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課程對象

營銷副總裁、營銷總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、銷售團隊負(fù)責(zé)人、資深銷售骨干等。

課程概要

華為銷售管理精髓：客戶關(guān)系是生產(chǎn)力

“華為的產(chǎn)品也許不是最好的，但這又怎么樣。什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力”

華為從一個草根企業(yè)，用短短的30年時間成長為世界500強中的83位，成功逆襲，靠的是什么？強大的客戶關(guān)系支撐功不可沒。

強大的客戶關(guān)系是生產(chǎn)力。華為在創(chuàng)業(yè)之初，被稱為具有三流的產(chǎn)品，一流的市場，在華為征戰(zhàn)市場的27年間，無論是國內(nèi)還是海外，客戶關(guān)系管理都為華為的發(fā)展提供了強大的支撐，也是華為發(fā)展的核心命脈！在此期間，經(jīng)過總結(jié)與精髓提煉，華為逐漸形成一套完整的客戶關(guān)系管理體系與方法，并通過流程運營的方法，不斷的優(yōu)化與改進(jìn)，成為華為快速發(fā)展的核心競爭力之一！

華為的客戶關(guān)系究竟是什么，對于外界而言，始終蒙著一片神秘的面紗。我們可以從華為的客戶關(guān)系管理中得到什么啟發(fā)？如何才能將華為成功的客戶關(guān)系管理引入企業(yè)？

為此，我們特邀原華為中亞流程質(zhì)量部部長、鐵三角流程變革負(fù)責(zé)人 王占剛老師，與您一同揭開這神秘的面紗，共同學(xué)習(xí)華為的客戶關(guān)系管理。

本課程重點是客戶關(guān)系規(guī)劃，客戶接觸活動管理，講師不僅傳授華為客戶關(guān)系管理流程方法論，同時提供具有實操性的工具，讓學(xué)員對客戶關(guān)系管理流程有整體性認(rèn)知，學(xué)會建立完整的客戶關(guān)系資料庫，掌握普通客戶關(guān)系和關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的應(yīng)對策略，破解客戶關(guān)系管理難題，提升客戶體驗，提升企業(yè)核心競爭力。

課程收獲

企業(yè)收益：

1、形成一套完整的客戶關(guān)系管理體系與方法，破解客戶關(guān)系管理困局；

2、減少因工作變動而導(dǎo)致客戶信息流失的現(xiàn)象，保障客戶體驗；

3、借鑒與引入標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理方法，降低試錯成本。

崗位收益：

1、學(xué)習(xí)華為客戶關(guān)系管理流程方法論，并移植到工作場景中；

2、學(xué)會梳理客戶關(guān)系管理流程，從制定策略到接觸溝通，提升客戶滿意度；

3、獲得具有實操性的方法論與工具，掌握痛苦鏈、痛苦表、權(quán)利地圖等工具的使用方法；

4、學(xué)會從不同維度解讀客戶檔案：個人維度、組織維度、項目維度，全面了解客戶。

課程特色

1、實用性強：對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)客戶關(guān)系管理的運作進(jìn)行深入研究，為學(xué)員提供實操性的方法論、流程和工具，讓學(xué)員學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效；

2、針對性強：學(xué)員可針對性現(xiàn)場提問，講師幫助學(xué)員把脈企業(yè)客戶關(guān)系管理流程、機制、方法工具運用等核心問題，現(xiàn)場指導(dǎo)并提供思路方案建議，讓學(xué)員學(xué)完必有收獲。

課程大綱

一、客戶關(guān)系管理概述

1、導(dǎo)論

2、客戶關(guān)系的定義

3、客戶關(guān)系管理的價值

二、客戶關(guān)系戰(zhàn)略

1、選擇比努力更重要

2、如何構(gòu)建客戶關(guān)系管理流程

3、客戶關(guān)系管理流程的總體架構(gòu)

