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課程介紹

受疫情和貿(mào)易保護(hù)主義的影響，企業(yè)的訂單萎縮、價(jià)格持續(xù)走低，營(yíng)銷(xiāo)面臨著空前的挑戰(zhàn)。搞定大客戶(hù)，持續(xù)搞定大客戶(hù)，成了營(yíng)銷(xiāo)人的頭等大事。

菲利普·科特勒說(shuō)：在這個(gè)新的、變化的世界里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。

學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，做好客戶(hù)關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶(hù)忠讀誠(chéng)度，成為搞定大客戶(hù)的利器。

本課程，由具有20余年工業(yè)品和消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的資深教練，帶來(lái)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的解決方案。

課程大綱

一、關(guān)系導(dǎo)向的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)激烈，獲得訂單難度大

客戶(hù)的需求多樣，較難把握

客戶(hù)策略過(guò)程復(fù)雜，干擾因素多

獲取訂單的時(shí)間長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)大

客戶(hù)關(guān)系好壞對(duì)結(jié)果影響大

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)代表的能力要求越來(lái)越高

2.關(guān)系導(dǎo)向的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

中國(guó)人性分析與營(yíng)銷(xiāo)策略

從在商言商再到在商言人

客戶(hù)關(guān)系的5個(gè)核心

客戶(hù)關(guān)系的3大誤區(qū)

案例：灰色營(yíng)銷(xiāo)的陷阱

3.客戶(hù)關(guān)系四種類(lèi)型

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)公關(guān)策略

1.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)兩種模式

關(guān)系領(lǐng)先型

關(guān)系深入型

2.客戶(hù)公關(guān)第一步---客戶(hù)內(nèi)部信息收集與分析

客戶(hù)背景信息

客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程分析

客戶(hù)的個(gè)人信息

客戶(hù)內(nèi)部不同部門(mén)需求信息

經(jīng)驗(yàn)分享：影響大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的9個(gè)因素

經(jīng)驗(yàn)分享：如何鎖定并接近關(guān)鍵決策人

經(jīng)驗(yàn)分享：理想內(nèi)線(xiàn)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

3.客戶(hù)公關(guān)第二步-----如何在客戶(hù)溝通中迅速贏得客戶(hù)信任

提升你電話(huà)約訪(fǎng)威力的13條忠告

面談中贏得客戶(hù)信任的10個(gè)方法

迅速激發(fā)客戶(hù)興趣的12種開(kāi)場(chǎng)白

4種客戶(hù)性格分析與溝通技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容迅速贏得客戶(hù)信任

4.客戶(hù)公關(guān)第三步-----如何增進(jìn)客情關(guān)系開(kāi)發(fā)深度關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

① 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的三大基礎(chǔ)

技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)

② 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三步曲

得共鳴

送人情

拿成果

③ 與客戶(hù)建立深度人際關(guān)系的四個(gè)關(guān)鍵

主動(dòng)

信任

分享

堅(jiān)持

5.客戶(hù)公關(guān)第四步------從關(guān)系導(dǎo)向到價(jià)值導(dǎo)向促成客戶(hù)快速合作

① 客戶(hù)需求心理分析

客戶(hù)心理需求的冰山模型

不同內(nèi)部客戶(hù)的心理需求

② 客戶(hù)內(nèi)部四種買(mǎi)家需求心理分析與公關(guān)技巧

決策者

使用者

把關(guān)者

教練者

③ 客戶(hù)需求的有效挖掘方法

掌握主動(dòng)權(quán)的SPIN模式

最具殺傷力的產(chǎn)品介紹FABEC策略

④ 解除客戶(hù)異議的心理博弈

客戶(hù)異議的4大本質(zhì)

處理客戶(hù)異議8大溝通技巧

三、銷(xiāo)售前期：以信任為核心的客戶(hù)關(guān)系建立

1.客戶(hù)信任的本質(zhì)與信任邏輯

為什么90%以上的銷(xiāo)售失敗是因?yàn)榭蛻?hù)不信任？

客戶(hù)不信任我們的6種原因

客戶(hù)不信任我們的6種表現(xiàn)

銷(xiāo)售中信任的原理

實(shí)戰(zhàn)模型：客戶(hù)信任樹(shù)

