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課程收益：

通過本課程可了解物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程，掌握組織架構(gòu)類型及部門分工，以便使企業(yè)選擇適合自己的架構(gòu)模式，發(fā)揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級(jí)管理的最大功效，應(yīng)用目標(biāo)管理與績效考核，確保企業(yè)各類目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

物業(yè)公司的目標(biāo)不是一成不變的，要不斷對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管控，并提高自身抗風(fēng)險(xiǎn)能力，才能使企業(yè)長久的生存與穩(wěn)健的發(fā)展

授課對(duì)象：

物業(yè)公司中高層管理人員、綜合管理人員及其他相關(guān)崗位人員

課程大綱：

第一章 物業(yè)公司的組織架構(gòu)及部門分工

第一節(jié) 物業(yè)公司的組織架構(gòu)

1.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的要求

具有服務(wù)性功能、能發(fā)揮員工潛能、效率與效益兼顧

2.物業(yè)公司組織架構(gòu)設(shè)置的原則

目標(biāo)原則、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層級(jí)管理原則、分工協(xié)作原則、權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)原則

3.物業(yè)公司組織架構(gòu)的類型及特點(diǎn)

（1）直線制---主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)；主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí)，具備多方面的知識(shí)和技能

（2）直線職能制---主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)；主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員較多，成本較高；橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率

（3）事業(yè)部制---主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任心和主動(dòng)性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出；主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多

（4）矩陣制---主要優(yōu)點(diǎn)：一是加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充分利用了人力資源；二是有利于調(diào)動(dòng)各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題；三是具有較強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性；主要缺點(diǎn)：一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)；二是部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾

第二節(jié) 物業(yè)公司的部門分工

1.物業(yè)公司的部門劃分

總經(jīng)理室、人力資源部、行政管理部、財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部、市場(chǎng)拓展部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部、管理處（服務(wù)中心）

2.物業(yè)公司的部門職責(zé)

（1）總經(jīng)理室職責(zé)：一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師等），部分企業(yè)還設(shè)有總經(jīng)理助理，他們共同構(gòu)成企業(yè)的決策層，對(duì)企業(yè)的重大問題作出決策

（2）人力資源部職責(zé)：制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

（3）行政管理部職責(zé)：編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

（4）財(cái)務(wù)部職責(zé)：堅(jiān)持原則，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度；編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作；督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作，增收節(jié)支；定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

（5）品質(zhì)管理部職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

（6）市場(chǎng)拓展部職責(zé)：物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究，物業(yè)管理市場(chǎng)拓展，物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)，顧問項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。

（7）經(jīng)營管理部職責(zé)：制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。

（8）工程管理部職責(zé)：工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審；各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審，支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理，負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

（9）安全管理部職責(zé)：各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等；具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制訂與實(shí)施，并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)月的執(zhí)行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作；協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

（10）環(huán)境管理部職責(zé)：負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等；具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核；負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施，組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

（11）管理處（服務(wù)中心）職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)?的現(xiàn)場(chǎng)管理；為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確；保證客戶滿意、業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可；按時(shí)上繳管理傭?；按時(shí)完成管理合同簽訂；保證?區(qū)整潔美觀；保證?區(qū)安全；保證房屋、設(shè)備、設(shè)施完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

第二章 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程

第一節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容

1、物業(yè)公司不同階段的服務(wù)

（1）前期介入階段

服務(wù)內(nèi)容有：工程介入、案場(chǎng)配合

（2）交房準(zhǔn)備階段

服務(wù)內(nèi)容有：人員準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、承接查驗(yàn)、開荒工作

（3）交房階段

服務(wù)內(nèi)容有：人員分工、現(xiàn)場(chǎng)布置、交房實(shí)施、問題反饋與跟進(jìn)

（4）裝修階段

服務(wù)內(nèi)容有：裝修申請(qǐng)、工程管理、保安管理、環(huán)境管理

（5）混合階段

服務(wù)內(nèi)容有：構(gòu)建平臺(tái)、裝修監(jiān)管

（6）日常階段

服務(wù)內(nèi)容有：公共服務(wù)（秩序維護(hù)、工程維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、客戶服務(wù)）、特約服務(wù)（家政服務(wù)、商務(wù)活動(dòng)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、老年服務(wù)）等

