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課程介紹：

近年來,隨著祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場搶灘登陸，搶占天時地利。

但就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場后，服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。 提倡服務(wù)營銷的理念，實行服務(wù)營銷的策略，運用服務(wù)營銷的待客技巧，為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進力量。

楊老師有著豐富的品牌管理及服務(wù)營銷應(yīng)用經(jīng)驗?，F(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準(zhǔn)服務(wù)營銷三步曲，課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實用。"

課程特色：

精準(zhǔn)性：從企業(yè)系統(tǒng)管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)專家進行課程研發(fā)，結(jié)合專家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓(xùn)、咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，非常準(zhǔn)確的捕捉課程要點，從而精心設(shè)計課程。

系統(tǒng)性：按照企業(yè)贏利“微笑”價值曲線，專注于價值創(chuàng)造的每一個環(huán)節(jié)。按照市場、研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設(shè)、高效生產(chǎn)、專業(yè)采購、營銷服務(wù)、穩(wěn)固供應(yīng)鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統(tǒng)集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。

實效性：專注于企業(yè)、行業(yè)共性問題的提煉與個性問題的采集，以直面問題的思維加改善問題的見解，導(dǎo)入價值創(chuàng)新工具，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)術(shù)利益（人力資源競爭力的穩(wěn)固提升、利潤的持續(xù)增長、成本的不斷優(yōu)化、市場的新興開拓等）與戰(zhàn)略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無縫統(tǒng)一。

操作性：精心思考傳統(tǒng)教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實踐）與主觀性（師傅帶進門、修行在個人）引發(fā)的成效性不足的問題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標(biāo)桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團隊共通等現(xiàn)代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開，實現(xiàn)企業(yè)知識管理的趣味性與實效性的統(tǒng)

授課風(fēng)格：

精準(zhǔn)課程全部采用訓(xùn)練營形式進行有效強化訓(xùn)練，關(guān)注學(xué)員的實操和體驗，結(jié)合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓(xùn)）、戶外拓展、小班教學(xué)、團訓(xùn)等方法進行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂氛圍中去頓悟管理的精髓。

課程特色：

本系列課程用各種練習(xí)、活動、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流

培訓(xùn)受眾:

企、事業(yè)單位董事長、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監(jiān)、人力資源經(jīng)理、主管

認證費用：800元/人(不參加認證考試的學(xué)員無須交納此費)

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

1. 凡參加認證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會> >頒發(fā)<<高級營銷管理師> >國 際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認證／全球通行／雇主認可／官方網(wǎng)上查詢）；

2. 凡參加認證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片紅底或藍底；

3. 課程結(jié)束后20個工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員。

課程大綱:

培訓(xùn)費用：3880元/人（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

第一天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客形象篇』陽光下的向日葵

第一部分 樹立全新的客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點關(guān)系。

2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)

3、重新定義客戶地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。

4、 服務(wù)滿意度的四個進階層次。

第二部分 知彼解己，方能切合客戶心意。

5、客戶行為心理分析？

• 客戶的購買流程歸納

• 客戶評估選擇的基本方式

6、讓客戶滿意而歸

• 客戶不滿意帶來的幾大危機

• 客戶需求分析（需求的冰山理論）

• 客戶的典型性格分析與應(yīng)對策略

• 目標(biāo)客戶歸類與跟進

• 服務(wù)人員的‘四大金花’

第三部分 先標(biāo)準(zhǔn)后個性，以本色博出色。

7、如何才算熱情？如何才算自然？

8、感官差異，規(guī)之以則，理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的重要性；

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則

F=‘Flower：專業(yè)服務(wù)形象

男/女職員的著裝規(guī)范

• 三個一原則

• 三指原則

• 相近/相異原則

• A，T，H，X體型的著裝規(guī)范

專業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規(guī)范

• 凈面原則

• 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型

• 色彩與發(fā)型

飾品佩戴的技巧與原則

• 男三女四原則

• 同質(zhì)同色原則

專業(yè)形象的化妝技巧

• TOP原則

• 化妝的基本原則和技巧

A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)注語；

• 距離語---保持服務(wù)距離，不即不離

• 姿態(tài)語——頭部姿勢傳遞的含義

• 表情語——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話術(shù)

• 表情語——嘴形傳遞的含義促成的話術(shù)---COSE的技巧

• 手勢語----利用手勢促成銷售

• “站如松”---站的形象

• “坐如鐘”—坐的姿勢

• “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度

• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西

• “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧

S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；

• 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽光與溫暖；

• 眉開眼笑，魅力微笑訓(xùn)練（視頻：眼睛的會意）；

• 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；

• 八顆牙與三米微笑；

• 微笑服務(wù)要做到‘七個一個樣’；

T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；

• 強調(diào)整體尊重個體，個人與團隊的價值關(guān)系；

• 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；

• 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；

10、顧客服務(wù)專業(yè)用語（標(biāo)準(zhǔn)與參考）

11、品質(zhì)積于細節(jié)，專業(yè)原則堅持（養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣）

結(jié)尾互動游戲，趣味挑戰(zhàn)——‘共建精準(zhǔn)圈’

