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課程介紹

目前，中國工業(yè)品市場同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品缺乏表現(xiàn)力，技術(shù)缺乏競爭力，關(guān)系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，工業(yè)產(chǎn)品銷售一般又具有項(xiàng)目成交周期較長，項(xiàng)目銷售金額偏大，非常重視技術(shù)以及售后服務(wù)等復(fù)雜營銷特質(zhì)。面對(duì)不斷變化的市場環(huán)境，工業(yè)品企業(yè)銷售人員如何去開發(fā)客戶？如何與我們的大客戶建立信任關(guān)系？如何維護(hù)與發(fā)展與客戶的持久合作關(guān)系？這些問題直接左右企業(yè)的營銷業(yè)績。

本課程以專業(yè)化視角及創(chuàng)新突破思維為工業(yè)企業(yè)銷售人員量身打造“專業(yè)、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”的培訓(xùn)課程，致力于為企業(yè)鍛造一批素質(zhì)硬、能力強(qiáng)、心態(tài)好、情商高的優(yōu)秀工業(yè)品營銷人，為企業(yè)的長期發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程對(duì)象

銷售管理者，銷售人員

課程大綱

第一部分 客戶關(guān)系管理概論

一、客戶的價(jià)值

1、利潤源泉

2、聚客效應(yīng)

3、信息價(jià)值

4、口碑價(jià)值

5、對(duì)付競爭的利器

二、客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容

1、客戶關(guān)系的定義

2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義

1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本

3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

4） 能促進(jìn)增量購買和交叉購買

5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度

6） 能整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源

第二部分 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架

一、利用工具，保證對(duì)客戶定期關(guān)注

1、客戶分級(jí)

1） 為什么要對(duì)客戶分級(jí)

不同的客戶帶來的價(jià)值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源

不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足

客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提

2）如何分級(jí)——分級(jí)的指標(biāo)

關(guān)鍵客戶

普通客戶

小客戶

3）如何管理各級(jí)客戶

① 關(guān)鍵客戶的管理

② 普通客戶的管理

③ 小客戶的管理

案例分析

2、客戶檔案

1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系

2）客戶檔案的具體內(nèi)容

案例分析

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)

1、公司層面

2、銷售人員層面

3、客戶心理特征分析

關(guān)鍵人物的幾種類型

關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析

三、心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)

1、認(rèn)識(shí)客戶投訴

思考討論：

客戶是……？什么是客戶投訴？

你覺得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？

1）客戶投訴的定義

2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類

案例分析

3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處

拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著

4）投訴的四個(gè)階段

5）投訴處理人員的核心能力

處理投訴的溝通技巧

處理投訴時(shí)的情緒控制

6）正確處理客戶投訴的原則

案例分析

2、有效處理投訴的步驟和方法

難纏客戶的談判策略

3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）

4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話

5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問題得到最終解決

四、客戶的流失與挽回

1、客戶流失的原因

2、如何看待客戶的流失

3、認(rèn)真對(duì)待已經(jīng)流失的客戶

4、流失客戶的挽回技巧

李老師

顧問式培訓(xùn)導(dǎo)師，MBA

國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師

C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國際培訓(xùn)師

10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G國際培訓(xùn)師

廣州職業(yè)技能鑒定中心國家培訓(xùn)師認(rèn)證授權(quán)師資

服務(wù)客戶?

通信電子行業(yè)：

中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長城保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍(lán)帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內(nèi)衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機(jī)構(gòu)（常年）、紅日培訓(xùn)學(xué)校、廣州勞動(dòng)力市場、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開元、小欖商會(huì)、紅海人力集團(tuán)、浙江工業(yè)大學(xué)

政府國企：

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