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課程介紹

如何將中層關(guān)注眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注長遠(yuǎn)利益？

如何找到提升3-5年之后的盈利方案？

如何化解銷售額與滿意度間的相互矛盾？

如何建立客戶導(dǎo)向的公司管控模式？

如何從研發(fā)到生產(chǎn)制造都能參與到企業(yè)的未來發(fā)展中來？

如何規(guī)避滿意度考核的負(fù)面作用并取代滿意度指標(biāo)？

美國貝恩公司在2003年首創(chuàng)的一項衡量客戶忠誠度的考核指標(biāo)：客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS），短短幾年就被一千多家跨國大型企業(yè)運(yùn)用到工作實踐中，并取得良好效果。這門年輕的學(xué)問已經(jīng)成為一個管理系統(tǒng)、一整套經(jīng)營方式。這個指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營，走向重視客戶生命周期價值、培養(yǎng)忠誠客戶并提升社會美譽(yù)的精耕細(xì)作時代。是幫助企業(yè)贏得未來利潤的服務(wù)營銷戰(zhàn)略重大變革。

本課程將引用NPS的量化思想，并以之為導(dǎo)入，結(jié)合中國企業(yè)實際發(fā)展情況，規(guī)避NPS理論與實踐中的不足與空中樓閣之處，為中國本土的企業(yè)提供更適合中國實際情況的戰(zhàn)略及策略方向，并從世界最經(jīng)典的方法論出發(fā)，結(jié)合各大著名公司的成功實踐，幫助企業(yè)找到員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽(yù)與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

培訓(xùn)對象

客服中心總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服部總經(jīng)理等

課程大綱

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展

1．客戶滿意到忠誠的管理差異

2．客戶未來能帶來利益有多大

3．簡單高效的忠誠度凈推薦值

4．能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)

第二講：贏得未來利潤的運(yùn)營管理

1．忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則

2．忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3．區(qū)分眼前利潤與未來利潤

4．找到降低客戶忠誠的原因

5．客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略

1．客戶滿意的四個管理要素

2．培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育

3．滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖

4．NPS與客戶忠誠之間關(guān)系

5．NPS理念忽視的重要問題

第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計

1．設(shè)計客戶體驗的最佳工具

2．管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向

3．贏得客戶口碑的互動體驗

4．個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶

1．掌控貶損著的生命周期

2．找到貶損著的行為規(guī)律

3．將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者

4．不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷

1．客戶生命周期的全程關(guān)懷

2．大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

3．新媒體互動黏住你的客戶

4．線上線下全方位關(guān)懷體驗

吳老師

在海爾售后服務(wù)總部任職期間負(fù)責(zé)海爾服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系。之后專職研究服務(wù)管理與體系建立，在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，不斷研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。

吳宏暉老師2009年以來獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《贏得未來利潤——客戶忠誠度量化及落地》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)廣泛認(rèn)可，并填補(bǔ)了培訓(xùn)市場中“感動服務(wù)”與“客戶忠誠”的兩項空白。

吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號。

《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力TM》課程在2011、2012兩度被《培訓(xùn)》雜志評選為“中國企業(yè)培訓(xùn)百佳精品課程”

2012年由北京大學(xué)出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關(guān)崗位中層必修教材。

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