第二天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零

第一部分 精準(zhǔn)服務(wù)五步驟

1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度

• 外表顯示積極態(tài)度

• 善用肢體語言表達

• 控制說話的語氣

• 保持精神飽滿的神態(tài)

2、了解顧客的需求

• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)

• 先行一步，了解客戶所需

• 學(xué)會傾聽與聆聽的層次

3、滿足客戶的需要

• 對產(chǎn)品專業(yè)知識的硬性要求

• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程

• 去除客戶的不安全感

4、確?？蛻舫蔀榛仡^客

• 道別與問候

• 不放棄任何一個難纏的顧客

5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財富

• 正確看待客戶抱怨

• 保持誠懇的接待態(tài)度

• 客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索

• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質(zhì)客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧

6、客服溝通的一般程序與基本原則

• 一般程序：六道基本功

• 基本原則：二一法則(趣味測試)

7、客戶服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；

了解對方

售前預(yù)演與客戶分析

• 善于觀察(客戶服務(wù)的哈里窗戶理論應(yīng)用)

• 善于傾聽(換位思考，捕捉客戶的關(guān)鍵訴求)

• 善于詢問(善于發(fā)問，了解客戶背后的精神動機)

預(yù)設(shè)深淺

• 設(shè)定溝通方向及預(yù)期結(jié)果

• 設(shè)置客戶情景引導(dǎo)技巧

組織回應(yīng)語言板

• 事先熟悉客戶疑問(訴求)的問題；

• 全面掌握產(chǎn)品專業(yè)知識及相關(guān)處理方式；

• 用最準(zhǔn)確精煉易懂的語言讓對方明白；

安插語言信息粘合劑；

• 同理心的四個等級；

• 典型失敗客服案例剖析；

管理好自己的情緒；

第三部分電話服務(wù)溝通技巧

8、電話服務(wù)的作用

9、電話服務(wù)流程

10、電話服務(wù)的基本禮儀

• 如何接聽電話

• 如何讓客戶等候

• 如何轉(zhuǎn)接電話

• 如何完美的結(jié)束電話

第三天：精準(zhǔn)服務(wù)營銷『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

第一部分 明確管理者

無人負責(zé)我負責(zé)，有人負責(zé)我服從；

服務(wù)制勝的六大執(zhí)行力

現(xiàn)場管理者的工作職責(zé)

現(xiàn)場管理者的四大工作能力

第二部分現(xiàn)場管理實務(wù)

現(xiàn)場管理的關(guān)鍵要素有哪些？

賣場清潔指引

背景音樂、廣播內(nèi)容如何選擇和管理？

賣場溫度、濕度的要求

現(xiàn)場其它服務(wù)配套設(shè)施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？

第三部分服務(wù)人員管理

如何有效提升營業(yè)員的工作士氣？

營業(yè)員的工作動機特征是什么？

現(xiàn)場管理者如何激勵下屬？

優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統(tǒng)是什么？

有效分派工作----讓自己解放出來

分派工作有哪些步驟？

第四部分 企業(yè)服務(wù)管理

如何制訂營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

如何輔導(dǎo)和提升營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)？

如何建立客戶投訴系統(tǒng)?

如何進行VIP管理?

如何進行服務(wù)監(jiān)察和服務(wù)反饋?

第五部分 營運管理者的工作職責(zé)之四企業(yè)銷售管理

風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價值；

賣場環(huán)境的附屬服務(wù)建設(shè)；

感動服務(wù)，藏于細節(jié)，無處不在。

綜合觀察法—‘白紙訓(xùn)練法’

第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營銷管理應(yīng)用工具”

相關(guān)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參考

企業(yè)服務(wù)層次評估考核表

客戶關(guān)系管理流程表

客戶滿意度調(diào)查問卷表1

客戶滿意度測量問卷表2

精準(zhǔn)服務(wù)原則運用計劃表

客戶生命信息登記表

客戶服務(wù)方法使用情況檢查表

客戶服務(wù)人員服務(wù)技能考評表

客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃表

楊老師

【資歷簡介】

精準(zhǔn)營銷服務(wù)課程首席講師、PTT國際認證培訓(xùn)講師；體驗式培訓(xùn)專業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤訓(xùn)練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實用創(chuàng)始人

【實戰(zhàn)背景】

具有有豐富的企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗，曾任職于美國上市集團公司擔(dān)任培訓(xùn)主管，曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)。在企業(yè)工作期間，一直致力于內(nèi)部培訓(xùn)體系的建設(shè)維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導(dǎo)工作

【核心課程】

特色課程：精準(zhǔn)營銷服務(wù)訓(xùn)練營：

其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法

【課程思路】

體驗式教學(xué)、引導(dǎo)式輔導(dǎo)；專業(yè)知識扎實，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，注重學(xué)員有效轉(zhuǎn)化； 系統(tǒng)的理論與經(jīng)典的案例結(jié)合，通過互動，寓教于樂；融貫中西，結(jié)合理論與自身經(jīng)驗，根據(jù)企業(yè)實際需求量身定制培訓(xùn)課件

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