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課程介紹：

技術(shù)的發(fā)展、資源的有限和人們在短時(shí)間內(nèi)想獲得更多資源的矛盾，給企業(yè)管理帶來了壓力，于是組織中就難免產(chǎn)生工作沖突。同時(shí)，一些員工或同事的消極行為，如冷嘲熱諷、不負(fù)責(zé)任等也會(huì)導(dǎo)致或加劇沖突。本課程將使參加者能分析公司中沖突產(chǎn)生的原因、范圍和影響，并提高有效地解決沖突的策略。

培訓(xùn)受眾：

經(jīng)理、主管、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源專家；其他希望理解并管理組織中沖突的專家們

課程大綱：

1.了解沖突——來源、性質(zhì)和范圍

* 沖突是什么

* 導(dǎo)致沖突的潛在因素

2.沖突的不同種類及對組織文化和氛圍的影響

* 沖突如何體現(xiàn)出來

* 通過沖突，我們能發(fā)現(xiàn)企業(yè)的哪些情況

* 在何種場合下沖突是積極的

3.沖突中的溝通

* 整理信息，有效了解實(shí)際情況

* 合理的自主性溝通

* 提出并接受建設(shè)性的意見

* 意識到不同人有著不同的理解

4.管理和解決沖突

* 認(rèn)知自己的情緒和個(gè)人偏見

* 激發(fā)他人進(jìn)一步開放和包容的心態(tài)

* 面對沖突的個(gè)人反應(yīng)

* 識別你的情緒導(dǎo)火線

* 如何在沖突中控制你的情緒

* 如何有效進(jìn)行調(diào)解

* 調(diào)解的各個(gè)階段

5.文化和沖突

* 文化在沖突中的作用

* 我們需要注意些什么

* 如何建設(shè)性地利用文化的多元性

Outline:

1. Understanding conflict—origins, nature and scope

* What is conflict

* Underlying causes of conflict

2. Different types and phases of conflict and the effect on organisational culture and climate

* How conflict manifests itself

* What conflict tells us about an organisation

* When conflict is positive

3. Communication in conflict

* Reality checking and effective information management

* Appropriate assertive communication

* Giving and receiving constructive criticism

* The role of perception

4. Managing emotion and resolving conflict

* Self-awareness and personal prejudices

* Encouraging greater openness from others

* Individual reactions to conflict

* Recognizing your emotional triggers

* How to deal with your emotions in conflict

* How mediation works

* The stages of mediation

5. Culture and conflict

* The role of culture in conflict

* What to pay attention to

* How to use cultural diversity constructively

楊老師

2008年獲香港大學(xué)工商管理碩士學(xué)位。

在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務(wù)于世界行業(yè)領(lǐng)先的500強(qiáng)公司阿爾卡特朗訊，也在高速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過高級管理工作。他曾擔(dān)任分公司副總經(jīng)理，總部項(xiàng)目總經(jīng)理，運(yùn)營服務(wù)總監(jiān)等職。多年的管理實(shí)踐使得他對服務(wù)戰(zhàn)略和管理、客戶服務(wù)、員工管理和職業(yè)化素養(yǎng)方面有深入的理解。

在職業(yè)化能力發(fā)展方面，楊先生很好地結(jié)合了工作管理實(shí)踐與職業(yè)化素質(zhì)理論，對員工職業(yè)化發(fā)展中的如時(shí)間管理、有效溝通、團(tuán)隊(duì)合作等常見論題，既有整合的宏觀觀察角度，也有細(xì)致入微的案例與細(xì)節(jié)輔助，以強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和效果作為培訓(xùn)與研討的最終目標(biāo)。

在服務(wù)領(lǐng)域，楊先生總是能從工作實(shí)踐和生活出發(fā)，深入淺出地將各個(gè)話題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務(wù)營銷、服務(wù)項(xiàng)目管理、一線客戶服務(wù)這三大主要領(lǐng)域，他同樣有著深入的理解。如：

---在歐美經(jīng)濟(jì)體中，服務(wù)收入早已遠(yuǎn)超總收入的半壁江山；而中國則只有1/3。傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷觀念簡單運(yùn)用在服務(wù)上所造成的財(cái)務(wù)損失，每個(gè)季度都在發(fā)生！

---在執(zhí)行上，面對客戶，公司付出了大量時(shí)間和精力，卻沒有看到客戶滿意度的相應(yīng)提升，問題又出在哪里？

---在日常工作上，每個(gè)崗位都在為他人提供服務(wù)，但不正確的服務(wù)觀念，卻往往帶來事倍功半的效果，導(dǎo)致投訴和領(lǐng)導(dǎo)的不滿，這樣的情況更加比比皆是！

在課程方面, 他的課程設(shè)計(jì)清晰合理、邏輯性強(qiáng)，輔以大量案例和練習(xí)，實(shí)用性強(qiáng)，互動(dòng)充分, 加上楊先生幽默風(fēng)趣的演講風(fēng)格，深受企業(yè)和學(xué)員好評，可以使學(xué)員通過上課很好的掌握崗位知識、崗位技能并提高管理能力。

