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課程收益

1.了解客戶服務(wù)概念和基本原則；

2.學習使用九型人格理論，準確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；

3.能充分理解客戶的行為意圖，發(fā)現(xiàn)客戶顯性服務(wù)需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務(wù)；

4.客服人員能覺察自身的人格特點對服務(wù)工作的影響，發(fā)揮自身人格對服務(wù)工作有利的一面，降低對服務(wù)工作的影響；

5.幫助服務(wù)人員實現(xiàn)良好服務(wù)效果，促進客戶滿意度提升！

課程對象

客服經(jīng)理，客服專員，銷售售后等相關(guān)從事服務(wù)工作人員

課程大綱：

第一單元 課前作業(yè)

一、閱讀《九型人格預習資料》；

二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務(wù)是什么？（60分鐘）

一、什么是客戶服務(wù)？

1.案例研討【這是怎么回事？】

2.什么是客戶服務(wù)？

1)客戶服務(wù)的定義；

2)練習【這些是服務(wù)嗎？】

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本原則

第三單元 九型人格助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)（30分鐘）

一、九型人格是什么？

九型人格就是根據(jù)統(tǒng)計顯示，人具有九種不同的內(nèi)在動機，由此產(chǎn)生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現(xiàn)，根據(jù)這九種內(nèi)在動機和外在表現(xiàn)將人劃分為九種不同的類型。

二、人格的形成因素以及對行為方式的影響

三、九型人格與其他性格工具的關(guān)系

第四單元 九型人格之心區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析2號（助人型）

1.2號助人型的核心特質(zhì)

2.2號客戶代表：諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女

3.學以致用：分享身邊2號服務(wù)案例

二、剖析3號（實干型）

1.3號實干型的核心特質(zhì)

2.3號客戶代表：演員成龍

3.學以致用：分享身邊3號服務(wù)案例

三、剖析4號（藝術(shù)型）

1.4號藝術(shù)型的核心特質(zhì)

2.4號客戶代表：曹雪芹&林黛玉

3.學以致用：分享身邊4號服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請準2號、3號、4學員上臺交流

第五單元 九型人格之腦區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析5號（理智型）

1.5號理智型的核心特質(zhì)

2.5號客戶代表：比爾蓋茨

3.學以致用：分享身邊5號服務(wù)案例

二、剖析6號（忠誠型）

1.6號忠誠型的核心特質(zhì)

2.6號客戶代表：美國前總統(tǒng)小布什

3.學以致用：分享身邊6號服務(wù)案例

三、剖析7號（快樂型）

1.7號快樂型的核心特質(zhì)

2.7號客戶代表：好聲音導師庾澄慶

3.學以致用：分享身邊7號服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請準5號、6號、4號學員上臺交流

第六單元 九型人格之腹區(qū)客戶的行為表現(xiàn)（70分鐘）

一、剖析8號（領(lǐng)袖型）

1.8號領(lǐng)袖型的核心特質(zhì)

2.8號客戶代表：《亮劍》主人公李云龍

3.學以致用：分享身邊8號服務(wù)案例

二、剖析9號（和平型）

1.9號和平型的核心特質(zhì)

2.9號客戶代表：前香港特首董建華

3.學以致用：分享身邊8號服務(wù)案例

三、剖析1號（完美型）

1.1號完美型的核心特質(zhì)

2.1號客戶代表：前總理朱镕基

3.學以致用：分享身邊1號服務(wù)案例

四、【訪談交流】

邀請準8號、9號、1學員上臺交流

課程總結(jié)

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點（90分鐘、難點）

一、望：觀其行

二、聞：聽其言

三、問：問其心

四、切：思其過

五、【游戲活動：西游記團隊人格分析】

六、【學以致用：360°識型號】

第八單元 為九類客戶如何提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)（240分鐘、重點）

一、【分組訪談】

討論題目：我這個類型的人，喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務(wù)？服務(wù)中會比較關(guān)注哪些信息？

二、【發(fā)表點評】

主題發(fā)表：九種類型的客戶喜歡的服務(wù)方式與信息類型

三、【命題練習】

題目1《我想了解一下…》

第一輪：按照自己的理解，在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務(wù)溝通，觀察員記錄；

第二輪：運用“九型人格溝通計劃表”，再次與對方進行服務(wù)溝通，這次需要根據(jù)對方人格類型選擇對應(yīng)計劃表進行溝通，觀察員記錄；

第三輪：觀察員發(fā)表觀察結(jié)果，練習的雙方發(fā)表感受；

題目2《我不滿意，我要投訴！》（再次進行現(xiàn)場練習）

第九單元 課程總結(jié)（10分鐘）

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點總結(jié)

二、九類客戶的服務(wù)訴求

三、九型人格運用要點總結(jié)

第十單元 課后作業(yè)

1.課后應(yīng)用四步走（見學員手冊附件部分）；

2.課后閱讀書目推薦；

3.課后輔導學習平臺。

何老師

專注內(nèi)訓師培養(yǎng)、九型人格企業(yè)應(yīng)用研究

工商銀行、建設(shè)銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年

聘請他到行內(nèi)開展內(nèi)訓師和九型人格培訓

廣東移動連續(xù)三年邀請他為管理層講授35場培訓，平均分9.8

常年為眾多企業(yè)授課分享的同時，一線的授課經(jīng)歷又不斷滋養(yǎng)著他

的課程和技能，于是，喜歡挑戰(zhàn)的他在參加了各類大賽后分獲

2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師

2013全國培訓師大獎賽 亞軍

2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區(qū)冠軍

所以，他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力！

【個人簡介】

秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念，專注于《TTT》《九型人格應(yīng)用》課程的研發(fā)與運用。在企業(yè)工作實踐期間，主持開發(fā)與指導開發(fā)了65門課程,尤其對培訓在企業(yè)績效的作用和貢獻有著豐富的經(jīng)驗；成為職業(yè)培訓師后，在兩次全國培訓師大賽中，憑借自己開發(fā)的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績，得到了企業(yè)大學校長、培訓界同仁的一致好評。

在過去的2015年，為二十多家優(yōu)秀企業(yè)、三千多位中基層管理者、績優(yōu)銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業(yè)需求，力求最好培訓效果！

【主講課程】

培訓師類：

《講臺有你更精彩—銀行內(nèi)訓師課程開發(fā)與授課技術(shù)培訓》

《微課讓學習更輕松》

《TTT:培訓師授課技能訓練》

《TTT：培訓師課程開發(fā)技術(shù)》

《TTT：培訓需求分析與設(shè)計》

《結(jié)構(gòu)化演講訓練》

管理類：

九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應(yīng)用》

九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應(yīng)用》

九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》

九型人格系列之《優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“型”開始》

授課風格：

授課輕松化，秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則，讓知識易于吸收。

內(nèi)容行業(yè)化，課程內(nèi)容與學員行業(yè)和實際工作結(jié)合緊密，讓知識馬上落地；

服務(wù)客戶：

金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農(nóng)行四川分行、農(nóng)行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發(fā)深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮(zhèn)銀行、臨商銀行總行；

國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資；

生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；

通訊類：中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動；

醫(yī)療類：邁瑞醫(yī)療總部、深科醫(yī)療、飛利浦醫(yī)療；

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