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課程介紹

10年前，馬云說(shuō)：“成功始于口碑，服務(wù)決定未來(lái)”。1年前，馬云說(shuō)：“智慧的時(shí)代是服務(wù)的時(shí)代，是體驗(yàn)的時(shí)代”。服務(wù)，成為企業(yè)未來(lái)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。企業(yè)需要更具有心力、能力和眼界的服務(wù)人。他們是未來(lái)服務(wù)人，是一群能夠具有企業(yè)服務(wù)的使命感，回歸人心，有當(dāng)擔(dān)的服務(wù)人。他們既能夠立足現(xiàn)在，為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質(zhì)服務(wù)，又能不斷傾聽(tīng)用戶聲音，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)及用戶體驗(yàn)，為企業(yè)未來(lái)的持續(xù)發(fā)展獲取更強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，面對(duì)未來(lái)服務(wù)人的重新塑造，許多企業(yè)會(huì)有以下困惑 ——

如何培養(yǎng)能提供高質(zhì)量服務(wù)的未來(lái)服務(wù)人？

如何激發(fā)客服人員的服務(wù)價(jià)值感和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

如何讓客服人員能夠主動(dòng)助力企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化？

針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人鄧艷芳女士，與您一起分享《向阿里學(xué)習(xí)：培養(yǎng)未來(lái)服務(wù)人（T型客服）》的精彩課程。本課程通過(guò)應(yīng)用經(jīng)典的學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)，從服務(wù)策略、服務(wù)多維視角、卓越服務(wù)技能、高效服務(wù)執(zhí)行力、用戶體驗(yàn)改善5個(gè)方面，闡述“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型和訓(xùn)練核心模塊，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)知識(shí)，為企業(yè)打造新型的未來(lái)服務(wù)人，提升企業(yè)績(jī)效和品牌形象。

培訓(xùn)受眾

客服顧問(wèn)、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等

課程收益

1、了解“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型，激發(fā)成長(zhǎng)型思維和能力；

2、掌握“客戶-企業(yè)-客服”三維角度的不同體驗(yàn)工具；

3、發(fā)展學(xué)員的服務(wù)全局觀、洞察力并激發(fā)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

4、掌握”LTEA服務(wù)溝通模型“及未來(lái)服務(wù)人的卓越服務(wù)技能；

5、掌握“用戶體驗(yàn)優(yōu)化”的方法技巧；

6、掌握服務(wù)執(zhí)行力之三支柱核心要點(diǎn)，提升客服執(zhí)行力。

課程大綱

導(dǎo)入

建立「服務(wù)分享卡片集市」

用戶體驗(yàn)金字塔

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶的新需求

VUCA時(shí)代下服務(wù)崗位的新使命

“未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)模型介紹

模塊一：服務(wù)初心

牢記服務(wù)初心

1.案例分享：「這是不是好的服務(wù)」

2.服務(wù)房子圖的價(jià)值

3.描繪「服務(wù)房子」

企業(yè)的使命、愿景、策略

服務(wù)部門(mén)的策略、DNA

小組實(shí)踐“服務(wù)房子圖”

模塊二：服務(wù)意識(shí)

優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

1.什么是服務(wù)意識(shí)？

2.未來(lái)服務(wù)人之“多維視角”訓(xùn)練

用戶視角之鏈路觀： 用戶體驗(yàn)地圖

用戶視角之細(xì)微觀： 用戶“移情圖“

崗位視角之價(jià)值觀： 未來(lái)服務(wù)人崗位畫(huà)像

崗位視角之同理心： 服務(wù)同理心訓(xùn)練

企業(yè)視角之全局觀： 客戶、服務(wù)與企業(yè)績(jī)效

3.小組討論：如何體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？

內(nèi)部客戶

外部客戶

4. 案例演練&點(diǎn)評(píng)反饋：「企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景演練」

5.教練對(duì)話：了解自己的“多維服務(wù)視角”的狀況

6.擬定行動(dòng)計(jì)劃之：提升我的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的行動(dòng)

模塊三：服務(wù)溝通

卓越的服務(wù)技能

一、LTEA服務(wù)核心技能

1.了解「LTEA服務(wù)流程」

2.有效傾聽(tīng)

傾聽(tīng)的五個(gè)層次

移情式傾聽(tīng)的方法

練習(xí)「有效傾聽(tīng)實(shí)踐卡」

3. 深度思考

“共贏思維”尋找最佳解決方案

資源分析圖

4. 有效表達(dá)：

結(jié)構(gòu)篇： KISS原則；結(jié)構(gòu)化原理

技巧篇 : 管理期望值；透明法則；FAB原則

語(yǔ)境篇： 措辭的魅力；“雙重角度”；向日葵法則

練習(xí)「有效表達(dá)實(shí)踐卡」

5. 服務(wù)跟進(jìn)（行動(dòng)）：

服務(wù)跟進(jìn)“三原則”

二、匹配客戶溝通風(fēng)格

1.認(rèn)知DISC

視頻：「DISC的電影人物」

案例：「DISC的客戶樣式」

2.自測(cè)：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

3.辨別：客戶的溝通風(fēng)格

4.匹配：匹配客戶溝通的方式

5.情景演練：「DISC四種客戶的溝通場(chǎng)景」

三、客戶抱怨/投訴處理

1.了解客戶異議/投訴：

產(chǎn)生的三大原因、產(chǎn)生的四大類型

2.掌握異議/投訴處理的

處理的五大原則、處理的六大步驟

巧妙表達(dá)「不同意見(jiàn)」的四種方法

3.情景演練：「客戶抱怨/投訴處理案例」

模塊四：服務(wù)執(zhí)行

高效的服務(wù)執(zhí)行

1.小組討論: 「未來(lái)服務(wù)人的服務(wù)執(zhí)行狀態(tài)」

2.情緒管理

認(rèn)知情緒及情緒的“三大原則”

識(shí)別你的“情緒開(kāi)關(guān)”

情緒反應(yīng)之“六秒原則”

3.時(shí)間管理：「時(shí)間管理四象限」、時(shí)間管理提示表

4.精力管理：精力的四個(gè)來(lái)源、精力管理訓(xùn)練“三要素”

5. 個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃：「提升我的服務(wù)執(zhí)行力」

模塊五：服務(wù)執(zhí)行

1.優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)：數(shù)據(jù)思維、產(chǎn)品思維、PDCA原則

2. 服務(wù)發(fā)聲“四步驟”：聽(tīng)用戶聲音，說(shuō)服務(wù)故事，給服務(wù)數(shù)據(jù)，提優(yōu)化建議

3. 案例演練「提出優(yōu)化建議」

導(dǎo)出

ORID訪談：學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧、學(xué)習(xí)收獲

個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

鄧?yán)蠋?/h5>

原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)2500小時(shí)。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來(lái)服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營(yíng)部的高級(jí)培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國(guó)300多位服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長(zhǎng)運(yùn)用學(xué)習(xí)促動(dòng)技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問(wèn)題。

專業(yè)背景 AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF) AACTP 國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師(ICT) “2017年中國(guó)呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎(jiǎng)” 曾開(kāi)發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫(huà)+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材 授課風(fēng)格 內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。

主要課程 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……

服務(wù)客戶 阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動(dòng)、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動(dòng)力、北京汽車(chē)研究院、廈門(mén)建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行、廈門(mén)網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……

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