4、業(yè)務(wù)研討一：為什么客戶洞察特別重要

5、重點客戶分析的方法

6、客戶分級

7、客戶的策略制定

8、客戶策略執(zhí)行與監(jiān)控

三、客戶關(guān)系規(guī)劃

1、客戶關(guān)系類型

2、客戶關(guān)系規(guī)劃的思路

3、客戶關(guān)系規(guī)劃步驟

4、普遍客戶關(guān)系規(guī)劃

（1）提升普遍客戶關(guān)系關(guān)鍵4要素

5、關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃

（1）提升關(guān)鍵客戶關(guān)系4要素

（2）關(guān)鍵客戶規(guī)劃要點

（3）與關(guān)鍵客戶建立連接的典型場景

6、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理的五個步驟

（1）梳理組織架構(gòu)與決策鏈分析

（2）定義關(guān)鍵客戶

（3）選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人

（4）制定行動計劃

-如何與關(guān)鍵客戶建立連接

-客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方法

-如何發(fā)現(xiàn)和建設(shè)教練

-教練的驗證標(biāo)準(zhǔn)（5）關(guān)鍵客戶拓展卡片

（6）關(guān)鍵客戶關(guān)系的量化評估方法

7、客戶關(guān)系支撐工具

8、業(yè)務(wù)研討二：客戶關(guān)系規(guī)劃

四、客戶接觸活動管理

1、客戶接觸的目的

2、察言觀色

3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

（1）關(guān)鍵客戶拓展歷程

（2）如何把握關(guān)鍵人士的需求

（3）提升關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法和措施

（4）關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展常見問題

4、普遍客戶關(guān)系的拓展方法

（1）基于全業(yè)務(wù)的普遍客戶關(guān)系拓展

（2）普遍客戶關(guān)系拓展常用方法

5、客戶關(guān)系管理要點與常見誤區(qū)

6、問題研討三：客戶接觸

五、客戶期望與滿意度管理

1、客戶聲音的主要信息來源

2、客戶滿意度調(diào)查及改進(jìn)

六、客戶檔案

1、客戶檔案與供應(yīng)商檔案

2、個人明信片管理

七、總結(jié)：客戶是土壤，機會是莊稼

知識點復(fù)盤、學(xué)員提問與解答、課后行動計劃

王老師

原華為中亞流程質(zhì)量部部長、鐵三角流程變革負(fù)責(zé)人 王占剛

實戰(zhàn)經(jīng)驗

原華為鐵三角流程變革負(fù)責(zé)人，具有15年華為工作經(jīng)驗，歷經(jīng)研發(fā)、市場一線、管理等多個崗位的錘煉，對于“流程運營即是業(yè)務(wù)運營”擁有獨特的理解及成功的一線實踐經(jīng)驗。在服務(wù)中亞地區(qū)部期間，負(fù)責(zé)地區(qū)部銷售管理、哈薩克代辦處銷售管理、中亞地區(qū)部流程質(zhì)量部長等工作，是地區(qū)部業(yè)務(wù)運營與流程重塑領(lǐng)域資深專家。

授課經(jīng)驗與影響力

華為大學(xué)金牌講師，十年以上授課經(jīng)驗；曾為數(shù)十家上市公司、國企提供培訓(xùn)與咨詢服務(wù)，培訓(xùn)與咨詢效果深受客戶和學(xué)員好評。

授課特點

課程內(nèi)容豐富實用，案例真實生動，實用；以極強的語言感染力、生動的現(xiàn)場氛圍獲得受訓(xùn)企業(yè)極高的口碑。

主講課程

向華為學(xué)習(xí)：基于業(yè)務(wù)增長的客戶關(guān)系管理、向華為學(xué)習(xí)：鐵三角運作-打造面向客戶界面的無敵鐵軍、銷售項目管理之重大項目運作等。

服務(wù)客戶

華為、?？低?、山東浪潮、國家電網(wǎng)天津分公司、上海思源、株洲中車時代電氣、華立科技、新大陸、與德科技……

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