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課程背景

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標

1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；

2. 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

3. 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程對象

客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員；在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

一、客戶服務與客戶服務技巧

1. 客戶服務與服務營銷

2. 客戶服務技巧的基本含義

3. 客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯

4. 客戶服務：態(tài)度決定一切

二、服務理念一：以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距

1. 客戶服務的概念

★ 練習：小組拼詞匯

★ 練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)

2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

★ 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心

3. 如何使客戶獲得的價值最大化

★ 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

三、服務理念二：獨享超值服務的回報

1. 提升客戶需求的先見能力

2. 超值服務的無窮價值

★ 計算與研討：超值服務的回報

四、服務理念三：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 小組研討：請比較潛在價值的大小

五、服務理念四：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

1. 誰是我的內(nèi)部客戶？

2. 內(nèi)部客戶服務的理念

3. 內(nèi)部客戶服務的各種形式

★ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

4. 塑造內(nèi)部客戶服務環(huán)境的工具及其運用

第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務角色

1. 理解你的企業(yè)、工作、客戶

二、客戶服務過程中的溝通技巧

1. 認識服務溝通

★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

3. 說的技巧

★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

★ 案例分析：說的口氣

4. 問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

★ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

5. 身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求

★ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段

1. 接待客戶

★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

★ 練習：接待客戶時打招呼的標準

2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法

3. 幫助客戶

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

4. 留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、有效應對客戶抱怨

1. 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

3. 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

三、客戶服務實踐與案例分享

1. 努力帶給大家好心情

2. 把握客戶的心理提供個性化服務

3. 細微之處見真情

4. 不斷進行服務創(chuàng)新

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