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課程介紹

"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。

在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"

課程收益

此次為期 2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：

提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；

掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；

通過演練，熟練運(yùn)用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；

處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"

課程對象

最適合什么樣的人參加: 公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員

什么樣的學(xué)員也可以參加: 公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

該課程對職位、經(jīng)驗的要求: 無要求，最適合企業(yè)的初級人員

不適合對象:企業(yè)的管理層

課程大綱

課程總體介紹

要點(diǎn)：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述

2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹

3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述

第一部分 客戶服務(wù)的滿意度

目的：正確理解客戶服務(wù)

通過換位思考，了解客戶滿意度的來源

掌握提升客戶滿意度的2個維度

主題：客戶服務(wù)概念及滿意度

要點(diǎn)：1. 關(guān)于客戶服務(wù)

· 誰是客戶？

· 誰是客服人員？

2. 客戶滿意度的來源

· 換位思考--頭腦風(fēng)暴

· 客戶滿意度來源的整理和分析

3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)

· 交付的服務(wù)

· 客戶的感知

教學(xué)方法：· 講師講解

· 頭腦風(fēng)暴——運(yùn)用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源

· 小組討論——分析滿意度來源的分布和特點(diǎn)

第二部分 客戶服務(wù)的旅程

目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的

各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力

主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通

要點(diǎn)：1. 客服溝通--傾聽能力

· 傾聽的重要性

· 傾聽的技巧

· 游戲：傾聽中的重組

2. 客服溝通--郵件溝通技巧

· 郵件溝通的特點(diǎn)

· 郵件的格式

· 郵件溝通注意事項

教學(xué)方法：· 講師講解

· 個人分享——良好的第一印象

· 小游戲——不同觀點(diǎn)下的傾聽

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證

要點(diǎn)：3. 客戶溝通--提問能力

· 問題的各種類型

· 各種問題類型的優(yōu)劣

· 問題的組合運(yùn)用

4. 客服解決方案

· 積極的表達(dá)方式

· 把握客戶關(guān)注點(diǎn)

· 解決方案中的內(nèi)容組合

· 游戲介紹：一次郵件溝通

教學(xué)方法：· 講師講解——問題類型

· 小組討論——各種問題的特點(diǎn)及運(yùn)用

· 案例分享——成功的服務(wù)

主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）

要點(diǎn)：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）

· 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）

· 游戲心得分享

· 游戲點(diǎn)評和探討

教學(xué)方法：· 學(xué)員分享——成功或失敗的理由

· 學(xué)員分享——改善之處

· 講師點(diǎn)評——游戲過程中的閃光點(diǎn)

主題：提升客戶服務(wù)意識

要點(diǎn)：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧

2. 小組探討收獲和心得

3. 客戶服務(wù)的能力和意識

教學(xué)方法：· 講師講解

· 學(xué)員討論：收獲和心得

· 故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識

· 互動提問

第二部分 客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）

主題：客戶服務(wù)的旅程--說服

要點(diǎn)：6. 客戶說服--說服技巧

· 信任的建立

· 客戶需求的把握

· 解決方案的論證

7. 客戶旅程--結(jié)束技巧

· 感謝客戶及其他

教學(xué)方法：· 講師講解

主題：說服經(jīng)典案例

要點(diǎn)：1. 案例介紹及探討

· 背景介紹

· 需求點(diǎn)把握

· 提示

2. 小組探討及演示

· 制訂解決方案

· 小組演示

· 方案點(diǎn)評和探討

· 說服游戲演練

第三部分 處理客戶投訴和抱怨

目的：理解客戶投訴和抱怨

掌握提升客戶滿意度的2個維度

有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇

主題：化解客戶的怨氣

要點(diǎn)：1. 同理心的運(yùn)用

· 同理心特點(diǎn)

· 同理心的運(yùn)用

2. 提升客戶滿意度的2個維度

· 提升客戶感知

· 有效控制客戶期望值

3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇

· 有效論證，獲取客戶認(rèn)可

4. 演練介紹--一次棘手的投訴

· 介紹演練背景

· 小組編排

學(xué)方法：· 講師講解——同理心

· 小組討論——同理心的運(yùn)用

主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）

教學(xué)方法：· 學(xué)員演練

· 學(xué)員互相點(diǎn)評和講師點(diǎn)評

主題：課程總結(jié)和Q&A

王老師

王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)。現(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

主講課程：《卓越客戶服務(wù)》《電話銷售技巧》《如何在電話中贏得客戶》《大客戶開發(fā)與管理》《大客戶戰(zhàn)略管理》《客戶關(guān)系管理》《成功的銷售技巧》《卓越銷售團(tuán)隊管理》等

