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課程目的：

掌握電話營銷項目的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范總體框架

如何組建專業(yè)營銷團(tuán)隊

如何進(jìn)行對電話營銷項目的管理

如何進(jìn)行電話營銷的績效管理

培訓(xùn)提綱：

第一章 客戶管理服務(wù)于企業(yè)的核心競爭策略

1.客戶聯(lián)絡(luò)中心如何幫助提升企業(yè)的價值？

2.客戶聯(lián)絡(luò)中心面臨的挑戰(zhàn)有什么？

3.客戶聯(lián)絡(luò)中心如何利用電話營銷來提升企業(yè)的價值？

服務(wù)營銷理念演進(jìn)與發(fā)展

回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì)

客戶時代的營銷大趨勢

以客戶為中心的營銷價值鏈

4.如何制定電話營銷發(fā)展策略和規(guī)劃

5.成功實施電話營銷策略的核心理念

第二章對電話營銷的理解

1.什么是電話營銷、如何進(jìn)行電話營銷、需要關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)

2.電話營銷需要渠道之間的整合

電話營銷有什么優(yōu)勢？

電話營銷的發(fā)展階段有哪些？

需要關(guān)注哪些關(guān)鍵能力的建設(shè)？

如何創(chuàng)建高效的電話營銷流程？

第三章電話營銷流程

第一節(jié)、從電話營銷的源頭開始，好的數(shù)據(jù)

1.企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)有哪些？

2.客戶聯(lián)絡(luò)中心如何擔(dān)負(fù)起數(shù)據(jù)整合的責(zé)任？

3.如何進(jìn)行客戶整合？

4.建立企業(yè)的客戶電話？

第二節(jié)、我們的客戶有哪些？誰是我們的高價值客戶？如何保留和提升客戶的黏度？

1.如何進(jìn)行客戶分析？

2.如何通過數(shù)據(jù)挖掘的方法對客戶進(jìn)行細(xì)分？

3.數(shù)據(jù)挖掘需要關(guān)注的點(diǎn)有哪些？

4.電話營銷對數(shù)據(jù)的要求有哪些？

5.外呼數(shù)據(jù)的判斷、分析、整理、歸類

第三節(jié)、如何進(jìn)行高效的營銷策劃？

1.如何策劃一個好的電話營銷項目？

2.營銷活動目標(biāo)和類型有哪些？

3.營銷策劃過程面臨的風(fēng)險與挑戰(zhàn)有什么？

4.如何通過多渠道的整合來提升成功率？

5.電話營銷切入點(diǎn)有哪些？

6.對于一個營銷項目來講需要設(shè)定哪些關(guān)鍵的指標(biāo)？

7.如何進(jìn)行不同電話營銷項目的成本分析？

第四節(jié)、良好的營銷準(zhǔn)備與高效的執(zhí)行是電話營銷項目成功的關(guān)鍵

1.營銷準(zhǔn)備需要關(guān)注些什么？

2.如何制訂營銷活動的周密實施計劃？

3.電話營銷的實施的流程：

4.給客戶印象深刻的開場白

如何獲取客戶的信任？

電話營銷切入點(diǎn)有哪些？

如何撰寫能引起客戶高度興趣的電話營銷腳本？

腳本評估及優(yōu)化

FAQ及FAB編寫規(guī)范。

5.如何建立高效的團(tuán)隊來執(zhí)行項目？

6.如何進(jìn)行培訓(xùn)來確保項目的成功？

7.市場營銷活動測試和跟蹤；

8.項目執(zhí)行過程中需要關(guān)注些什么？

9.項目運(yùn)營過程中監(jiān)聽和輔導(dǎo)和班會上的落實

10.運(yùn)營報表的生成、格式、內(nèi)容、分析、建議、提交

第五節(jié)、營銷評估和報表分析

1.如何進(jìn)行項目的評估和分析？

2.不同的管理者都需要哪些數(shù)據(jù)和分析？

3.如何優(yōu)化和提升營銷項目？

第四章電銷績效管理及激勵

1.如何通過績效管理體系的建立來保證營銷活動的成功？

2.進(jìn)行績效目標(biāo)設(shè)定

關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定；

案例：如何設(shè)定針對各個部門的績效考核指標(biāo)？

案例:如何設(shè)定電話營銷部門的考核指標(biāo)？

如何進(jìn)行目標(biāo)分解？

呼叫中心的數(shù)字化管理

一些關(guān)鍵績效指標(biāo)的管理與分析 ；案例：如何針對電話銷售人員進(jìn)行績效考核？

3.績效的分析與改進(jìn)

績效的跟進(jìn)輔導(dǎo)；

輔導(dǎo)的主要方式

如何對員工有說服力；

成功輔導(dǎo)的關(guān)鍵；

員工的成長階段和輔導(dǎo)風(fēng)格

如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的輔導(dǎo)；

4.評估反饋

5.獎懲承兌

如何進(jìn)行績效結(jié)果進(jìn)行針對性的培訓(xùn)； 如何提升培訓(xùn)的效果？

電話營銷績效管理的案例分析？

如何利用績效評估的結(jié)果來提升營銷的效率和效果？

現(xiàn)場管理中的激勵；

為什么要進(jìn)行激勵？

員工缺乏激勵的原因

建立高效的激勵體系；

鼓勵高于一切、學(xué)會表揚(yáng)

主管與員工的換位思考；

對溝通的再認(rèn)識

牛老師

畢業(yè)于東北大學(xué),獲雙學(xué)士學(xué)位。曾服務(wù)于九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司、上海貝塔斯曼商業(yè)服務(wù)公司、中企動力科技集團(tuán)股份有限公司。歷任高級運(yùn)營經(jīng)理、資深顧問、客戶管理總監(jiān)等管理職位。牛老師在國內(nèi)呼叫中心及直復(fù)營銷領(lǐng)域從業(yè)多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運(yùn)營管理、咨詢及培訓(xùn)；期間積累了豐富的項目策劃、項目管理、咨詢培訓(xùn)等方面的經(jīng)驗。

牛先生親自參與管理、咨詢、培訓(xùn)的項目包括：諾基亞、中國移動通信公司（上海、貴州、廈門）、中國電信（上海電信、貴州電信）、中國網(wǎng)通（廣東網(wǎng)通、濟(jì)南網(wǎng)通）、中國聯(lián)通（濟(jì)南聯(lián)通、寧夏聯(lián)通）、中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、民生銀行、安邦保險、江鈴汽車、中企動力等多家企業(yè)。

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