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課程背景

如今，客戶對服務的需要已經(jīng)不局限于要求服務人員具備良好的服務態(tài)度、嫻熟的業(yè)務解答、以及快速地響應和受理，隨著社會壓力對人的影響逐漸增大，客戶心理需求的變得更多元化，在社會上所造成的心理匱乏感有時會帶到與服務人員的溝通中，當客服工作者只關注業(yè)務而忽略客戶心理感受和需要時，投訴危機就很可能會爆發(fā)。

本課程將結(jié)合案例對客戶心理特征進行深入剖析，使我們發(fā)現(xiàn)客戶心理需要形成的過程和規(guī)律，找到更科學地滿足客戶心理需要的方法和策略，在降低投訴風險的同時最大程度地增進企業(yè)與客戶直接的理解和信任，快速、有效地處理服務問題，并增加客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。

課程特色

本課程是從心理學的角度闡述客戶心理需求的表現(xiàn)、成因、滿足方式以及提升服務工作效率和效能的方法，掌握此方法對快速處理問題和提高客戶感知度都會有極大的幫助。心理學具有較強的專業(yè)性，為此，課程在設計中采用“通俗易懂”的研發(fā)方式，緊密貼近學員的認知現(xiàn)狀，通過通俗性和趣味性的授課，降低心理學生澀、枯燥的專業(yè)理論給學習帶來的學習理解上的負面影響，使學員對心理學建立起濃厚的興趣。

培養(yǎng)能力

消費心理學技能 +分析問題能力+解決問題能力+邏輯思維能力

授課形式

案例分析+角色扮演+測試體驗+場景互動+要點剖析

課程提綱

“如何主動管理客戶來電任務量”，客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都 不可避免？

1、追根溯源，了解客戶需求。

2、將來電進行正確歸類，確保來電原因被準確記錄并加以分析。

3、為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。

4、怎樣確保服務質(zhì)量以避免因服務不當造成的多次反復來電？

5、提高服務質(zhì)量，降低客戶多次反復來電。

客戶來電背后的心理欲求

1、案例分析：投訴客戶的需要

2、客戶心理動機的幾種表現(xiàn)形式

3、行為背后的心理內(nèi)驅(qū)力

客戶心理分析

1、過程的探索——客戶的心理活動過程；

客戶心理活動的認識過程

客戶心理活動的情感過程

客戶心理活動的意志過程

2、從個性到共性——消費者的心理特征；

客戶的個性心理

客戶的氣質(zhì)

客戶的自我意識

3、態(tài)度行為是心理的呈現(xiàn)——客戶的個性心理傾向與行為

客戶的需要

客戶的潛在動機

客戶的態(tài)度

客戶的學習過程

識別客戶的類型及應對辦法

1、指責型的特征與應對辦法

2、超理智的特征與應對辦法

3、打岔型的特征與應對辦法

4、員工在應對客戶時的心理分析及能力提升

問題快速解決之道

1、 聆聽訴求

2、 立即調(diào)頻

3、 明確立場

4、 定位角色

5、 共情溝通

6、 表達同理

7、 管理期望

8、 設定方案

9、 展望未來

雷老師

心理學博士、 金融學學士 、管理學碩士、國際CC-CMM呼叫中心標準委員會特聘專家;國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；國家一級職業(yè)指導師、人力資源管理師;客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓師；2008年中國呼叫中心熱點人物；

曾任中信金融服務中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運營總監(jiān)。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經(jīng)歷，在員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人員選拔與培養(yǎng)、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發(fā)展規(guī)劃、心理輔導等方面積累了豐富的經(jīng)驗。 2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標準指導委員會”聘請為專家。曾為國內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業(yè)資格—“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了豐富的經(jīng)驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。

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