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【課程背景】

服務(wù)營銷是目前中國唯一的一門整合服務(wù)與銷售的訓(xùn)練課程，極具創(chuàng)新性和突破性；課程以解決方案為導(dǎo)向，來源于實際需求與問題，不僅變革聽課者的觀念，更要提供實用的工具及解決方法。服務(wù)營銷中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實的科學(xué)根據(jù)。

【課程收益】

Δ通過對服務(wù)管理認(rèn)識的提高,系統(tǒng)掌握客戶管理的基本技能,有效加強客戶管理的能力,減少客戶投訴,建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；

Δ通過了解服務(wù)營銷的概念和特性，領(lǐng)會服務(wù)營銷的原理，熟練掌握服務(wù)營銷的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營銷能力，提高服務(wù)贏利水平；

Δ使學(xué)員了解服務(wù)營銷的重要性，有效提高服務(wù)意識，提升服務(wù)營銷溝通技巧；

Δ通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面了解營銷技巧，全面提升企業(yè)的服務(wù)意識，通過服務(wù)促進我們的銷售，業(yè)績再創(chuàng)新高。

【培訓(xùn)對象】

呼叫中心客服、電話客服、銷售主管、銷售代表、培訓(xùn)經(jīng)理、服務(wù)營銷相關(guān)人員等

【授課方式】案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

【課程大綱】

第一部分、服務(wù)營銷概念

營銷觀念

什么是服務(wù)營銷?

服務(wù)營銷的特性

服務(wù)營銷的8P

正確認(rèn)識你的事業(yè)——服務(wù)營銷

服務(wù)就是營銷——不得不轉(zhuǎn)型的服務(wù)意識

服務(wù)對促進銷售的意義—循環(huán)圈

服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合

服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點

第二部分：服務(wù)營銷之主動服務(wù)意識提升

服務(wù)現(xiàn)狀分析

1-1≠0——你僅僅失去了一個客戶嗎？

服務(wù)的層次

服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別

主動服務(wù)意識的概念

我這張舊船票能否還能登上你的客船——同質(zhì)化時代客戶流失的探秘

拿什么得到你，我的客戶——服務(wù)如何更具吸引力

新經(jīng)濟時代下的客戶服務(wù)營銷新模式

主動服務(wù)意識落地方法：“五顆心”與“五個到”

第三部分：服務(wù)營銷之五大技法

1.服務(wù)營銷技法一：親和力

什么是親和力？

服務(wù)溝通中具有親和力的特征

聲音控制力的修煉

練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動聽的聲音

練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音

2.服務(wù)營銷技法二：傾聽

傾聽的含義

傾聽的干擾因素

傾聽的三個階段

傾聽的四個小幫手

演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒

3.服務(wù)營銷技法三：引導(dǎo)

引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡

引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

引導(dǎo)技巧運用技巧

4.服務(wù)營銷技法四：同理

何謂同理心

同理心有什么夾子

如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)

練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

5.服務(wù)營銷技法五：贊美

中國人為什么不擅長贊美

贊美的基本“法”

贊美的要點

贊美的常用方式

練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲

贊美詞匯的匯總

第四部分：服務(wù)營銷之成交策略

1.成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設(shè)計

開場白之專業(yè)開頭語

請示性禮貌用語

案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？

極具吸引力的開場白

現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運用

2.成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

提問的意圖

普通提問的兩大方式

外呼提問把控的原則

漢堡提問法

現(xiàn)場演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求

3.成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉

產(chǎn)品介紹的三個魔力詞匯

高成功率的介紹方法

錄音分析：推薦新客戶送話費活動

4.成交策略第四步：異議對決——消除客戶流失的最后攔路虎

客戶異議處理的五步法

優(yōu)惠政策出手的利弊分析

客戶有異議正常嗎

基于客戶性格的異議應(yīng)對

消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)

面對異議的正確心態(tài)