第二節(jié) 物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.日常階段服務(wù)內(nèi)容

（1）基本服務(wù)：簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系；承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查，做到驗(yàn)收手續(xù)齊全；管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗；建立完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，檔案管理制度等

（2）公共服務(wù)：A、安全管理----小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤；監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控；別墅區(qū)設(shè)立專職保安員；小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次；對(duì)小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放等；B、環(huán)境管理----按幢設(shè)置垃圾桶，生活拉圾每天清運(yùn)一次；小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時(shí)清掏等；C、房屋管理----

（3）每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護(hù)養(yǎng)護(hù)；按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立裝修管理制度；通知業(yè)主裝修事項(xiàng)，至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象，及時(shí)勸阻，并通知有關(guān)部門等；設(shè)備管理----建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施運(yùn)行正常；對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時(shí)組織修

（4）特約服務(wù)：家政、禮儀、養(yǎng)老、商務(wù)、娛樂等

2.日常階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）房屋及設(shè)備設(shè)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、房屋完好率---98%；B、房屋維修及時(shí)率---99%；C、維修工程質(zhì)量合格率---100%；D、路燈完好率---95%等

（2）安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、案件發(fā)生率---0.1%；B、火災(zāi)發(fā)生率---0.1%；C、消防、智能化系統(tǒng)完好率---98%等

（3）環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、保潔率---99%；B、綠化完好率---100%；C、消殺率---100%；D、垃圾清運(yùn)及時(shí)率---100%等

（4）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、顧客滿意率---95%；B、物業(yè)費(fèi)收繳率---90%；C、客戶投訴率---0.2%以下；D、服務(wù)回訪率---95%等

第三節(jié) 物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)化流程

1.標(biāo)準(zhǔn)化的定義及意義

定義：對(duì)存在的問題或事項(xiàng)，制訂共同的可重復(fù)使用的規(guī)則

意義：確保管理水平與服務(wù)水平維持在高位

2.為何要標(biāo)準(zhǔn)化

（1）質(zhì)量穩(wěn)定：能確保質(zhì)量持續(xù)的穩(wěn)定

（2）成本優(yōu)化：能節(jié)省培訓(xùn)及時(shí)間成本

（3）改進(jìn)流程：能使工作更加順暢，加快進(jìn)程

（4）快速復(fù)制：能快速復(fù)制工作，減少失誤

3.如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化

（1）構(gòu)建、管理、固化標(biāo)準(zhǔn)

（2）簡單化標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)、IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

（3）標(biāo)準(zhǔn)化的方法論：工作對(duì)象、工作目的、工作方法

（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系藍(lán)圖：公司層面（規(guī)劃發(fā)展、組織發(fā)展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營手冊(cè)）；管理層面（經(jīng)理管理、顧客服務(wù)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程服務(wù)、園藝服務(wù)、前期服務(wù)、綜合事務(wù)手冊(cè)）

第三章 物業(yè)公司的發(fā)展前景及目標(biāo)管理

第一節(jié) 物業(yè)公司的發(fā)展趨勢(shì)及前景

1.市場(chǎng)容量：仍有近100億的市場(chǎng)潛力

2.發(fā)展路徑：大型企業(yè)強(qiáng)者恒強(qiáng)、中型企業(yè)創(chuàng)新求變、小型企業(yè)夾縫生存

3.資本市場(chǎng)：在主板及香港上市的物業(yè)企業(yè)有幾十家

第二節(jié) 物業(yè)公司的目標(biāo)管理

1.目標(biāo)的分類

（1）按時(shí)間分：長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)

（2）按性質(zhì)分：經(jīng)營目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)

（3）按范圍分：整體目標(biāo)、局部目標(biāo)、階段目標(biāo)

2.目標(biāo)的制定

（1）根據(jù)往年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，從下往上制定項(xiàng)目或分公司年度目標(biāo)

（2）根據(jù)開源增效要求，從上往下制定分公司或項(xiàng)目年度目標(biāo)

（3）目標(biāo)的制定要符合：具體、相關(guān)、可衡量、可達(dá)成、有時(shí)間限制的原則

3.目標(biāo)管理的實(shí)施

（1）目標(biāo)責(zé)任制（簽訂責(zé)任書、分解目標(biāo)、落實(shí)到項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人）

