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【課程特色】

本課程將數(shù)據(jù)分析思路與呼叫中心管理進(jìn)行了有機(jī)的結(jié)合，根據(jù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)講述了數(shù)據(jù)分析將如何在呼叫中心發(fā)揮作用，從呼叫中心績(jī)效管理體制的建立到與流程管理方法的結(jié)合，以及數(shù)據(jù)分析工具的介紹和應(yīng)用逐層解析呼叫中心從業(yè)人員應(yīng)該如何使用數(shù)據(jù)分析手段提升效能，并通過實(shí)例幫助學(xué)員真正了解數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)。

【課程目標(biāo)】

了解數(shù)據(jù)分析是什么，能做什么

績(jī)效管理的輸出是數(shù)據(jù)的來源，而流程能力提升是數(shù)據(jù)分析的最終目的

對(duì)數(shù)據(jù)分析工具有一定了解，清楚何種數(shù)據(jù)使用哪些分析工具，結(jié)果的判斷和決策的選擇

通過業(yè)務(wù)流程改善和支持流程改善的案例幫助學(xué)員理解數(shù)據(jù)分析的運(yùn)用方法。

【課程形式】

現(xiàn)場(chǎng)講授 + 案例分享 + 小組討論 + 工具演練

【課程對(duì)象】

呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管、預(yù)測(cè)排班人員、數(shù)據(jù)分析崗位及其他支持崗。

【課程大綱】

第一章數(shù)據(jù)分析是什么

1、認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)，理解什么是數(shù)據(jù)分析；

破冰

什么是數(shù)據(jù)分析

2、如何運(yùn)用正確的數(shù)據(jù)分析方法，清楚目的比掌握方法更重要

目的比方法更重要

第二章 績(jī)效管理管什么

績(jī)效是指針，建立一套科學(xué)、合理、平衡的績(jī)效管理體系才能正確顯示運(yùn)營(yíng)故障，正如汽車的儀表盤，幫助我們判斷汽車行駛的狀態(tài)一樣。

1．呼叫中心運(yùn)營(yíng)全景圖

2．績(jī)效管理應(yīng)管理哪些績(jī)效

3．績(jī)效目標(biāo)如何確定

4．如何進(jìn)行績(jī)效分析

5．績(jī)效改善的結(jié)果如何保持

第三章流程管理很重要

流程管理是保障運(yùn)營(yíng)結(jié)果的操作手段，不同的組織，流程設(shè)計(jì)的內(nèi)容也不盡相同，其關(guān)鍵核心一是方法是否正確、有效，二是執(zhí)行流程的人是否可以按要求執(zhí)行。

1．什么是流程管理體系

2．流程管理在呼叫中心的重要性

3．流程改善的觸發(fā)點(diǎn)

4．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行流程改善

第四章數(shù)據(jù)分析入門——基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)學(xué)

涉及到數(shù)據(jù)分析結(jié)果的解讀

1．統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)

2．離散數(shù)據(jù)和連續(xù)數(shù)據(jù)

3．標(biāo)準(zhǔn)差和正態(tài)分布

4．?dāng)?shù)據(jù)的其他分布

第五章選擇合適的工具才能更好地完成分析

針對(duì)不同的數(shù)據(jù)采用何種分析工具才最有效，分析出來的結(jié)果應(yīng)該如何解讀，如何決定下一步的行動(dòng)方案

1．柱狀圖、運(yùn)行圖

2．魚骨圖、佩瑞多圖

3．散點(diǎn)圖

4．CPK圖

5．練習(xí)

第六章來點(diǎn)實(shí)際的

通過案例講解分析思路和分析工具的使用，幫組學(xué)員增加實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)

1．業(yè)務(wù)流程改善案例

2．支持流程改善案例

周老師

周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè)， 2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生，并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。

1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級(jí)經(jīng)理，聯(lián)想精益六西格瑪高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。

聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績(jī)效管理（HPMT）和注冊(cè)協(xié)調(diào)員（COORDINATOR）認(rèn)證的人員，同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證，并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理，同COPC專業(yè)人員一道，將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平提高到了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí)，輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行，多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目，其中比較大的項(xiàng)目包括：重慶電力95599運(yùn)營(yíng)管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營(yíng)提升項(xiàng)目（項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。

核心課程及授課風(fēng)格：

曾開發(fā)并講授過的課程包括 ——《呼叫中心品質(zhì)管理》、《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心績(jī)效管理》、《主管能力提升》、《呼叫中心的六西格瑪》及《呼叫中心數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘》等，授課風(fēng)格專業(yè)而不失生動(dòng)，深入淺出，系統(tǒng)性、邏輯性極強(qiáng)，授課中的專業(yè)工具可以馬上運(yùn)用于工作中。

服務(wù)的部分客戶：

中國(guó)銀行信用卡中心、重慶電力95599、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、聯(lián)想移動(dòng)客服熱線、湖北電信、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、蘇寧電器、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、河北移動(dòng)、廣東電信、中國(guó)人壽、國(guó)稅總局、金蝶軟件等。

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