸架構(gòu)

案例3：具體的樣板點(diǎn)參觀流程

三、以客戶需求為核心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1. 避免閉門造車，汲取華為教訓(xùn)

案例1：可笑的電話機(jī)

案例2：小靈通的決策

2. 圍繞客戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品規(guī)劃與產(chǎn)品需求分析

案例：秋千設(shè)計(jì)

1）痛苦鏈分析

工具：九格模型

2）客戶需求分析

工具：$APPEALS

3）逐層遞進(jìn)與確認(rèn)的客戶需求管理

工具1：RAT工具

工具2：需求跟蹤矩陣

3. 價(jià)值需求分析

案例：泰國AIS的成長

1）魅力質(zhì)量與價(jià)值需求分析

工具：卡諾模型

2）價(jià)值需求的挖掘

演練：如何找到價(jià)值需求

4. UCD設(shè)計(jì)與聯(lián)合創(chuàng)新

四、守護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量

1. 借鑒華為的QMS體系

2. 明確TR在IPD中的應(yīng)用

3. 增強(qiáng)全員質(zhì)量改進(jìn)意識

1）持續(xù)的質(zhì)量文化建設(shè)指全員質(zhì)量意識的基礎(chǔ)

2）對管理者的質(zhì)量和管理考試，代表了質(zhì)量改進(jìn)的決心

3）持續(xù)的對質(zhì)量的強(qiáng)考核，帶來自上而下對質(zhì)量的重視

4）質(zhì)量回溯、項(xiàng)目總結(jié)、RCA分析是融入在研發(fā)員工的工作日常

5）質(zhì)量考試，質(zhì)量輸出融入在研發(fā)體系人員的任職中

工具1：RCA

工具2：質(zhì)量回溯

3）QCC質(zhì)量改進(jìn)七步法

——主題選定、現(xiàn)狀調(diào)研、設(shè)定目標(biāo)、原因分析、對策制定、效果確認(rèn)、固化與推廣

4. 設(shè)計(jì)質(zhì)量考核體系

1）依托ITR，落實(shí)客戶感知質(zhì)量考核在研發(fā)與服務(wù)組織KPI的落地

2）依托質(zhì)量管理體系和研發(fā)績效度量，落實(shí)研發(fā)過程質(zhì)量在研發(fā)組織與關(guān)鍵崗位的考核

3）質(zhì)量紅線的要求與應(yīng)用

4）專項(xiàng)質(zhì)量與專項(xiàng)評估對組織KPI的影響設(shè)計(jì)

研討：您所在公司在產(chǎn)品研發(fā)過程中，是如何關(guān)注質(zhì)量的，有哪些可以改進(jìn)的

五、高效服務(wù)流程與響應(yīng)機(jī)制

1. 華為的800服務(wù)體系

2. 華為ITR流程

3. SLA與考核

六、節(jié)制利潤，持續(xù)創(chuàng)新

1. 對利潤追求的節(jié)制

1）設(shè)立產(chǎn)品定價(jià)機(jī)制

2）銷售項(xiàng)目四算

2. 潛力挖掘與效率提升策略

1）打造“一次把事情做對”的零缺陷質(zhì)量文化

2）制定降本目標(biāo)

3）設(shè)定組織能力基線

七、客戶滿意度管理，傾聽客戶聲音

1. 客戶期望管理的要點(diǎn)

1）理解客戶滿意的來源是實(shí)際與預(yù)期的差距

2）客戶期望管理是要精準(zhǔn)把握客戶需求

3）防止過度承諾

4）及時(shí)的客戶溝通反饋機(jī)制

5）變更的合理應(yīng)用

2. 客戶滿意度管理方法

研討：您知不知道您所在企業(yè)的客戶滿意度管理是如何開展的

八、創(chuàng)新商業(yè)模式，提升客戶體驗(yàn)

1. 代運(yùn)營

2. 生態(tài)整合

3. 融資服務(wù)

4. 產(chǎn)品與解決方案的不同購買模式

1）產(chǎn)品整體購買

2）BOM清單的應(yīng)用

3）License購買

4）產(chǎn)品+服務(wù)形式

5）軟硬件搭載商業(yè)模式

6）聯(lián)合運(yùn)營

傅老師

傅潔媛老師 華為管理體系設(shè)計(jì)專家

流程變革專家

項(xiàng)目群管理專家

華為項(xiàng)目管理認(rèn)證、華為質(zhì)量管理認(rèn)證

曾任：華為技術(shù)丨流程運(yùn)營經(jīng)理

曾任：中軟國際丨集團(tuán)項(xiàng)目管理專項(xiàng)經(jīng)理

曾任：江蘇舟航（物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)）丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：北京楓誠（技術(shù)服務(wù)）丨研發(fā)與運(yùn)營總經(jīng)理

曾任：江蘇康醫(yī)通（醫(yī)療設(shè)備）丨運(yùn)營總經(jīng)理

擅長領(lǐng)域：企業(yè)管理體系設(shè)計(jì)、流程型組織設(shè)計(jì)、營銷管理體系變革、IPD流程變革、ITR流程變革等

“以華為管理體系為核心的企業(yè)管理變革咨詢專家，形成50+流程與30+標(biāo)準(zhǔn)工具管理指南”

——堅(jiān)持普遍性與特殊性相統(tǒng)一，從華為管理體系的基礎(chǔ)邏輯和底層結(jié)構(gòu)出發(fā)，精準(zhǔn)對接企業(yè)面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，主導(dǎo)并成功實(shí)施了廣聯(lián)達(dá)科技（建筑業(yè)數(shù)字化頭部企業(yè)）、賽意信息（數(shù)字化解決方案頭部企業(yè)）、龍旗科技（全國ODM TOP3）、永鋼集團(tuán)（年產(chǎn)值千億）等多家大型企業(yè)的流程優(yōu)化與管理變革重大項(xiàng)目：