化解異議的四大護法

客戶經(jīng)常發(fā)出的異議

5.成交策略第五步：抓住成交信號

何謂成交信號？

成交信號的發(fā)出和把握

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場討論：哪些信號是消極的購買信號

6.成交策略第六步：促進成交——讓銷售結(jié)出果實

單刀直入法

憂患促成法

選擇成交法

感受成交法

試用體驗法

他人見證法

現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進成交的方法

話術(shù)設(shè)計：促進成交的話術(shù)編寫

7.成交策略第七步：結(jié)束語——新的開始

如何結(jié)束

帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語

結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點

第五部分：服務(wù)營銷之實施可盈利的服務(wù)戰(zhàn)略

1.管理關(guān)系與建立忠誠

探究顧客忠誠

了解顧客——公司

忠誠輪盤

建立顧客忠誠的基礎(chǔ)

創(chuàng)造忠誠關(guān)系

減少顧客背叛的策略

2.實現(xiàn)服務(wù)補救，獲得顧客反饋

顧客投訴行為

顧客對有效的服務(wù)補救的反應(yīng)

有效的服務(wù)補救系統(tǒng)的原則

服務(wù)保證

從顧客反饋中學(xué)習(xí)

3.提高服務(wù)質(zhì)量

什么是服務(wù)質(zhì)量

差距模型

衡量與提高服務(wù)質(zhì)量

界定和測量服務(wù)質(zhì)量

界提高服務(wù)生產(chǎn)率

行動學(xué)習(xí)（世界咖啡）式提煉總結(jié)與工作改進計劃

高老師

東北師范大學(xué) 心理學(xué)碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經(jīng)理

某醫(yī)療器械公司 高級營銷講師

書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計》作者

8年服務(wù)營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗

200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗

5萬名一線服務(wù)營銷員接受過培訓(xùn)

10萬通實戰(zhàn)溝通經(jīng)驗

通訊行業(yè) 服務(wù)營銷講師

從事服務(wù)營銷一線工作長達(dá)8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色：一、課程充分落地。老師在課程設(shè)計時，每一個部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實際問題，課程結(jié)束，問題全部得到解決。二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調(diào)動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。

自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進企業(yè)以來，旋即引起一場培訓(xùn)界的風(fēng)暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。

【培訓(xùn)特點】

高菲老師一直秉承著：“理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的授課理念，實行“ 實際案例分析 + 分組研討分享+ 實用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。

【咨詢項目成功案例】

迄今為止，已經(jīng)為南方電網(wǎng)、國家電網(wǎng)下屬的各級營業(yè)廳提供了涵蓋新員工、儲備講師、C級B級管理人員在內(nèi)的基礎(chǔ)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提升、TTT訓(xùn)練、管理技能提升等多層級全方位的培訓(xùn)與咨詢。下面僅是部分成功案例列舉。

某營業(yè)廳“激情工作 快樂生活”咨詢項目

某營業(yè)廳“一線窗口服務(wù)營銷”輔導(dǎo)項目

某營業(yè)廳“員工心理輔導(dǎo)”咨詢項目

某營業(yè)廳TTT咨詢項目

某營業(yè)廳“C級管理人員能力提升”咨詢項目

某呼叫中心“打造超級親和力之聲音訓(xùn)練”咨詢項目

某營業(yè)廳“服務(wù)好——打造卓越營業(yè)廳”咨詢項目

某營業(yè)廳“管理好——和諧8原色 管理不再難的奧秘”咨詢項目

某營業(yè)廳“管理好——中干卓越成長5個加速器”咨詢項目

某營業(yè)廳“形象好——快樂工作 職場人士的心靈雞湯”咨詢項目

某營業(yè)廳“禮儀與形象強化訓(xùn)練”咨詢項目

某營業(yè)廳“窗口人員業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)”咨詢項目

某營業(yè)廳“管理者說辯能力修煉”項目

【代表課程】

《一線服務(wù)營銷實戰(zhàn)技巧》 《呼叫中心滿意度管理培訓(xùn)》

《“一線萬金”電話經(jīng)理服務(wù)營銷實戰(zhàn)提升班培訓(xùn)》

《客戶服務(wù)意識和服務(wù)技能培養(yǎng)訓(xùn)練》

《從滿意到卓越的服務(wù)營銷服務(wù)技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》

《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計和運用技巧》《服務(wù)營銷人員陽光心態(tài)塑造》

《專業(yè)形象與商務(wù)禮儀》 《你的形象值百萬》

【服務(wù)客戶】

通信業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等

銀行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司等

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