（2）過程管控（各種會(huì)議、各種檢查、各項(xiàng)排名、績效考核）

（3）關(guān)注目標(biāo)達(dá)成率（利潤率及人均創(chuàng)利、收繳率和催欠率、多經(jīng)收益、補(bǔ)貼、成本控制率、現(xiàn)金流）

（4）定期復(fù)盤（盯指標(biāo)、比差距、找原因、想辦法、快實(shí)施、見成效、累經(jīng)驗(yàn)、速推廣）

（5）給項(xiàng)目賦能（人、財(cái)、物、技術(shù)、云平臺(tái)、智能化物聯(lián)系統(tǒng)、信息及各類資源等）

第三節(jié) 物業(yè)公司的績效考核

1.制定考核機(jī)制

（1）確定考核對(duì)象、考核維度、考核方法、考核權(quán)重、考核周期、計(jì)分方法、獎(jiǎng)懲辦法等內(nèi)容

（2）制定分公司、項(xiàng)目、部門、個(gè)人的績效考核方案

2.實(shí)施績效考核

（1）根據(jù)績效考核方案要求，對(duì)分公司、項(xiàng)目、部門及個(gè)人按周期實(shí)施績效考核

（2）根據(jù)績效達(dá)成情況按比例發(fā)放工資，并接受對(duì)績效考評(píng)結(jié)果有異議的申訴

（3）人力資源部門根據(jù)績效考核結(jié)果，作為調(diào)整優(yōu)化人員及培養(yǎng)并晉升職位的依據(jù)

劉老師

講師簡介：

劉愛國老師

物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)專家

暨南大學(xué)物業(yè)管理、華南師范大學(xué)人力資源本科

深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院的特聘講師

曾任：深圳市萬科物業(yè)管理處經(jīng)理，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

曾任：雪松美屋（寧波）物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理

曾任：廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司物業(yè)區(qū)域總經(jīng)理

曾任：深圳首佳物業(yè)管理咨詢顧問公司副總經(jīng)理

劉老師26年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷，熟悉寫字樓、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校、醫(yī)院、政府公眾類物業(yè)、別墅、綜合體等各種業(yè)態(tài)的物業(yè)管理的運(yùn)作流程及實(shí)操經(jīng)驗(yàn); 有系統(tǒng)性思維、能熟練運(yùn)用平衡積分卡實(shí)施績效考核、人才培養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè); 能熟練運(yùn)用房地產(chǎn)和物業(yè)管理相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，解決物業(yè)管理工作中遇到的各類投訴等疑難問題；注重企業(yè)形象、品牌、客戶關(guān)系的建設(shè)和管理，熟悉三標(biāo)一體的質(zhì)量認(rèn)證體系、互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)的運(yùn)作模式，有跨區(qū)域管控及運(yùn)營的實(shí)操經(jīng)驗(yàn); 有創(chuàng)國優(yōu)、綠色住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)和能力; 有創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和能力，注重企業(yè)的節(jié)能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅長整合資源，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念、方法、執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)及各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

劉老師有豐富的講課經(jīng)驗(yàn)，在深圳物管進(jìn)修學(xué)院、深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院、深圳龍崗及與寶安街道、各地物管企業(yè)等均有長期講課經(jīng)歷。

授課風(fēng)格：

深入淺出，實(shí)操結(jié)合案例，氣氛生動(dòng)有趣，深受相關(guān)單位及學(xué)生喜愛

獲得證書：

物業(yè)管理師證、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師證；全國物業(yè)設(shè)備設(shè)施培訓(xùn)師證;

全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理證；企業(yè)內(nèi)審員證、健康管理師證。

擅長方向：

物業(yè)經(jīng)營與管理、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與防范、物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理學(xué)、溝通技巧、時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)管理、目標(biāo)管理、投訴技巧等。

主講課程：

《物業(yè)項(xiàng)目全生命周期管理與案例解析》

《物業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理及標(biāo)桿企業(yè)實(shí)操案例解析》

《物業(yè)管理招投標(biāo)管理》

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避技巧及案例分析》

《物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)》

《物管企業(yè)的組織架構(gòu)與目標(biāo)管理》

《物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力提升》

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