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課程目的：

旨在通過(guò)對(duì)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)整體運(yùn)營(yíng)實(shí)施體系的學(xué)習(xí)，為質(zhì)檢工作確立正確的方向、設(shè)立科學(xué)的目標(biāo)、掌握有效的方法，系統(tǒng)改進(jìn)質(zhì)量相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理程和系統(tǒng)，并同時(shí)促進(jìn)員工及團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能及知識(shí)的不斷優(yōu)化與提升。

培訓(xùn)受眾:

呼叫中心質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)、一線班組長(zhǎng)、主管及呼叫中心經(jīng)理

課程大綱:

高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

1.確立科學(xué)的質(zhì)量管理思路

質(zhì)量管理發(fā)展歷程

最新質(zhì)量管理趨勢(shì)

呼叫中心質(zhì)量管理的特點(diǎn)

呼叫中心質(zhì)量管理的目的和作用

2.質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的建立

質(zhì)檢人員的勝任能力要求

質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)組成

質(zhì)檢崗位的績(jī)效考核

3.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

典型的客戶需求

典型的企業(yè)需求

員工的可操作性

區(qū)分硬性與軟性技能要求

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定

評(píng)分表與后備支撐

校準(zhǔn)流程與實(shí)施演練

4.質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施

監(jiān)控抽樣原則與方法

不同監(jiān)聽(tīng)方法的優(yōu)劣勢(shì)

監(jiān)聽(tīng)數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

5.員工反饋與輔導(dǎo)

誰(shuí)來(lái)做輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的準(zhǔn)備工作

輔導(dǎo)一般原則

幾種不同的輔導(dǎo)方法

輔導(dǎo)記錄管理

6.掌握常用質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析方法

數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

個(gè)體技能表現(xiàn)分析

員工個(gè)體技能矩陣分析

個(gè)體與團(tuán)隊(duì)差距分析

個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效趨勢(shì)分析

個(gè)體與團(tuán)隊(duì)績(jī)效穩(wěn)定性分析

績(jī)效關(guān)聯(lián)分析

績(jī)效控制分析

問(wèn)題頻次分析

正態(tài)分布分析

王老師

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家

先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。

王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析等。

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在線報(bào)名：《高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》研討班(北京)