項(xiàng)目名稱項(xiàng)目描述項(xiàng)目成果

廣聯(lián)達(dá)營銷

變革打造基于鐵三角的大營銷流程管理體系，導(dǎo)入賦能和復(fù)制流程及銷售項(xiàng)目管理至其他業(yè)務(wù)板塊。業(yè)務(wù)單元銷售增長30%+，收入增長25%+。

賽意營銷變革+流程基礎(chǔ)體系完成市場洞察、業(yè)務(wù)布局、渠道與生態(tài)構(gòu)建等流程體系建設(shè)，搭建流程基礎(chǔ)管理體系GPMS。銷售額持續(xù)提升，且客戶滿意度提升超30%。

龍旗營銷變革+流程基礎(chǔ)體系建立基于ODM綜合解決方案的大營銷流程體系MSM，構(gòu)建多維度客戶關(guān)系管理機(jī)制，搭建基礎(chǔ)管理體系GPMS并賦能專業(yè)組織。營銷管理能力提升，完成北美銷售突破，成功上市。

永鋼綜合變革+變革基礎(chǔ)體系構(gòu)建戰(zhàn)略到執(zhí)行的體系、流程化組織及陽光采購系統(tǒng)，完成資產(chǎn)管理流程梳理，構(gòu)建集團(tuán)流程變革體系BTMS。采購周期縮短超30%，清理盤活資產(chǎn)超5億。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

傅老師擁有20+年的企業(yè)運(yùn)營與管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任運(yùn)營總經(jīng)理、流程運(yùn)營經(jīng)理等多個(gè)管理崗位，特別是在華為任職期間，對CMM軟件開發(fā)流程、ITR流程、質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)等關(guān)鍵管理領(lǐng)域形成了深刻獨(dú)到的見解與高效策略?；趯κ袌鲂枨蟮木珳?zhǔn)把握，真正發(fā)揮管理體系系統(tǒng)性和聯(lián)動(dòng)性的優(yōu)勢，用現(xiàn)代企業(yè)綜合管理手段不設(shè)定邊界地解決企業(yè)實(shí)際痛點(diǎn)問題。

——9年華為管理體系實(shí)戰(zhàn)，通過流程管理引領(lǐng)產(chǎn)品質(zhì)量提升——

→執(zhí)行CMM軟件開發(fā)流程，主研產(chǎn)品成為全球TOP1：作為全組織缺陷率最低，且團(tuán)隊(duì)最快成長為項(xiàng)目經(jīng)理的工程師負(fù)責(zé)版本管理與版本發(fā)布，執(zhí)行CMM軟件開發(fā)全流程，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，確保項(xiàng)目按時(shí)交付，作為核心主力研發(fā)的產(chǎn)品成為全球TOP1的C網(wǎng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，所有項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量偏差均達(dá)標(biāo)且優(yōu)異。

→執(zhí)行ITR客戶服務(wù)管理流程，亞太片區(qū)實(shí)現(xiàn)0事故：嚴(yán)格執(zhí)行ITR流程（華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程），確保流程在亞太區(qū)域的閉環(huán)執(zhí)行和數(shù)據(jù)錄入，通過數(shù)據(jù)分析與預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中的問題，支撐3次大跨度版本成功升級，得到一線服務(wù)人員多次公開感謝。

→建設(shè)質(zhì)量管理體系，版本質(zhì)量從墊底提升至全BG的上游水平：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立、質(zhì)量回溯與改進(jìn)、質(zhì)量文化建設(shè)以及項(xiàng)目管理能力建設(shè)，業(yè)務(wù)部門的流程符合度從不足50%提升至90%以上，版本質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了顯著的優(yōu)化與提升。

→優(yōu)化業(yè)務(wù)部門流程體系，業(yè)務(wù)部門KPI名次提升超50%：支撐華為年度TOP5產(chǎn)品和運(yùn)營商部門3年+的核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門重大版本流程執(zhí)行、變革流程導(dǎo)入與試點(diǎn)、流程體系優(yōu)化等，產(chǎn)品上線進(jìn)度與質(zhì)量均達(dá)到公司軍令狀要求，所在業(yè)務(wù)部門KPI名次實(shí)現(xiàn)50%+的提升。

——精通產(chǎn)品運(yùn)維流程建設(shè)，助力多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績大幅飛躍——

01-曾為江蘇周航從0-1構(gòu)建產(chǎn)品業(yè)務(wù)模式和商業(yè)運(yùn)營模式，并完成車載定位產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)維流程搭建，實(shí)現(xiàn)2000萬元的銷售額，并覆蓋了5000+名終端試運(yùn)行用戶。

02-曾為江蘇康醫(yī)通負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備運(yùn)維系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)劃，同時(shí)梳理銷售業(yè)務(wù)LTC流程，建立銷售項(xiàng)目管理全景圖，實(shí)施績效管理與激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)銷售額從5000萬突破近億。

03-曾為北京楓誠負(fù)責(zé)產(chǎn)品系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)與運(yùn)營維護(hù)，成功將公司產(chǎn)品從單一網(wǎng)站拓展至5個(gè)系列網(wǎng)站、5個(gè)APP、4個(gè)微信小程序，并通過產(chǎn)品上市推廣與運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，公司月銷售額從10萬躍升至300萬+，實(shí)現(xiàn)客戶覆蓋從百人級到過萬級的顯著增長。

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