主講課程：

沖突管理

溝通與協(xié)調(diào)

國際商務(wù)禮儀

令人滿意的客戶服務(wù)

時(shí)間管理

時(shí)間與壓力管理

銷售與市場部助理

壓力與情緒管理

職業(yè)化成長全方位

職業(yè)銷售必備的商務(wù)禮儀

服務(wù)客戶介紹：

阿爾卡特-朗訊（中國）、阿爾斯通技術(shù)服務(wù)（上海）有限公司、阿法拉伐流體設(shè)備（昆山）、阿海琺（北京）咨詢有限公司、阿斯利康中國、艾利（中國）有限公司、艾默生過程控制有限公司、愛普科斯科技（無錫）有限公司、奧托立夫（中國）電子有限公司、百事（中國）、拜耳（中國）、邦迪管路系統(tǒng)（上海）有限公司、北京優(yōu)奈特燃?xì)夤こ碳夹g(shù)有限公司、貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)、貝內(nèi)克長順汽車內(nèi)飾材料（張家港）、搏力謀（上海）商貿(mào)有限公司、常州普靈仕制衣有限公司、道達(dá)爾石化（佛山）有限公司、德國博澤集團(tuán)、帝斯曼（中國）有限公司、東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車金融有限公司 、法雷奧企業(yè)管理（北京）有限公司、飛利浦（中國）、福斯?jié)櫥停ㄖ袊┯邢薰尽⑸w茨易安畢貿(mào)易（上海）有限公司、格拉默車輛內(nèi)飾（上海）有限公司、格蘭富水泵（無錫）有限公司、固瑞特（天津）復(fù)合材料有限公司、國華人壽保險(xiǎn)股份有限公司、國旅運(yùn)通商務(wù)旅行、國民油井華高石油設(shè)備、國藥控股股份有限公司、海力達(dá)汽車系統(tǒng)（常熟）上海分公司、灝訊通訊傳送產(chǎn)品制造（上海）、亨特道格拉斯建筑產(chǎn)品（中國）、滬士電子股份有限公司、家樂氏 （青島）食品有限公司、嘉惠支付管理有限公司、江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司、江西江鈴進(jìn)出口有限責(zé)任公司、凱諾斯（中國）鋁酸鹽技術(shù)有限公司、肯天（上海）貿(mào)易有限公司、庫卡機(jī)器人（上海）有限公司、萊茵化學(xué)（青島）有限公司、麥格納動(dòng)力總成常州有限公司、曼胡默爾濾清器（上海）有限公司、玫瑰塑膠（昆山）有限公司、穆格控制設(shè)備（上海）有限公司、南京搏峰電動(dòng)工具有限公司、寧波大榭開發(fā)區(qū)綜研化學(xué)有限公司、歐尚（中國）投資有限公司、派瑞格醫(yī)療器械（常州）有限公司、青島瑭菲斯電氣有限公司、瑞聲達(dá)聽力設(shè)備貿(mào)易（上海）有限公司、薩帕鋁熱傳輸（上海）有限公司、賽迪顧問股份有限公司、賽默飛世爾科技（中國）有限公司 、賽錫科技（無錫）有限公司、山特維克礦山工程機(jī)械（中國）、上海艾仕國際貿(mào)易有限公司、上海巴斯夫聚氨酯有限公司、上海百特醫(yī)療用品有限公司、上海大陸汽車制動(dòng)系統(tǒng)銷售有限公司、上海電氣阿爾斯通寶山變壓器有限公司、上海東方希杰商務(wù)有限公司、上海海拉電子有限公司、上海海晏威固國際貿(mào)易有限公司、上海匯眾薩克斯減振器有限公司、上海諾華動(dòng)物保健有限公司、上海歐發(fā)管理咨詢有限公司、上海絲綢集團(tuán)股份有限公司、上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司、上汽通用五菱汽車、圣東尼（上海）針織機(jī)器有限公司、勝美達(dá)電子（上海）有限公司、斯普瑞噴霧系統(tǒng)（上海）有限公司、蘇爾壽美科表面技術(shù)（上海）有限公司、騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）有限公司、天津一汽豐田汽車有限公司、偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)（上海）、蕪湖萬科房地有限公司、武漢鍋爐股份有限公司、西得樂機(jī)械（北京）有限公司、西門子（中國）、夏暉物流（上海）有限公司、先聲藥業(yè)集團(tuán)、香港貝雅（亞洲）顧問有限公司、雅斯拓（北京）智能卡科技有限公司、一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司、永恒力叉車（上海）有限公司、展圖（中國）投資有限公司、中國電信、中國人保資產(chǎn)管理股份有限公司、中國移動(dòng)、中國銀聯(lián)股份有限公司、中海集裝箱運(yùn)輸股份有限公司、中化國際控股股份有限公司、中怡保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司；

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