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課程前言：

移動互聯(lián)時代是消費者主權(quán)時代，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系?？蛻舴?wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當投訴出現(xiàn)的時候，再進行服務(wù)補救已經(jīng)是被動之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——

互聯(lián)網(wǎng)時代如何分析客戶投訴原因及心理分析？

如何運用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？

如何快速并妥善處理客戶投訴？

針對以上內(nèi)容，我們特邀原中國聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過體驗式互動教學的方式，讓學員在實際的體驗中積極思考，幫助學員了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗及消費需求的轉(zhuǎn)變，令學員在有限的時間內(nèi)提高解決問題的能力，進而形成科學、系統(tǒng)的思維方法。

課程收獲：

1、了解移動互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)運營管理的沖擊

2、了解移動互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶對服務(wù)體驗以及消費需求的轉(zhuǎn)變

3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的心理需求

4、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶關(guān)系管理技巧

5、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴

6、學員能夠熟練運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

邀請對象：

客戶服務(wù)總經(jīng)理；客戶服務(wù)總監(jiān)；客戶服務(wù)部經(jīng)理；客戶經(jīng)理；銷售部經(jīng)理；產(chǎn)品經(jīng)理；客戶服務(wù)骨干

課程提綱：

一、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

◇客戶維權(quán)意識更高

◇客戶聲音更容易被世界聽到

◇與客戶往來的渠道更多樣化

◇散播愛圍觀

◇一哄而上

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下的2臺3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的投訴原因

◇員工業(yè)務(wù)知識/技能欠缺

◇員工處理問題的靈活性欠缺

◇產(chǎn)品質(zhì)量問題：信號、計算復雜、收費出錯

◇客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性

4、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對服務(wù)過程的幾種期望

◇快速便捷

◇對過程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢

二、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準備工作

◇投訴人背景分析

◇投訴問題分析

◇投訴級別的劃分

◇投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴處理流程

◇投訴事件或被投訴人的調(diào)查

◇投訴責任的認定

◇投訴處理方案的商討

◇領(lǐng)導對解決方案的通過與批準

◇處理方案回復（投訴四個步驟：Plan Do Check Action）

◇與客戶對處理結(jié)果確定一致通過

◇投訴結(jié)果跟進與客戶滿意度后期關(guān)懷

◇投訴問題改善措施擬定通過

◇改善方案的落實執(zhí)行投訴管理制度的建立

案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動？

3、客戶投訴處理具體五步驟

◇接受信息

◇同理心

◇分析客戶期望值

◇邏輯表達

◇總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

◇永久性（總是）

◇普遍性（每件事）

◇個人性（只有我）

5、化解客戶不滿的補救程序?qū)崙?zhàn)演練

◇理解感受

◇道歉

◇急切感

◇道歉

◇一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時代下處理投訴過程中的大忌

◇缺少專業(yè)知識

◇怠慢客戶

◇缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

◇允諾客戶自己做不到的事

◇急于開脫責任

視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第三單元、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、客戶溝通三大基本準則

◇說話的立場決定說話效果

◇外圓內(nèi)方

◇不在于你說什么而在于你怎么說

2、投訴的五大原則及話術(shù)：

a理解原則

話術(shù)：－你事先檢查了嗎？

－你確認不是自己的原因失誤造成的？

－你能理解我的意思吧？

-你的自己沒有弄錯吧？b尊重原則

話術(shù)：－我們不能…

－如果你能… ，我們就可以…

－那不屬我的職責范圍

－那是不可能的！

c理解原則

話術(shù)：－知道這件事我們也很遺憾

－我完全理解您的心情

－我和你一樣關(guān)注此事

d敏感性原則

話術(shù)： —那怎么辦呀？

—什么時候能解決？

—叫你們領(lǐng)導來。

e時效性原則

話術(shù)：-對客戶要求做出積極響應(yīng)；

－及時采取正確的措施、靈活應(yīng)變；

－及時通知客戶

視頻：秘密需求（3分40秒）

變更收費周期的投訴（4分10秒）

麻雀與鳳凰（1分10秒）

李老師

原中國聯(lián)通廣東分公司客戶服務(wù)主任 李華麗

實戰(zhàn)經(jīng)驗

香港亞洲商學院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓經(jīng)驗，擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型國企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗，擔任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓師；在中國聯(lián)通廣州分公司負責過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。

專業(yè)背景

《客戶世界》雜志編委、將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書

主要課程

卓越的客戶服務(wù)技巧 、客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧、心理學與教練技術(shù)在管理中的運用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……

服務(wù)客戶

中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學附屬一院、

廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團、中國郵政、廣汽集團……

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