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課程介紹

在呼叫中心服務(wù)過程中，客戶感受到的聲音有暖色和冷色之分，客戶的聲音卻有四色可以辨識“聲音色彩辨識”如何利用工具幫助自己或員工針對性提升親和力；

我們在服務(wù)，在營銷，在溝通，在澄清，在提升熱情，在營造溝通氛圍，在引導(dǎo)客戶期望，在轉(zhuǎn)化客戶異議，在處理客戶情緒，在促單催收的環(huán)節(jié)，滔滔不絕背后您是否關(guān)注過我們“溝通到達率提升”，如何做到真正有效溝通？如何提升客戶對我們表達意圖的感受？

客戶體驗NPS,一直是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新驅(qū)動，如何在將客戶體驗在最簡單的服務(wù)于營銷中體現(xiàn)，需要從塑造品質(zhì)服務(wù)與營銷的“溝通舒適度”著手……

誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。但目前很多企業(yè)呼叫中心面臨的問題都源于聲音的問題：一線人員溝通缺乏親和力、對于樹立專業(yè)的聲音形象欠缺改善方法、不懂得科學(xué)發(fā)聲技巧，聲音做不到張弛有度、不懂得科學(xué)用嗓、嗓子出現(xiàn)健康問題亦找不到正確的改善方法、質(zhì)檢成績下降、服務(wù)態(tài)度不熱情……。師經(jīng)過呼叫中心一線人員的發(fā)生特質(zhì)的研究，經(jīng)過檢測、矯正、感悟、訓(xùn)練等一系列科學(xué)方法，幫助呼叫中心團隊打造專業(yè)的親和力服務(wù)團隊。

課程對象

客服人員、投訴處理人員、投訴管理人員、班組長、主管、經(jīng)理、培訓(xùn)師。

課程大綱

前言：服務(wù)語音親和力指標的分析

1．聲音魅力對服務(wù)的影響

2．服務(wù)人員需要解決的語音問題

3．什么是服務(wù)親和力

4．語音發(fā)音與親和力

5．語言表達與親和力

6．服務(wù)態(tài)度與親和力

7．服務(wù)效率與親和力

8．指標：熱情、語速適中、吐字清晰、

9．氣婉轉(zhuǎn)親和、語流順暢、音高音量適中

一、親和力塑造工具應(yīng)用——聲音的色彩辨識

討論：用什么樣的語音才能讓客戶感覺到親切

1．聲音暖色和冷色體驗

2．客戶的性格特點及態(tài)度

3．四色客戶的聲音特點

4．四色客戶的應(yīng)對

5．優(yōu)秀服務(wù)人員的三大能力與三大特質(zhì)

6．優(yōu)秀服務(wù)人員的發(fā)音特點

科學(xué)的發(fā)音首先要學(xué)會正確地用氣。天天用嗓、長久用聲的服務(wù)人員，應(yīng)該培養(yǎng)良好的呼吸習慣，掌握科學(xué)發(fā)聲的呼吸控制方法，是提高專業(yè)服務(wù)形象的第一步。

二、呼叫中心親和力塑造的溝通要求

1． 話務(wù)服務(wù)的語音要求；

聲音魅力的效用

親和力語音的指標分析

服務(wù)人員需要解決的語音問題

2．話務(wù)服務(wù)的心境要求；

熱情 積極心態(tài)對客戶的影響；

自信 樂觀客戶跟隨你

3．語音發(fā)聲的十二項指標

語速要求

清晰度要求

語氣要求

音調(diào)要求

節(jié)奏要求

音量要求

熱情度要求

帶笑的聲音

自信

專業(yè)

