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課程目的：

旨在通過對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)整體運營實施體系的學(xué)習(xí)，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進質(zhì)量相關(guān)運營管理程和系統(tǒng)，并同時促進員工及團隊服務(wù)技能及知識的不斷優(yōu)化與提升。

培訓(xùn)受眾:

呼叫中心質(zhì)檢團隊、一線班組長、主管及呼叫中心經(jīng)理

課程大綱:

高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

1.確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路

質(zhì)量管理發(fā)展歷程

最新質(zhì)量管理趨勢

呼叫中心質(zhì)量管理的特點

呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

2.質(zhì)檢團隊的建立

質(zhì)檢人員的勝任能力要求

質(zhì)檢團隊的結(jié)構(gòu)組成

質(zhì)檢崗位的績效考核

3.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

典型的客戶需求

典型的企業(yè)需求

員工的可操作性

區(qū)分硬性與軟性技能要求

評價標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

評分表與后備支撐

校準(zhǔn)流程與實施演練

4.質(zhì)量監(jiān)控的實施

監(jiān)控抽樣原則與方法

不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢

監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

5.員工反饋與輔導(dǎo)

誰來做輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作

輔導(dǎo)一般原則

幾種不同的輔導(dǎo)方法

輔導(dǎo)記錄管理

6.掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

個體技能表現(xiàn)分析

員工個體技能矩陣分析

個體與團隊差距分析

個體與團隊績效趨勢分析

個體與團隊績效穩(wěn)定性分析

績效關(guān)聯(lián)分析

績效控制分析

問題頻次分析

正態(tài)分布分析

王老師

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家

先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會。2006年12月起擔(dān)任ICMI國際客戶管理學(xué)院中國區(qū)運營總監(jiān)。

國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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