張老師Richard

工商管理碩士（MBA），曾任某世界著名的的管理培訓(xùn)公司專職講師多年，現(xiàn)為市場、銷售等領(lǐng)域特約講師。

張先生成功橫跨4個完全不同的行業(yè)，涉及培訓(xùn)、生物制藥、汽車涂料、通信制造，曾任三家公司管理人員、銷售總監(jiān)等，其中2家已經(jīng)上市，他和所負(fù)責(zé)的部門平均年銷售增長率超過80%，最高年銷售增長率達(dá)到600%，年銷售額達(dá)到2.6個億。

10年團(tuán)隊建設(shè)和管理實踐經(jīng)驗沉淀，3年管理咨詢和培訓(xùn)過程中的不斷梳理和總結(jié)，張老師在團(tuán)隊建設(shè)和管理領(lǐng)域已經(jīng)形成了一整套獨(dú)特、有效、簡單的方法，這些方法已經(jīng)幫助到超過100家來自不同背景組織（外資企業(yè)、國有企業(yè)、合資企業(yè)、民營企業(yè)、事業(yè)單位等）的2000多人；

張先生的授課內(nèi)容系統(tǒng)，邏輯性強(qiáng)，采用互動、參與式教學(xué)，如和風(fēng)細(xì)雨，潤物細(xì)無聲，使學(xué)員在不知不覺中已掌握所學(xué)知識，大有收獲。

◆張先生主講課程包括：

《卓越銷售團(tuán)隊管理》（2天）

《成功的銷售技巧》（3天）

《大客戶開發(fā)與管理》 （2天）

《電話銷售技巧》

《卓有成效的銷售談判》

《如何創(chuàng)造性解決問題》（2天）

《新任經(jīng)理的管理技巧》

《高級商務(wù)演講技巧》

《公共關(guān)系與危機(jī)管理》（2天）

《品牌維護(hù)與管理》

《卓越品牌管理》（2天）

《銷售溝通技巧》（1天）

《練習(xí)30天，銷售從此簡單》（1天）

《市場營銷全方位》（2天）

《品牌維護(hù)和管理》（2天）

《工業(yè)品營銷》（3天）

《打造卓越產(chǎn)品經(jīng)理》（3天）

《如何進(jìn)行市場調(diào)研》（2天）

《如何制定市場計劃》（2天）

《如何定價》（2天）

《新產(chǎn)品如何上市》（2天）

《如何做好市場助理》（2天）

◆張先生服務(wù)過的部分客戶：

拜耳作物科學(xué)（中國）有限公司

埃斯倍風(fēng)電科技（青島）有限公司

倍耐力輪胎有限公司

博澤汽車技術(shù)企業(yè)管理（中國）有限公司

搏力謀（上海）商貿(mào)有限公司

常州百貨大樓股份有限公司

常州科勒發(fā)動機(jī)有限公司

道達(dá)爾潤滑油（中國）有限公司

德立達(dá)亞迪技術(shù)開發(fā)（上海）有限公司

迪砂貿(mào)易（上海）有限公司

弓箭玻璃器皿（南京）有限公司

弓箭國際實業(yè)公司

亨斯邁先進(jìn)化工材料（廣東）有限公司上海分公司

家樂福（中國）管理咨詢服務(wù)有限公司

康寧光纜系統(tǒng)（上海）有限公司

聯(lián)合汽車電子有限公司

林德（中國）叉車有限公司

米其林投資（中國）有限公司

南京揚(yáng)子伊士曼化工有限公司

寧波庫貼汽車塑料有限公司

歐尚（中國）投資有限公司

奇耐聯(lián)合纖維（上海）有限公司

泉峰（中國）貿(mào)易有限公司

山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）有限公司

上海德邦物流有限公司

上海曼倫商貿(mào)有限公司

上海蘇爾壽工程機(jī)械制造有限公司

上海天旦網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展有限公司

上海郵通科技有限公司

圣戈班磨料磨具（上海）有限公司

臺達(dá)能源技術(shù)（上海）有限公司

泰諾風(fēng)保泰（蘇州）隔熱材料有限公司

萬通（蘇州）定量閥系統(tǒng)有限公司

偉思富奇環(huán)境試驗儀器（太倉）有限公司

武漢太平愛克電線電纜有限責(zé)任公司

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司

中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司深圳分公司

中化道達(dá)爾油品有限公司

中冶連鑄技術(shù)工程股份有限公司

上海新傲科技股份有限公司 等等

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