2.如何快速與客戶(hù)建立信任關(guān)系

不冒然拜訪(fǎng)客戶(hù)

做好充分的準(zhǔn)備

小組討論：拜訪(fǎng)客戶(hù)前要做哪些準(zhǔn)備

淺度信任：拜訪(fǎng)到客戶(hù)后迅速接近客戶(hù)的6個(gè)方法

中度信任：不同客戶(hù)性格類(lèi)型分析與溝通技巧

深度信任：客戶(hù)需求心理分析與挖掘，直擊客戶(hù)痛點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問(wèn)詢(xún)模式話(huà)術(shù)示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶(hù)發(fā)問(wèn)

最具殺傷力的價(jià)值呈現(xiàn)FABEEC工具

實(shí)戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實(shí)戰(zhàn)話(huà)術(shù)情景示范

心得分享：通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)提升招投標(biāo)成功率

四、銷(xiāo)售中期：以?xún)r(jià)值為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系升華

1.客戶(hù)價(jià)值的兩大核心

客戶(hù)組織生命周期價(jià)值

客戶(hù)個(gè)人生命周期價(jià)值

案例：豐田公司的客戶(hù)生命周期管理

2.價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的五大基礎(chǔ)

品牌營(yíng)銷(xiāo)

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)

結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)

戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)

心得分享：如何將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的VIP客戶(hù)變是我們的VIP戶(hù)

五、銷(xiāo)售后期：以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理與忠誠(chéng)度維護(hù)

1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略意義

增進(jìn)客戶(hù)的滿(mǎn)意度

案例：某企業(yè)人員對(duì)供應(yīng)商銷(xiāo)售人員的抱怨

提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壁壘

案例：某企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的感嘆

實(shí)現(xiàn)持續(xù)性銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

案例：海爾成功給我們的啟示

2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念與策略

客戶(hù)滿(mǎn)意

超值服務(wù)

再造驚喜

實(shí)戰(zhàn)案例：兆榮集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)

3.客戶(hù)分類(lèi)與關(guān)系管理策略

客戶(hù)分類(lèi)的必要性

80/20原則的體現(xiàn)

客戶(hù)分類(lèi)的方法

工具與模型：客戶(hù)金字塔管理型與使用

4.客戶(hù)投訴的處理技巧

處理顧客投訴的原則

客訴處理十二大禁忌

客戶(hù)投訴處理步驟

處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

客戶(hù)投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶(hù)投訴

閆老師

專(zhuān)業(yè)資質(zhì)

○ 實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)落地教練

○ 360°引爆客流營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)始人

○ 清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師

○ 暢銷(xiāo)書(shū)《營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)成長(zhǎng)記》、《狼道營(yíng)銷(xiāo)》作者

○ 12年中高層營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)歷，11年咨詢(xún)師、培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)

職業(yè)背景

○ 歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國(guó)）有限公司銷(xiāo)售經(jīng)理

○ 金星集團(tuán)市場(chǎng)部經(jīng)理及全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)副總

○ 兆榮集團(tuán)（深圳）有限公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

培訓(xùn)風(fēng)格

○無(wú)論是咨詢(xún)還是培訓(xùn)，始終堅(jiān)持“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗(yàn)式訓(xùn)練“三多”模式，從實(shí)戰(zhàn)中來(lái)，到實(shí)戰(zhàn)中去

○講課富有激情，通俗幽默，互動(dòng)性強(qiáng)；內(nèi)容系統(tǒng)，案例穿插其中；充分運(yùn)用教練技術(shù)，學(xué)以致用

——長(zhǎng)期服務(wù)客戶(hù)——

長(zhǎng)城潤(rùn)滑油、三一重工、美的中央空調(diào)、鄧祿普、新大洲本田、中國(guó)南車(chē)、冀東水泥、金山化工、海爾、資生堂、三全食品、九陽(yáng)電器、蘇泊爾、歐普照明、心連心化肥、正邦集團(tuán)、云南白藥、史丹利、升達(dá)地板、浪莎襪業(yè)、中國(guó)石化、中國(guó)移動(dòng)、中信銀行、太平保險(xiǎn)

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