簡潔

三、親和力塑造本源——實用發(fā)聲方法訓(xùn)練

1．塑造具有親和力的聲音

熱情親切，讓客戶信任你

共鳴發(fā)聲器官

熱情親切的聲音位置：提起顴肌、打開牙關(guān)、提起軟腭

三種常見的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式聯(lián)合呼吸

氣息控制原理：胸腹式聯(lián)合呼吸

氣息控制要領(lǐng)：吸氣的三條要領(lǐng)、吸氣流程圖，彈發(fā)練習呼

呼氣的三條要領(lǐng)、呼氣流程圖，持久力練習

氣息控制訓(xùn)練方法：肌肉練習

口部操復(fù)習

科學(xué)發(fā)聲復(fù)習

2．嗓音的保護；

3． 語音發(fā)音實訓(xùn)。

四、親和力語音實用訓(xùn)練——溝通到達率提升

1．控制語速和節(jié)奏：語音服務(wù)技巧訓(xùn)練

語音明了，停頓語速訓(xùn)練

整體協(xié)調(diào)，節(jié)奏訓(xùn)練

2．親和力溝通的奧秘

奧秘一：誰劫持了你？

奧秘二：大腦為何會從產(chǎn)“不”到說“是”

奧秘三：清空成見，開始傾聽；

奧秘四：讓對方感覺到你的理解；。

3．富于變化不同客戶的語音應(yīng)對

處變不驚——應(yīng)對刁難客戶

心境平和 ——應(yīng)對情緒激動客戶

耐心周到 ——應(yīng)對糾纏不清的客戶

熱情友好 ——應(yīng)對發(fā)脾氣的客戶

循循善誘 ——應(yīng)對理解能力差，較難溝通的客戶

自信征詢 ——應(yīng)對公司現(xiàn)有措施無法滿足到的客戶

善于辨析 —— 應(yīng)對無理投訴的客戶

善于引導(dǎo) —— 應(yīng)對漫無目的，不知道自己打電話的目的客戶

友善真誠 —— 應(yīng)對語言過激但不無道理的客戶

歉意負責 —— 應(yīng)對公司原因?qū)е率艿接绊懙目蛻?/p>

不卑不亢 ——應(yīng)對騷擾客戶

五、服務(wù)的舒適度的打造

1．8個簡易服務(wù)秘訣

魔力悖論；

同理心催生法；

出人意料的立場轉(zhuǎn)換；

先自我揭短；

從“交易”到“交心”；

“肩并肩”的交流；

朝著“不行”一路挺進；

重量級的感謝和道歉。

2．非暴力溝通模式的四步驟

觀察

感受

需要

請求

3．親和力專業(yè)表達技巧

4．客戶購買的是服務(wù)

5．客戶期望值管理

6．情緒客戶應(yīng)對黃金三問

7．電話服務(wù)親和力體現(xiàn)的規(guī)范化

8．互動：四色客戶交流常用語句

疑難問題應(yīng)對黃金五法

過程

原因

解決方案

替代方案

彌補方案

情緒壓力的調(diào)控——注入慢慢正能量

六、情緒壓力的管控

1．情緒勞動的評估要素

2．測評導(dǎo)入：情緒診斷量表

3．壓力的來源與正確認知

4．情緒壓力調(diào)整的策略

5．情緒壓力調(diào)整的方式

話后1s調(diào)節(jié)法

快樂小休情緒調(diào)節(jié)法

交接班情緒調(diào)節(jié)

6．情緒壓力調(diào)節(jié)N+1工具箱

7．幾種常見行為模式的正能量引導(dǎo)

結(jié)尾：做快樂的聲音天使

陳老師

陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)。

曾歷外資企業(yè)美國CTC通信管理有限公司客戶運營部負責人、后任職于金融業(yè)、信息技術(shù)業(yè)等多家客服中心并擔任客戶服務(wù)部總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。目前是民生銀行、中國移動、中國人壽、中國人保等多家企業(yè)高級顧問，是行業(yè)實戰(zhàn)派咨詢顧問、顧問式培訓(xùn)專家。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)，受到行業(yè)的一致好評。眾多咨詢項目中，實際解決了多家客戶服務(wù)運營管理過程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運營效率，且對于客戶忠誠度產(chǎn)生了顯著的效果。

培訓(xùn)風格：

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

卓越的表達，授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學(xué)員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性；

行業(yè)客戶：金融行業(yè)：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、中國郵政、北京銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、上海人民銀行、中國人壽、中國人民財產(chǎn)保險、陽光保險、太平洋財產(chǎn)保險等、銀河證券；：江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、貴州移動；南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、五洲國際集裝箱碼頭（天津）；歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機食品、湯臣倍健、周大福、三生集團；黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、北京社區(qū)服務(wù)中心；王府井集團、雙安商場。

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